در این باب بایستی به رابطه ی سببیت و تعدد اسباب رجوع کرد.به نظر می‌رسد در این موضوع بایست به مسبب نزدیک و بی واسطه رجوع کرد چرا که مطابق این نظریه پیش از آخرین حادثه همه چیز در حالت طبیعی و عادی خود قرار داشته ولی آخرین علت وضع را دگرگون و ضرر را ایجاد ‌کرده‌است.لذا گرچه صادرکننده مجوز حداقل کیفیت را تضمین می‌کند اما قصور تولیدکننده منجر به وقوع خسارت می شود و رابطه سببیت زیان را منسوب به تولیدکننده می‌کند.بنابراینممکن است در مؤسسه‌ استاندارد برای کالا شرایطی به عنوان حداقل مرغوب بودن بیاید و مؤسسه‌ وجود آن شرایط را تصدیق کند.ولی،این معیار ها اماره سلامت کالا است و نه دلیل مستقیم آن. به همین جهت ممکن است در دادگاه خلاف آن اثبات شود و مدعی نشان دهد کالای معیب را سالم قلمداد کرده‌اند یا معیار های نادرست برگزیده اند.

۳-۷- نتیجه گیری

مسئولیت مدنی خودرو سازان در قبال مصرف کنندگان اگرچه در نگرش نخست ذیل مباحث کلاسیک مسئولیت مدنی قابل طرح است اما پیچیدگی های این صنعت و افزایش تقاضای مصرف کنندگان و رشد فزآینده آن دیواره های سنتی را در نوردیده است و مباحث نوینی را مطرح ساخته است.شاهد این ادعا در ایران تصویب قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو در سال ۱۳۸۶ علی رغم وجود قانون حمایت از مصرف کنندگان پیش از آن(۱۳۵۴) می‌باشد.نابرابری شدید اقتصادی میان تولیدکنندگان خودرو و مشتریان اصل حاکمیت اراده در قراداد فی مابین آن ها را دچار آسیب کرده،به طوری که خودرو سازان با داشتن شرایط برتر و همچنین فقدان فضای رقابتی قادر به تحمیل اراده خویش بر مصرف کنندگان باشند.لذا دولت در سال‌های اخیر بواسطه شورای رقابت که متولی مقابله با رویه های ضد رقابتی در اقتصاد ایران می‌باشد وارد عمل شده و به تنظیم بازار خودرو می پردازد.یکی از وظایف شورای رقابت همان گونه که بیان داشتیم قیمت گذاری و تعیین ضوابط نرخ گذاری خودرو می‌باشد.اگرچه اینگونه مداخلات پیشینی بوده و مسئولیت مدنی معمولاً امری پسینی و ناظر به وقوع زیان و جبران خسارت آن می‌باشد اما از آنجایی که همواره عدالت اصلاحی و جبران زیان به طور کامل امکان پذیر نمی باشد توجیه پذیر است.چنانچه عدالت پیشگیرانه در امر جایگزین عدالت ترمیمی می شود و حداکثر سعی می شود که زیانی وارد نشود. این موضوع در اموری که زیان وارده از سوی تولیدکنندگان خودرو معطوف به حقوق جمع است و ماهیت جمع گرایانه ای دارد پر اهمیت تر است.همانند محیط زیست که کالایی عمومی محسوب می شود و آلودگی که خودرو ها ایجاد می‌کنند به تخریب و نابودی آن منجر می‌گردد.لذا در این مواقع خسارت فقط معطوف به مصرف کنندگان نیست بلکه ناظر به حقوق همه افراد جامعه می‌باشد که از آن هوا تنفس می‌کنند.لذا بر خلاف مسئولیت مدنی خودروسازان که در برابرمصرف کنندگان مسئولیتی قراردادی و مبتنی بر نظریه تقصیر است.در این زمینه مبتنی بر نظریه ایجاد خطر است و تقصیر آنان مفروض پنداشته می شود. ‌بنابرین‏ در این زمینه ‌می‌توان گفت که مقررات­گذاری (رگولاسیون) حوزه مسئولیت مدنی را تخصیص زده است. نظام حقوقی صدور مجوز، استانداردهای کالا و گارانتی همگی از حوزه ­های مقررات­گذاری می­باشند که نظام مسئولیت مدنی را متحول نموده ­اند. به طوری که ‌می‌توان گفت وجهی پیشگیرانه در وقوع مسئولیت مدنی دارند. ممکن است مؤسسه‌ استاندارد برای کالا شرایطی به عنوان حداقل مرغوب بودن بیاید وجود آن شرایط را تصدیق کند. اما این معیار ها اماره سلامت کالا است و نه دلیل مستقیم آن. ‌بنابرین‏ این موارد فقط جنبه پیشگیرانه داشته و نمی­ توان حداقل در زمان حاضر آن را جایگزین نظام مسئولیت مدنی دانست.

