۱-۶-۲ تعریف عملیاتی

متغیر های پژوهش بر اساس سوالات و شاخص های موجود در پرسشنامه به اطلاعات کمی تبدیل شده و اثر آن ها بر یکدیگر قابل اندازه گیری می‌باشد.

۱-۷ قلمرو تحقیق:

الف: قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این پژوهش ، شعب بانک ملت استان قم می‌باشد.

ب: قلمرو زمانی:

نیمسال دوم سال تحصیلی ۹۳-۱۳۹۲

ج: قلمرو موضوعی:

تحقیق مذکور در خصوص بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم می‌باشد.

۱-۸ مدل مفهومی پژوهش

مدل مفهومی تحقیق:

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه‌ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع‌ آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می‌کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند . رابطه عمده را در میان جنبه‌های مذبور روشن می‌کند و بعد از آزمایش و آزمون ، درک بهتری را از بعضی از قسمت های دنیای واقعی حاصل می‌کند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

کیفیت زندگی کاری

۱-۹ ساختار گزارش تحقیق

تحقیق حاضر در پنج فصل ارائه شده است:

در فصل اول ما به بیان موضوع، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق، اهداف علمی‌و کاربردی تحقیق و به صورت خلاصه به بیان چارچوب نظری و تعاریف عملیاتی واژه ­ها و اصطلاحات تخصصی به کار رفته در تحقیق‌ پرداختیم.

در فصل دوم ضمن مروری بر ادبیات موضوع تحقیق، سوابق داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه مورد بررسی قرار گرفته است.

فصل سوم به روش شناسی تحقیق شامل توضیحات در زمینه جامعه و نمونه آماری، روش تحقیق و روش تجزیه و تحلیل داده ­ها و …اختصاص دارد.

در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ­های تحقیق توسط روش های آماری مناسب پرداخته می شود.

در فصل پنجم ضمن بیان خلاصه­ای از موضوع تحقیق و روش تحقیق، نتایج آزمون فرضیه‌های تحلیل خواهد شد. همچنین پیشنهاداتی که می ­تواند در تحقیقات آتی مورد استفاده قرر گیرد، ارائه می­ شود.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه

به منظور درک انگیزش کارکنان، سازمان‌ها مطالعات و تحقیقات گسترده‌ای در سراسر جهان انجام داده‌اند تا بدین‌وسیله بتوانند راه‌حلی جهت ارتقاء کارآئی سازمان و اثربخش نمودن فعالیت کارکنان خود بیابند. مفهوم کیفیت زندگی کاری^[۶] در تمام ابعاد آن برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی وضع شده است. کیفیت زندگی کاری ره‌یافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار، اتخاذ سیاست‌ها و ‌رویه‌هایی را توجیه می‌کند که موجب می‌شوند کار به گونه‌ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده گردد که مفهومی است ساده و از نقطه‌نظر عملیاتی، امکان‌پذیر و شدنی و شدیداًً انسانی است(احمدی رنانی، ۱۳۸۹).

بی‌شک دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و متولیان این سازمان‌ها انسان‌ها هستند. انسان‌ها در کالبد سازمان‌ها روح می‌دهند، آن را به حرکت درمی‌آورند و اداره می‌کنند، سازمان‌ها بدون وجود انسان نه تنها مفهوم نخواهند داشت بلکه اداره آن ها نیز میسر نخواهد بود. ‌بنابرین‏ منابع انسانی با ارزش‌ترین منبع برای سازمان‌ها هستند، آن ها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه‌حل ارائه می‌کنند و نهایتاًً مسائل و مشکلات سازمان را حل می‌نمایند(اسدی، ۱۳۹۰).

علاوه بر این، سازمان ها به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک ابزار ارزشمند برای کمک ‌به این تلاش ها است. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکا برای سازمان می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری^[۷] راهبردی تجاری است که به حفظ ، جذب و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح ارتباط با مشتری، سازمان قادر خواهند بود با هزینه کمتر به انجام سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است را حفظ نماید.( طهماسبی،۱۳۹۱).

تغییراتی که در جوامع رخ داده است، موجب تغییر در نیازهای مشتریان گردیده است و مشتریان مایل هستند خدمت رسانی به آن ها به طور شخصی و با ارتباطی مستقیم صورت پذیرد. الگوی مصرف و خواست و تقاضای مشتری دائم در حال تغییر و تحول است. امروزه ترکیبی از عوامل بانک ها را قادر ساخته تا مجدداً حول مشتریانشان سازماندهی شوند. تغییرات گسترده در فرایند های کسب و کار، رشد بخش خدمات و مهیا شدن راهکارهای نرم افزاری کم هزینه از عوامل مؤثر در این زمینه هستند.(موغلی و باوند پور،۱۳۸۹).

۲-۲ کیفیت زندگی کاری

اصطلاح کیفیت زندگی کاری^[۸] در سال‌های اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما ‌در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت‌های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارایی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود(رودکی، ۱۳۸۵).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است، در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آن ها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(لاتنس^[۹]، ۱۹۹۸).

برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می‌شود از این‌رو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه‌گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم‌ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد(جلیل پور و همکاران، ۱۳۹۲).

یافته های مطالعاتی نشان می‌دهد که اجزای این برنامه ها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انضباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه های نظام پیشنهادها بوده است از طرف دیگر، برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهدشد(اسدی، ۱۳۹۰).

امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شده‌است، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفته‌اند(چیروس و همکاران^[۱۰]، ۲۰۰۶).