۲: قابلیت بقاء در مقابل استیفای منفعت : در این باره باید به قانون مدنی اشاره کرد که در آن صراحتا عنوان شده است :

” فقط وقف مالی جایز است که با بقاء عین بتوان از آن منتفع شد ….” ^[۸۷]؛ به هر حال از شرط قابلیت بقای عین موقوفه چنین نتیجه گرفته می شود که وقف چیزی که استفاده از آن با زوال آن ملازمه دارد مانند خوراکی و آشامیدنی و.. در فتاوی بسیاری از فقها باطل است .با این حال وقف مال برای استفاده نامتعارفی که موجب هلاک مال نشود اطلاق این شرط را مورد تردید قرارداده است^[۸۸] .

در پایان بحث مال موقوفه اشاره ‌به این امر مفید است که مال موقوفه شامل توابع آن نیز می‌باشد .‌بنابرین‏ هر چیزی که عرفا یا طبعا تابع یا متعلق مال موقوفه تلقی شود , وقف شده محسوب می شود .^[۸۹] ضمنا باید گفت موضوع عقد وقف نیز باید مالیت داشته باشد و این ضرورت اجتناب ناپذیر است .فقها برخی از اموال را که از نظر جامعه اسلامی مالیت ندارند ولو این که در سایر جوامع دارای ارزش مالی باشد قابل وقف نمی دانند .برخی از فقها در توضیح مملوک بودن موقوفه می فرمایند :

” ممکن است گاهی منظور از مملوک بودن صلاحیت آن عین برای مالک شدن باشد تا از وقف خمر و خوک از طریق مسلمانان خودداری شود .در اینصورت شرط مذکور شرط صحت وقف است ولی اگر منظور از آن ملکیت فعلی واقف باشد تا از این طریق از وقف چیزی که مالک نیست هر چند قابلیت وقف را دارد احتراز گردد و در اینصورت شرط مذکور ، شرط لزوم وقف می شود .بهتر آن است که از شرط قوق معنای اعم آن اراده گردد .^[۹۰]

قانون مدنی نیز از این شرط غافل نمانده است و در ماده ۲۱۵ به عنوان قاعده عمومی مقرر می‌دارد : مورد معامله باید مالیت داشته باشد و متضمن منفعت عقلایی مشروع باشد به عبارت دیگر مورد معامله باید ارزش اقتصادی و داد و ستد باشد ‌بنابرین‏ معامله اموالی که مالیت ندارند باطل است .قانون مدنی این شرط را ‌در مورد مال موقوفه با اصطلاحات عین و مال در مواد ۵۵ و ۵۷ و ۵۸ و.. مورد تأیید و تأکید قرار داده است .

بند هفتم : لزوم قبض موقوفه

از دیدگاه مشهور فقهای شیعه و به اعتقاد برخی اجماع فقها ^[۹۱]و بدون وجود مخالف ^[۹۲]مال موقوفه باید قابلیت قبض و اقباض را داشته باشد و قبض موقوفه جزء ارکان و عناصر تشکیل دهنده تراضی و در نهایت وقف می‌باشد ‌به این صورت که قبض از شروط صحت وقوع وقف است و واقف قبل از تسلیم عین موقوفه به موقوف علیه در وقف خاص و متولی در وقف عام می‌تواند از وقف رجوع کند و اگر واقف قبل از قبض موقوفه از دنیا برود وقف باطل است .

برخی از فقیهان^[۹۳] به دلایل زیر قبض را شرط صحت وقف می‌داند :

۱ : اقتضای وقف این است که قبض شرط صحت وقف باشد .

۲ : این که اگر واقف قبل از قبض از دنیا برود ، ملک وقفی میراث وی محسوب می شود .این مطلب را می رساند که عقد وقف از لحاظ شروط کامل نبوده است .

۳ : اصل ، عدم تاثیر عقد قبل از قبض است .

ضمنا بعضی دیگر از فقها به صراحت به عدم لزوم قبض اعم از شرط لزوم یا صحت ، اظهار نظر کرده‌اند^[۹۴] .

لازم به ذکر است قانون مدنی نیز در ماده ۵۹ چنین مقرر می‌دارد :

” اگر واقف عین موقوفه را به تصرف وقف ندهد وقف محقق نمی شود و هر وقت به قبض داد وقف تحقق پیدا می‌کند .” ظاهراً مستفاد از این ماده قبض شرط وقوع و صحت وقف است و تا موقوفه به قبض موقوفه علیهم یا متولی داده نشود وقف محقق نمی شود .از مشاهده آثار حقوق ‌دانان مشاهده می شود که ایشان در این موضوع اتفاق نظر دارند^[۹۵] .

فصل دوم

وقف پول در حقوق ایران

و مقایسه آن با فقه امامیه

در این فصل به بررسی وقف پول در حقوق ایران و فقه امامیه پرداخته می شود .

گفتار اول : بررسی فقهی وقف پول

در این مباحث به بررسی فقهی وقف پول پرداخته می شود و سعی شده است اقوال و ادله ی فقها مورد بررسی قرار گیرد .

بند اول : وقف پول از دیدگاه فقهای امامیه

فقهای شیعه در وقف پول دارای دو نظریه عمده هستند :

۱ : عدم جواز وقف پول مطلقا

۲ : جواز وقف پول به شرط وجود منفعتی که باعث از بین رفتن اصل نشود .