همچنین در راستای سئوالات مطروحه در این تحقیق ‌می‌توان به نتایج ذیل دست یافت:

1. 1. با عنایت به نظام حقوقی ایرانو بررسی قوانین مختلف بایست اذعان کنیم که مسئولیت مدنی تولید کنندگان خودرو مبتنی بر نظریه تقصیر-بنیان ‌می‌باشد.نظریه تقصیر در مسئولیت قراردادی و ضمان قهری متفاوت است. در ضمان قهری تقصیر همواره برخلاف اصل است و جهت اثبات آن مدعی بایست بینه کافی را احراز و مسئولیت را اثبات نماید. اما در باب مسئولیت قراردادی به طورکلی عدم انجام تعهدات قراردادی در تحقق مسئولیت مدنی و الزام به جبران خسارت کافی است مگر آنکه متعهد اثبات نماید که علتی خارجی،غیر قابل پیش‌بینی و غیرقابل رفع یا اجتناب (قوه قهریه) وی را از انجام تعهداتش باز داشته است. با عنایت به رابطه قراردادی عرضه­کننده خودرو و مصرف­ کنندگان، مسئولیت مدنی عرضه کننده در برابر مصرف­ کنندگان، مسئولیتی قراردادی است.همچنین به نظر می‌رسد که مسئولیت مدنی خودروسازان ناشی از عیب تولید را باید در دایره مسئولیت مبتنی بر تقصیر دنبال کرد.این امر علاوه بر آنکه با تفسیر فرق از کالای خطرناک نزدیک تر است موجب می‌گردد رقابتی بودن بازار بیشتر تضمین می‌گردد و عادلانه بودن آن تحقق می‌گردد.

1. 1. در قبال اشخاص ثالث چنانچه قصور به طور مستقیم قابل انتساب به تولید کننده باشد مسئولیت مدنی وی قابل تصور ‌می‌باشد.چنان که مسئولیت مدنی خودروسازان در قبال ثالث مبتنی بر مسئولیت محض و یا نظریه خطر باشد موجب تحمیل زیان های سنگین و زیادی بر شرکت های خودروساز گردد که در نهایت به ورشکستگی آنان منجر خواهد شد. این رویکرد مبتنی بر نظریه ایجاد خطر و یا فرض تقصیر است که به نوعی مکمل نظریه پیشین و در واقع برطرف­کننده معایب نظام مسئولیت مدنی است.

1. سازمان حمایت از مصرف کنندگان به عنوان یک نهاد تنظیم کننده (مقررات­گذار) و مستقل از دولت، عرضه و تقاضا را در بازار تنظیم و به تبع آن حقوق مصرف کنندگان را تضمین نماید. ضمن آنکه منافع تولید کنندگان نیز تأمین گردد. همچنین قانون حمایت از مصرف کنندگان و آیین­ نامه اجرایی آن تمهیداتی از جمله خدمات پس از فروش و تعمیر یا تعویض خودرو معیوب را اندیشیده است.

در حالات ذیل از نظر قانون‌گذار خودرو بایست یا تعویض گردد یا با توافق دارنده آن بهای آن مسترد گردد:

۱ – تعمیرات سه بار صورت گرفته باشد و نقص باقی باشد.

۲ – در مواردی که نقص مربوط به ایمنی بوده و احتمال صدمه جسمی یا جانی رودپس از یک بار تعمیر نقص برطرف نشده است.

۳ – خودرو بیش از یک ماه به دلیل تعمیرات غیرقابل استفاده شود.

منحی ثالمجموع جبران خسارت از طریق دادن معادل توسط خودروساز مطابق ماده ۴ قانون مذبور به دو شیوه دادن مثل و یاپرداخت قیمت ممکن می‌باشد که بسته به نظر مصرف کننده و توافق با خودروساز است. از فحوای ماده ۴ برمی آید که در صورت وقوع شرایط فوق نظر مصرف کننده خودرو صائب بوده و خودروساز مکلف است ‌بر اساس درخواست وی خسارت را جبران نماید.

1. 1. . conperhension ↑

1. 1. . Borowsky, A., Shinar, D., & Oron-Gilad, T. ↑

1. 1. . Strecher, V. J. Bauermeister, J. A., Shope, J. T., CHANG, C., Newport-Berra, M. C., Giroux, A. & Guay, E

      ↑

1. 1. . Sagberg, F., Bjørnskau, T. ↑

1. 1. . Grayson, G.B., Maycock, G., Groeger, J.A., Hammond, S.M. & Field, D.T. ↑

1. 1. . Vlakveld, W. P. ↑

1. 1. . Chaplin, K. & Smith, A. ↑

1. 1. . Haworth, N. L., & Mulvihill, C. ↑

1. 1. . Wallis, T. S. A. ↑

1. 1. . Lim, P. C., Sheppard, E. & Crundall, D. ↑

1. 1. . Wetton, M., Horswill, M., Hatherly, C., Wood, J. M., Pachana, N. A., & Anstey, K. J. ↑

