بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین‌المللی امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله مراجعه کنندگان ‌به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد.

لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.

• 1. اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می‌باشد:

۱- رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات.

۲- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک.

۳- نتایج به دست آمده در اثر پیاده‎سازی سیاست‎های کنونی.

بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک.

۴- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۵- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۶- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مدت زمان رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۷- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان.

۸- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۹- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک.

۱۰- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۱۱- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از میزان خسارت‎های وارده به آن ها طی فرایند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

• 1. چارچوب نظری تحقیق

مدلی که در این تحقیق برای تعیین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع از خدمات به کار رفته، برگرفته از مدل زیتامل و تئوری برابری آدافر می‎باشد.

۱-۵-۱- مدل زیتامل

در اواسط دهه ۱۹۸۰، زیتامل شروع به مطالعه شاخص‎های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کرده که مدلی را در رابطه با کیفیت خدمات ‌بر اساس مصاحبه‎هایی که با ۱۲ گروه مشتریان هدف مختلف، انجام داده بود ارائه نموده است.

در مدل زیتامل رضایت، متغیر وابسته‎ای است که مورد توجه قرار گرفته است. متغیری که تلاش می‎شود تغییرات آن توسط سه متغیر مستقل کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه تعبیر و تفسیر شود.

به طور کلی این مدل تلاش می‎کند تا فعالیت‎های عمده سازمان که ادارک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می‎دهد، نشان دهد که منظور از رویه، مراوده و نتیجه به ترتیب: فرایند انجام کار، برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان و منظور از نتیجه نیز آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید، می‎باشد.

کیفیت رویه

رضایتمندی

کیفیت مراوده

کیفیت نتیجه

نمودار (۱-۱) مدل رضایت زیتامل (زیتامل، ۱۹۸۰)

متغیرهایی که برای بررسی کیفیت رویه از خدمات ارائه شده در دایره‎های صادرات و واردات به کار برده شده شامل: قوانین، مدت زمان (سرعت)، اختیارات و سیستم اطلاعاتی می‎باشند.

متغیرهایی را که برای بررسی کیفیت مراوده از خدمات ارائه شده در دایره‎های صادرات و واردات به کار برده شده است شامل : مسئولیت، احترام، نوع برخورد و متانت می‎باشند.

متغیرهایی که نیز برای کیفیت نتیجه از خدمات ارائه شده در دایره‎های صادرات و واردات به کار برده شده است شامل: تخصص، ضمانت و میزان خسارت می‎باشند.

رویه انجام کار

قوانین رسیدگی

سیستم اطلاعاتی

کیفیت رویه

مدت زمان رسیدگی

کیفیت مراوده

رضایتمندی

مسئولیت پذیری مدیران

نحوه برخورد کارکنان

نتیجه امور

کیفیت نتیجه

تخصص کارکنان

میزان خسارت‌های وارده

نمودار (۱-۲) مدل مفهومی تحقیق

• 1. فرضیات

این تحقیق دارای سه فرضیه اصلی می‎باشد که هرکدام از فرضیه‎های اصلی دارای چند فرضیه فرعی می‎باشند که عبارتند از:

فرضیه اصلی ۱:

مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک راضی هستند.

فرضیه‎های فرعی ۱:

۱-۱: قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار هستند.

۱-۲: سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار است.

۱-۳: مدت زمان رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار است.

فرضیه اصلی ۲:

مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان گمرک راضی هستند.

فرضیه‎های فرعی ۲:

۲-۱: مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار می‎باشد.

فرضیه اصلی ۳:

مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک راضی هستند.

فرضیه‎های فرعی ۳:

۳-۱: تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار است.

۳-۲: میزان خسارت‎های وارده به مراجعه کنندگان طی فرایند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار است.

• 1. قلمرو تحقیق

۱-۷-۱- قلمرو تحقیق از نظر زمان

این تحقیق در نیمه اول سال ۱۳۹۳ انجام یافته است.

۱-۷-۲- قلمرو تحقیق از نظر مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق گمرک تجاری فرودگاه بین‌المللی امام خمینی(ره) ‌می‌باشد.

۱-۷-۳- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی

این تحقیق به بررسی رضایت مراجعه کنندگان به گمرک از محل خدمات صادرات و واردات کالا در گمرک می ­پردازد.

۱-۸- روش تحقیق

از آنجا که این تحقیق به بررسی وضعیت موجود و عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک از محل خدمات صادرات و واردات کالا در زمان کنونی می‎پردازد از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی- پیمایشی است.

در این تحقیق نخستین گام برای شناسایی منبع گردآوری داده‌آموزش‌ها تعریف جامعه‎ای است که باید زیر پوشش تحقیق قرار گیرد. در این تحقیق جامعه آماری عبارت است از کلیه مراجعه کنندگان به گمرک‎ تجاری فرودگاه بین‌المللی امام خمینی(ره) که به نوعی با موضوع صادرات و واردات کالا سروکار داشته‎اند. در طول روز به طور متوسط ۴۰۰ نفر جهت انجام امور واردات و صادرات به گمرک فرودگاه بین‌المللی امام خمینی(ره) مراجعه ‌می‌کنند که به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته ‌شده‌اند.

روش‎های متعددی برای انتخاب نمونه وجود دارد ولی مسأله مهم در نمونه‎گیری، انتخاب نمونه‎ای است که اولاً واقعی باشد، ثانیاًً تصادفی باشد. در این پژوهش از روش نمونه‎گیری به صورت تصادفی و نمونه در دسترس استفاده شده است.