1. 1. . Pradhan, A., Simons-Morton, B., Lee, S., & Klauer, S. ↑

1. 1. . Sümer, N., Ünal, A. B., & Birdal, A. ↑

1. 1. . Drummond, A. E. ↑

1. 1. . Finn, P. & Bragg, B. W. E. ↑

1. 1. . Tränkle, U., Christhard, G., & Metker, T. ↑

1. 1. . Benda, H. & Hoyos, C. G. ↑

1. 1. . Soliday, S. M. ↑

1. 1. . SWOV Fast sheet (Institute for road safety research) ↑

1. 1. . Hill, A. ↑

1. 1. . Eriksson Thörnell, E. ↑

1. 1. . Pelz, D. C. Krupat, E. ↑

1. 1. . Quimby, A.R. & Watts G.R. ↑

1. 1. . Quimby, A.R., Maycock, G. Carter, I.D., Dixon, R. & Wall, J.G. ↑

1. 1. . Ogawa, Y., Nishiumi, M., Tanaka, Y., Okudaira, S. & Nishimatsu, S. ↑

1. 1. . Renge, K. ↑

1. 1. . Congdon, P. ↑

1. 1. . Bina, M., Graziano, F., & Bonino, S. ↑

1. 1. . A Scrimgeour, A., Szymkowiak, A., Hardie, S. & Scott-Brown, K. ↑

1. 1. . Horswill, M. S., Taylor, K., Newnamb, S., Wettona, M. & Hill, A. ↑

1. 1. . Boufous, S., Ivers, R., Senserrick, T. & Stevenson, M. ↑

1. 1. ۲٫ Finn, P., & Bragg, B. W. ↑

1. 1. . McKnight, A. G. & McKnight, A. S. ↑

1. 1. . Arnett, J. J. ↑

1. 1. . DeJoy, D. M. ↑

1. 1. . Gregersen, N. P. ↑

1. 1. . Peck, R. C. ↑

1. 1. . Masten, S.V. ↑

1. 1. . risk acceptance ↑

1. 1. . Underwood, G., Phelps, N., Wright, C., Van Loon, E., & Galpin, A. ↑

1. 1. . Sagberg, F ↑

1. 1. . Gregersen, N. P. & Bjurulf, P. ↑

1. 1. . Stradling, S. & Meadows, M. ↑

1. 1. . Mourant, R. R. & Rockwell, T. H. ↑

1. 1. . Falkmer, T. & Gregersen, N. P. ↑

1. 1. . Bailey, T. J. ↑

1. 1. . glance ↑

1. 1. . fixate ↑

1. 1. . Kowler, E ↑

1. 1. . scan ↑

1. 1. . adjusting the visual strategy to the driving environment ↑

1. 1. . keeping an eye on other road users that might behave hazardously considering the circumstances ↑

1. 1. . spotting hidden dangers ↑

1. 1. . appraising the entire traffic situation ↑

1. 1. . Crundall, D., Chapman, P., Trawley, S., Collins, L., Van Loon, E., Andrews, B., & Underwood, G. ↑

1. 1. . dividing and focusing attention ↑

1. 1. . being able to scan indications of approaching hazards ↑

1. 1. . Garay-Vega, L. & Fisher, D. L. ↑

1. 1. . detecting and appraising signals of loss of control ↑

1. 1. . Fuller, R. ↑

1. 1. . Evans, T., & Macdonald, W. ↑

1. 1. .road-reading ↑

1. 1. . expressive ↑

1. 1. . Fitzgerald, E. S. & Harrison, W. A. ↑

1. 1. . Shanmugaratnam, S., Kass, S.J., & Arruda, J.E ↑

1. 1. . Anstey, K. J., Wood, J., Lord, S., & Walker, J. G. ↑

1. 1. . Riding, R. & Rayner, S. ↑

1. 1. . Cassidy, S. ↑

1. 1. . Ford, N., Wood, F. & Walsh, C. ↑

1. 1. . Dong, Y. & Lee, K. P. ↑

1. 1. . Goldstein, K. M. & Blackman, S. ↑

1. 1. . Chen, S. Y. & Ford, N. J. ↑

1. 1. . Nisbett, E., & Norenzayan, A. ↑

1. 1. . Nisbett, R. E., Peng, K., Choi, I., Norenzyan, A. ↑

1. 1. . Barbosa, S. D., Gerhardt, M. W., & Kickul, J. R. ↑

1. 1. . Wholist-Analytic ↑

1. 1. . Verbal-Imagery ↑

1. 1. . F. Fallon ↑

1. 1. . Choi, I., Koo, M., & Choi J. A. ↑

1. 1. . Evens, J. S. B. T. ↑

1. 1. . Dian, N. ↑

1. 1. . attention ↑

1. 1. . attribute ↑

1. 1. . categorization ↑

1. 1. . memory ↑

1. 1. . logical reasoning ↑

1. 1. . tolerance of contradiction ↑

1. 1. . attention: Field Versus Parts ↑

1. 1. . Hedden, T., Ji, L., Jing, Q., Jiao, S., Yao, C., Nisbett, R. E., et al. ↑

1. 1. . Ji, L., Peng, K., & Nisbett, R. E ↑

1. 1. . Masuda, T. ↑

1. 1. . Chua et al ↑

1. 1. . causality: Interactionism Versus Dispositionism ↑

1. 1. . Lee, F., Hallahan, M. & Herzog, T. ↑

1. 1. . Miller, D. P. ↑

1. 1. . Morris, M. W. ↑

1. 1. . Schaffernicht, M

      ↑

1. 1. . beginner ↑

1. 1. . following rule ↑

1. 1. . advanced beginner ↑

1. 1. . interpreting rules and directives ↑

1. 1. . competent ↑

1. 1. . consciously elaborated ↑

1. 1. . extensive planning ↑

1. 1. . proficient ↑

1. 1. . immediate (implicit) ↑

1. 1. . limited planning ↑

1. 1. . intuitive ↑

1. 1. . analytic ↑

1. 1. . context-free ↑

1. 1. . holistic ↑

1. 1. . Underwood, G., Phelps, N., Wright, C., Van Loon, E., & Galpin, A. ↑

1. 1. . cognitive systems ↑

1. 1. . perception ↑

1. 1. . attention ↑

1. 1. . working memory ↑

1. مشارکت ساکنان

این گزینه از مهمترین بخش­هایی است که در نسل اول نیز مورد تأکید قرار گرفته است. اما جهت تحقق این اصل توجه به نکات و مسائلی ضروری است که به سادگی قابل حل نمی­باشند. عدم مشارکت شهروندان در فعالیت­های اجتماعی محل، خود می ­تواند ناشی از کار زیاد و خستگی آن­ها در هنگام مراجعت به منزل، عدم اطمینان از مفید بودن این برنامه­ ها و وابستگی­ آن ها به گروه ­های دوستانه، مذهبی و یا قومی باشد.

1. مسئولیت­ پذیری ساکنان

این اصل نیز از مشتقات حس مالکیت و قلمروگرایی محسوب می­گردد و چنانچه این حس توسط طراحی محیط نیز تقویت گردد می ­تواند بر مجرمین احتمالی تأثیرگذار باشد (Saville & 5-7،۱۹۹۷،Cleveland).

در کتاب راهنمای طراحی محیطی در پیشگیری از جرایم شهری در سنگاپور چهار اصل اولیه برای این تئوری معرفی شده است که چنانچه در مراحل برنامه­ ریزی و طراحی به آن ها پرداخته شود، بدون صرف هزینه­ های گزاف موجب کاهش جرم­خیزی منطقه خواهد شد. بین این اصول نوعی همپوشانی و اشتراک قوی برقرار ‌می‌باشد.

1. نظارت طبیعی Natural Surveillance

پایه و اساس این اصل بر این واقعیت استوار است که مجرمین علاقه­ای به دیده شدن ندارند و نظارت و یا به بیان دیگر “چشمان خیابان” احتمال ارتکاب جرم توسط مخالفین را کاهش می­دهد. این احتمال زمانی بیشتر کاهش خواهد یافت که ناظران توان بالقوه مداخله و برخورد با مجرمان را نیز داشته باشند. ‌بنابرین‏ هدف اولیه نظارت دور نمودن مزاحمان احتمالی نیست بلکه تحت نظارت قرار گرفتن آن ها‌ است که البته ممکن است بر ترک محل توسط آن ها نیز مؤثر باشد.

1. کنترل دسترسی طبیعی Natural Access Control

کنترل دسترسی طبیعی به کمک درب­ها، حفاظ­ها، بوته­ها و سایر المان­های فیزیکی امکان­ پذیر ‌می‌باشد تا از ورود اشخاصی که حضورشان در محل دلیل مناسبی ندارد جلوگیری شود. در بلوک­های مجزای ساختمانی و یا در مراکز تجاری این کنترل دسترسی از طریق قفل­ها، درب­ها و حفاظ پنجره­ها امکان­ پذیر ‌می‌باشد. در فضاهای خصوصی و نیمه خصوصی دستیابی ‌به این اصل ساده­تر بوده و از طریق طراحی مناسب ورودی­ ها، خروجی­ها، حفاظ­ها، نورپردازی و طراحی منظر امکان­ پذیر است اما در مکان­هایی مانند خیابان­ها که فضاهای عمومی هستند باید از تکنیک­های دیگری بهره جست. در این حال باید از مرزهای ذهنی استفاده کرد مانند تابلوها، مصالح پیاده­رو، کوره راه­های طبیعی و یا هر چیز دیگری که بدون ایجاد مانع فیزیکی مرزهای یک فضا را مشخص کرده و دسترسی به آن را کنترل نماید. در پیاده کردن استراتژی­ های کنترل دسترسی باید دقت بسیاری را اعمال گردد چرا که ممکن است این استراتژی­ها به محدود کردن امکان فرار قربانیان احتمالی نیز منجر گردند.

1. تقویت حس قلمروگرایی Territorial Reinforcement

به طور عمومی مردم نوعی احساس مراقبت و حمایت از قلمرویی که احساس ‌می‌کنند به آن­ها تعلق دارد داشته و به قلمروی دیگران احترام می­گذارند. استفاده از مرزهای فیزکی، علائم و نگهداری مناسب می ­تواند مشخص­کننده قلمرویی باشد که در آن مزاحمان به راحتی قابل شناسایی خواهند بود. در این صورت احتمال ارتکاب جرم توسط مزاحمان و یا مجرمان بالقوه کاهش خواهد یافت.

1. مدیریت و نگهداری Maintenance & anagement

مدیریت و نحوه نگهداری از فضا نیز ارتباط مستقیمی با حس قلمروگرایی دارند. چنانچه محلی بدون نظارت و ویران شده به حال خود رها گردد از مناسب­ترین گزینه­ های ارتکاب جرم خواهد بود. اما چنانچه تصور ذهنی محل، مکانی سالم و با مدیریت مناسب باشد به طور خود به خودی امکان ارتکاب اعمال خلاف در آن کاهش خواهد یافت. سیاست­های مدیریت و نگهداری باید از همان ابتدای برنامه­ ریزی و طراحی مدنظر قرار بگیرند، به عنوان مثال نحوه انتخاب مصالح یا مبلمان شهری و انتخاب نوع گیاهان در این مقوله اهمیت بسزایی دارد (۸-۲۷،۲۰۰۳،Hoon).

۲-۸- انتقادات وارده

نظریه­پردازان و تئوریسین­ها در گرایش پیش­گیری از جرائم به دو نسل قابل تقسیم هستند. نسل اول “تئوریسین­های فضاهای قابل دفاع” نامیده می­شوند و از میان آن­ها مؤثرترین تئوری نظریه اسکار نیومن ‌می‌باشد. این نظریات با انتقاداتی از سوی پژوهشگران سایر علوم مواجه گشته و عمده­ترین آن­ها ‌به این نکته اشاره دارد که این نسل از تئوری­پردازان در تئوری­های خود برای پیشگیری از جرائم شهری تنها به عامل طراحی توجه داشته و سایر عوامل پیشگیری از جرم را نادیده ‌گرفته‌اند. منتقدان این تئوری معتقدند که علاوه بر عوامل کالبدی که توسط طراحی قابل تغییر هستند عوامل اجتماعی نیز در پیشگیری از جرائم نقش بسزایی بر عهده داشته و باید مورد توجه قرار گیرند. نیومن به دلیل عدم توجه به ویژگی­های اجتماعی ساکنین در مجتمع­های مسکونی و محله­های پیرامونی، که در آمار ارتکاب جرم مؤثرند، مورد انتقاد قرار گرفت. پژوهشگران معتقد بودند که وضعیت اجتماعی ساکنین ساختمان در پیشگیری از جرم عامل مؤثرتری است تا اندازه، ارتفاع و سایر ویژگی­های کالبدی ساختمان. جامعه­شناسان از بزرگترین منتقدین این تئوری بوده و عوامل جرم­خیزی محلات شهر را عوامل اجتماعی مانند فقر، بیکاری، از هم گسیختگی قومی و نژادی، روابط اجتماعی میان ساکنان و حتی فاکتورهایی مانند مدت زمان اقامت ساکنان یک محل می­دانستند. ‌بر اساس نظریات یکی از منتقدین اگرچه طرح کالبدی قادر است که محیط را در کنترل اجتماعی شهروندان و ساکنان در آورد، لیکن تضمین­کننده حضور فعال و مشارکت ساکنان و شهروندان نمی­تواند باشد. محققین دیگر فرضیه­ نیومن را که استراتژی طراحی شهری را در میان همه گروه­ ها و اقشار اجتماعی به طور یکسان مؤثر دانسته، رد کرده و معتقدند که اگرچه طراحی کالبدی در سطوح گسترده ­ای کار ‌کرده‌است ولی نقاط وسیعی هم یافت می­شوند که در آن عوامل دیگری در ارتکاب جرم مؤثر هستند. به عنوان مثال جوانان سیاهپوست در مقایسه با دیگر اقوام بیشتر تمایل به انجام جرم در نزدیکی منزل خود دارند و در نزدیکی منزل اکثراً جرایم خشن انجام می­­دهند تا جرایم مربوط به اموال و جرایم مربوط به اموال از ساکنان بیشتر انجام می­ دهند تا سرقت از مغازه­ها. ‌بنابرین‏ بدون توجه به طراحی کالبدی ‌می‌توان نرخ جرم یک اجتماع را از متغیر قومی – نژادی محل هم پیش ­بینی نمود. نکات عمده مورد انتقاد در تئوری نیومن عبارتند از:

1. 1. عدم موفقیت نظریه فضاهای قابل دفاع در تبیین مفاهیم اصلی و کلیدی مثل “قلمرو و مالکیت”

1. عدم بررسی رفتار شهروندان و ساکنان در مشارکت­های عمومی و فعالیت­های جمعی

بنا بر نظر تایلور و همکارانش “تئوری فضاهای قابل دفاع” به طور کامل مورد آزمون قرار نگرفته است علی‌رغم انتقادات و دلسردی­هایی که توسط پژوهشگران سایر علوم مطرح گردید باید اذعان نمود که این نظریه و یافته ­های آن در بسیاری از نقاط دنیا مطرح شده و مؤسسات علمی را تحت تأثیر قرار داده است و با قاطعیت ‌می‌توان گفت در پیشرفت و به کارگیری تئوری پیشگیری از جرم به میزان بسیار زیادی مؤثر بوده است. (۱۹۹۸، Taylor).

1. 1. Fletcher , Lyon, Fuches & Barnes

1. Lerner

۲-الف-۲ -۲ رابطه ژنتیک و فعالیت مغز با اختلال املا

بر اساس نوشته های وندی^۱ (۲۰۰۱) شواهد پژوهشی متعددی نشان داده است که اختلال در خواندن واملا پایه های ژنتیکی دارند. راسکیند، برنینگر، تامسون و وایسمن ^۲(۲۰۰۰)، اسکالت، دیمل، مولر،گاتنبرونر و رمشمید^۳(۱۹۹۶) اختلال های املایی، اما نه اختلال مربوط به دست خط، در جمع خانواده ها مشاهده می شود. این یافته ها همسو با نتایج تحقیقات ‌در مورد دوقلو ها است، برای مثال، استیونسون، گراهام، فریدمن و مک لافلین ^۴(۱۹۸۷) به شواهد ارثی مهمی در دو قولو ها برای توانایی املا دست یافته اند، اما این شواهد در خواندن نقش کمتری نشان داده‌اند.

باتیس و همکاران ^۵(۲۰۰۴) به ارزیابی میزان تاثیر عوامل ژنتیکی و محیطی در خواندن و املا واژه های واقعی، ساختگی و بی قاعده پرداختند. نتایج این گونه گزارش شده اند که تاثیر عوامل ژنتیکی برای خواندن واژه های واقعی ۶۱/۰، واژه های ساختگی ۷۱/۰ و واژه های بی قاعده ۷۳/۰ است، و این تاثیر در املا برای واژه های واقعی ۷۶/۰، واژه های ساختگی ۵۲/۰ و واژه های بی قاعده ۷۶/۰ است. نتایج همچنین نشان داد اند که عوامل محیطی نیز به شکل معنا داری حایز اهمیت هستند و واریانس های مشاهده شده به دلیل تاثیر عوامل محیطی خاص و نه به خاطر تفاوت در خانواده ها ایجاد شده اند.

۱-Wendy

۲-Raskind, Berninger, Thomson, Wijsman

۳-Schulte, Deimel, Muller, Gutenbrunner, & Remschmidt

۴-Schulte, Deimel, Muller, Gutenbrunner, & Remschmidt

۵-Bates, Castles, Coltheart, Gillespie, Wright, & Martin

جانسون، بوچارد، سگال و ساموئلز^۱(۲۰۰۵) نیز در مطالعه ی دو قلو های بزرگسالی که جداگانه پرورش یافته بودند در یافتند که نقش عوامل وراثتی در خواندن ۷۵/۰، درک مطلب خواندن ۵۱/۰ و برای املا ۷۶/۰ است. دفریس، استیونسون،گیلز و وادزورث ^۲(۱۹۹۱) بیان کرده‌اند که نقش وراثت در اختلال املا بیش تر از خواندن است. استیونسون،گراهام، فرید من و مک لافلین(۱۹۸۷) نیز نقش ورراثت در اختلال خواندن (از ۳ تا ۶۰ درصد) و این میزان را برای املا (۶۰ تا ۷۰ درصد)گزارش کرده‌اند.

اسکالت ^۳(۲۰۰۱)، نوتن و همکاران ^۴(۱۹۹۹) شواهدی را گزارش کرده‌اند که به ارتباط بین املا و خواندن با بخشی ازکروموزوم شماره ی ۱۵ اشاره دارند. وندی (۲۰۰۱)، فراستر و همکاران^۵ (۱۹۹۳)، فاگرهایم ^۶(۱۹۹۹)، فیشر و همکاران (۱۹۹۹) و موریس و همکاران (۲۰۰۰) اختلال های املا و خواندن با کروموزوم های شماره ی ۱، ۲، ۶ و ۱۵ ارتباط دارند. مارلو و همکاران ^۷(۲۰۰۱) نیز به همبستگی قوی بین توانایی خواندن و املا با عوامل وراثتی اشاره کرده‌اند. تقریبا ۲۰ تا ۴۰ درصد کودکانی که اختلال های زبانی وگفتاری دارند، در خانواده ی آن ها چنین مشکلاتی مشاهده می شود (باربارا و لیزا، ۱۹۹۷). اختلال املا بیش تر در کودکانی مشاهده می شود که برادران و خواهران این دانش آموزان نیز این اختلال را داشته اند.

۱-Johnson, Bouchard, Segal, & Samuels

۲-Defries, Stevenson, Gillis, & Wadswort

۳-Schulte

۴-Nothen, Schulte, Grin, Cichon, Vogt, & Mullter

۵-Froster, Sclulte-Kiorne, Hebebrand, & Remsschmid

۶-Fagerheim, Raeymaekers, Tonnessen, Pedersen, Tranebjaerg, & Lubs

۷-Marlow, Fisher, Richardson, Talcott, Monaco, & Monaco, & Stein

اختلال های یادگیری ویژه ( مانند نارسا خوانی و نا رسا نویسی)اختلال های مبتنی بر مغز هستند. با وجود این، قابل درمان، مدیریت و بررسی هستند. شواهد علمی گوناگون که از تصویر برداری سلول های عصبی به دست آمده نشان می‌دهند در هنگام انجام اعمال زبان بیانی و نوشتاری بین فعالیت نورونی افراد سالم و کسانی که اختلال یادگیری ویژه دارند، تفاوت وجود دارد(تاد ^۱،۲۰۰۱ ).

ریچاردز و همکاران ^۲(۲۰۰۶، ۲۰۰۵ ) به ارزیابی فعالیت مغز در پاسخ به دو شیوه ی مداخله ای متفاوت در زمینه ی املای دانش آموزان دارای اختلال نارسا خوانی در سنین ۴ تا ۶ سال پرداخته‌اند. یکی از این دوشیوه ی مداخله ای درست نویسی بود که در آن راهبرد های ویژه ای برای الگو های حروف آموزش می‌دادند. شیوه ی مداخله ای دوم بر عناصر تک واژ شناختی املا تأکید می کرد، در این روش به کودکان آموزش داده می شد تا بخش های واژه را باهم ترکیب کنند و واژه ها با هم ساخته شوند، سپس آن ها را به اجزا اولیه تجزیه می‌کردند. نتایج تحقیق نشان داد در گروه کودکان نا رسا خوانی که مداخله ی درست نویسی دریافت کرده بودند، فعالیت چین پیشانی قدامی راست و چین آهیانه ای پسین راست به طور معناداری افزایش یافته بود، اما تغییر اندکی در گروه کنترل مشاهده گردید.

نتایج بررسی سیموس، بریر، فلتچر، برنگمن و پنیکولان^۳ (۲۰۰۰) با بهره گرفتن از تکنیک های الکتروانسفالوگرافی و مگناتو انسفالوگرافی نشان داده‌اند که در دانش آموزان عادی و دارای اختلال یاد گیری در آغاز پردازش واژه های نوشته شده فعالیت در نواحی پایین گیجگاهی برابر است.پس از آن، در دانش آموزان اختلال یادگیری فعالیت نواحی گیجگاهی راست^۴ بیش تر است و در دانش آموزان عادی فعالیت نواحی گیجگاهی چپ^۵ بیش تر است(جک و همکاران، ۲۰۰۷ ).

۱-Todd

۲-Richards, Aylward, Berninger, Field, Grimme, Richards

۳-Simos, Breier, Fletcher, Bergman, & Papanicolaoun

۴-right tempoparietal areas

۵-left tempoparietal areas

مشخصه اصلی این ناتوانی این است که املا نویسی کودک با در نظر گرفتن ظرفیت هوشی وسطح آموزش به میزان چشمگیری پایین تر از حد انتظار است(بشاورد،۱۳۸۲ ). املا یکی از موضوع های درسی است که در آن خلاقیت و تفکر واگرا مطرح نیست، بلکه تنها آموزش یک نمونه یا ترتیب حروف آن، مد نظر است( والاس و مک لافین، ترجمه ی منشی طوسی،۱۳۷۳).

نوشتن املا مستلزم توانایی‌های بسیار متفاوتی است؛ برای مثال، کودکانی که آگاهی واجی ندارند، واج ها یا صداهای موجود در واژه های گفتاری را تشخیص نمی دهند و در انطباق و تبدیل صداها به نوشتار،که برای املا نویسی ضرورت دارد، مشکل دارند ( استانوویچ،۱۹۹۳ ).

مهارت در نوشتن املا با توانایی جانشین کردن صحیح حروف بجای صدا، سرو کار دارد. بسیاری از دانش آموزان مبتلا به ناتوانی یادگیری، در پیوند دادن میان صدا و نماد مشکل دارند، آن ها نمی توانند صداهایی را که می شنوند به حروف و کلمه تبدیل کنند. همان گونه که اشاره شد،نوشتن املا مستلزم توانایی‌های ذهنی بسیار متفاوتی است که از جمله می توان به حافظه اشاره کرد. شماری از کودکان نمی توانند انچه را که از تک تک حروف یا ترتیب توالی آن ها از طریق دیدن به خاطر سپرده اند ، حفظ کنند. کودکی که در تصویر پردازی دوباره حروف و کلمه ها با اشکال روبه روست،علت این که نمی تواند از کلمه ها، تصویر روشن در ذهن داشته باشد، در املای کلمه ها مرتکب خطاهای بزرگ خواهد شد.

۱-۶-۲ تعریف عملیاتی

متغیر های پژوهش بر اساس سوالات و شاخص های موجود در پرسشنامه به اطلاعات کمی تبدیل شده و اثر آن ها بر یکدیگر قابل اندازه گیری می‌باشد.

۱-۷ قلمرو تحقیق:

الف: قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این پژوهش ، شعب بانک ملت استان قم می‌باشد.

ب: قلمرو زمانی:

نیمسال دوم سال تحصیلی ۹۳-۱۳۹۲

ج: قلمرو موضوعی:

تحقیق مذکور در خصوص بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم می‌باشد.

۱-۸ مدل مفهومی پژوهش

مدل مفهومی تحقیق:

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه‌ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع‌ آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می‌کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند . رابطه عمده را در میان جنبه‌های مذبور روشن می‌کند و بعد از آزمایش و آزمون ، درک بهتری را از بعضی از قسمت های دنیای واقعی حاصل می‌کند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

کیفیت زندگی کاری

۱-۹ ساختار گزارش تحقیق

تحقیق حاضر در پنج فصل ارائه شده است:

در فصل اول ما به بیان موضوع، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق، اهداف علمی‌و کاربردی تحقیق و به صورت خلاصه به بیان چارچوب نظری و تعاریف عملیاتی واژه ­ها و اصطلاحات تخصصی به کار رفته در تحقیق‌ پرداختیم.

در فصل دوم ضمن مروری بر ادبیات موضوع تحقیق، سوابق داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه مورد بررسی قرار گرفته است.

فصل سوم به روش شناسی تحقیق شامل توضیحات در زمینه جامعه و نمونه آماری، روش تحقیق و روش تجزیه و تحلیل داده ­ها و …اختصاص دارد.

در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ­های تحقیق توسط روش های آماری مناسب پرداخته می شود.

در فصل پنجم ضمن بیان خلاصه­ای از موضوع تحقیق و روش تحقیق، نتایج آزمون فرضیه‌های تحلیل خواهد شد. همچنین پیشنهاداتی که می ­تواند در تحقیقات آتی مورد استفاده قرر گیرد، ارائه می­ شود.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه

به منظور درک انگیزش کارکنان، سازمان‌ها مطالعات و تحقیقات گسترده‌ای در سراسر جهان انجام داده‌اند تا بدین‌وسیله بتوانند راه‌حلی جهت ارتقاء کارآئی سازمان و اثربخش نمودن فعالیت کارکنان خود بیابند. مفهوم کیفیت زندگی کاری^[۶] در تمام ابعاد آن برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی وضع شده است. کیفیت زندگی کاری ره‌یافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار، اتخاذ سیاست‌ها و ‌رویه‌هایی را توجیه می‌کند که موجب می‌شوند کار به گونه‌ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده گردد که مفهومی است ساده و از نقطه‌نظر عملیاتی، امکان‌پذیر و شدنی و شدیداًً انسانی است(احمدی رنانی، ۱۳۸۹).

بی‌شک دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و متولیان این سازمان‌ها انسان‌ها هستند. انسان‌ها در کالبد سازمان‌ها روح می‌دهند، آن را به حرکت درمی‌آورند و اداره می‌کنند، سازمان‌ها بدون وجود انسان نه تنها مفهوم نخواهند داشت بلکه اداره آن ها نیز میسر نخواهد بود. ‌بنابرین‏ منابع انسانی با ارزش‌ترین منبع برای سازمان‌ها هستند، آن ها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه‌حل ارائه می‌کنند و نهایتاًً مسائل و مشکلات سازمان را حل می‌نمایند(اسدی، ۱۳۹۰).

علاوه بر این، سازمان ها به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک ابزار ارزشمند برای کمک ‌به این تلاش ها است. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکا برای سازمان می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری^[۷] راهبردی تجاری است که به حفظ ، جذب و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح ارتباط با مشتری، سازمان قادر خواهند بود با هزینه کمتر به انجام سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است را حفظ نماید.( طهماسبی،۱۳۹۱).

تغییراتی که در جوامع رخ داده است، موجب تغییر در نیازهای مشتریان گردیده است و مشتریان مایل هستند خدمت رسانی به آن ها به طور شخصی و با ارتباطی مستقیم صورت پذیرد. الگوی مصرف و خواست و تقاضای مشتری دائم در حال تغییر و تحول است. امروزه ترکیبی از عوامل بانک ها را قادر ساخته تا مجدداً حول مشتریانشان سازماندهی شوند. تغییرات گسترده در فرایند های کسب و کار، رشد بخش خدمات و مهیا شدن راهکارهای نرم افزاری کم هزینه از عوامل مؤثر در این زمینه هستند.(موغلی و باوند پور،۱۳۸۹).

۲-۲ کیفیت زندگی کاری

اصطلاح کیفیت زندگی کاری^[۸] در سال‌های اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما ‌در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت‌های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارایی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود(رودکی، ۱۳۸۵).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است، در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آن ها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(لاتنس^[۹]، ۱۹۹۸).

برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می‌شود از این‌رو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه‌گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم‌ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد(جلیل پور و همکاران، ۱۳۹۲).

یافته های مطالعاتی نشان می‌دهد که اجزای این برنامه ها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انضباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه های نظام پیشنهادها بوده است از طرف دیگر، برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهدشد(اسدی، ۱۳۹۰).

امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شده‌است، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفته‌اند(چیروس و همکاران^[۱۰]، ۲۰۰۶).