برخی از فقهای امامیه بر جواز وقف پول فتوا داده‌اند .در ضمن با توجه به اینکه فقهای بسیاری شرط

دوام بر جواز وقف پول فتوا داده‌اند .در ضمن با توجه به اینکه فقهای بسیاری شرط دوام را در مال موقوفه نپذیرفته اند میتوان ادعا کرد که شرط ” حبس الاصل ” دلیل قطعی ندارد لذا ظاهراً رعایت این شرط لازم نیست .در واقع وقف پول با عمومات ادله وقف , سازگار است و اشکالی در وقف آن نیست .^[۹۶]

بند دوم : دلایل فقهای شیعه در عدم جواز وقف پول

در میان فقهای شیعه دلایلی موجب اعتقاد به عدم جواز وقف پول شده است که عبارتند از :

الف : اجماع : اجماع این دلیل را می توان از تعابیر ابن زهره , علامه حلی ,علی مومن قمی سبزواری نتیجه گرفت .علاوه بر آن اجماع مورد ادعا در دروس و جامع المقاصد نیز حکایت شده که به نوعی به دلیل یادشده اشاره دارد .از سویی سیره مسلمانان نیز اجماع یاد شده را تأیید می‌کند چه آنکه کسی نشنیده که مسلمانی اقدام به وقف پول کرده باشد .از این رو استمرار مسلمانان بر ترک وقف پول از زمان پیامبر ص تا زمان حاضر نشانگر اجماع مورد بحث تلقی شده است .اما این اجماع دلیل بر عدم جواز وقف پول نیست زیرا چنین اجماعی به دلیل مخالفت اکثر فقها که به جواز وقف پول در صورت وجود مصلحت باور دارند ؛ خدشه پذیر است .از طرفی چنین اجماعی حجت نیست .

ب : قابل استفاده نبودن عین موقوفه با بقای آن که البته این دلیل نیز نمی تواند اشکالی برای جواز وقف پول باشد زیرا کمیت و مقدار پول و نیز ارزش آن باقی است و از بین نمی رود و حتی درباره ای موارد ارزش پول افزوده می شود .

در صورت پذیرش جواز وقف پول دیدگاه های مختلفی قابل تصور است از جمله اینکه علامه حلی قول به جواز وقف به خاطر امکان انتفاع از آن ها هر چند به مقدار اندک داده است.

در مجموع باید گفت موضوع وقف پول یا همان درهم و دینار در میان فقهای امامیه اختلافی است ‌به این صورت که گروهی از آن ها وقف پول رابه طور مطلق جایز ندانسته اند از جمله شیخ طوسی در مبسوط تصریح می‌کند که وقف درهم و دینار صحیح نیست زیرا منفعت حاصل از آن دو جز با تصرف کامل در آن ها حاصل نمی شود .^[۹۷]

ابن براج در مهذب نیز قول به بطلان را اختیار فرموده، می فرماید : وقف آنچه که انتفاع از آن موجب استهلاک و اتلاف عین آن است جایز نیست مانند درهم و دینار و ماکول و مشروب و مانند آن .^[۹۸] ابن سعید در الجامع الشرایع نظیر همین تعبیر را ذکر ‌کرده‌است .^[۹۹] عبارات برخی فقها پیرامون وقف پول با تردید همراه است . علامه در قواعد می فرماید : در وقف درهم و دینار اشکال است .^[۱۰۰] ایشان به موضوع با دیده تردید نگریسته است . فخر المحققین در تبیین اشکال علامه چنین می نگارد:

موهر و نوین (۱۹۹۰) نشان می‌دهند که استراتژی‌های ارتباطات مبتنی بر همکاری برای ایجاد جریان باز و دوسویه اطلاعات بین شرکت و مشتری، سازنده می‌باشند.

۱-۲- بیان مسئله و اهمیت موضوع

اهمیت ارتباطات مبتنی بر همکاری به ‌خوبی توسط محققان بازاریابی و مدیریت، به‌ویژه در تحقیقات بازار کسب‌و‌کار به کسب‌و‌کار (B2B) اشاره شده است (جوشی ، ۲۰۰۹؛ موهر و نوین، ۱۹۹۰؛ پااولراج، لادو و چن^[۵]، ۲۰۰۸). بر مبنای دیدگاه رابطه‌ای، ارتباطات مبتنی بر همکاری به شرکت‌ها در ایجاد و حفظ روابط با مشتریان کمک کرده (موهر و نوین، ۱۹۹۰؛ مورگان و هانت^[۶]، ۱۹۹۴؛ پالماتیر، دانت، گروال و ایوانز^[۷]، ۲۰۰۷)، و مجموعه وسیعی از مطالعات تجربی تأثیر آن را بر روی نتایج مختلف عملکرد روابط، مانند رضایت، تعهد و همکاری بررسی می‌کنند (میک، دیویس- سرامک، باکوس، و جرمین^[۸]، ۲۰۱۱؛ موهر، فیشر و نوین، ۱۹۹۶).

علاوه بر توسعه‌ روابط خریدار- فروشنده، بالاتین و واری^[۹] (۲۰۰۶) بیان می‌کنند، که تعامل ارتباطاتی همچنین از توسعه و کاربرد دانش شرکت با یادگیری از مشتریان، پشتیبانی می‌کند. در این راستا، ارتباطات مبتنی بر همکاری برای توسعه یا بهبود قابلیت‌های سازمانی مفید به نظر می‌رسد، زیرا دانش شرکت به عنوان مبنایی برای ایجاد قابلیت عمل می‌کند (آتواهنه- گیما^[۱۰]، ۱۹۹۳؛ کوگوت و زاندر^[۱۱]، ۱۹۹۲). این نشان می‌دهد که ارتباطات مبتنی بر همکاری می‌تواند قابلیت‌های سازمانی را بهبود بخشیده و ‌به نوبه‌ی خود عملکرد سازمانی برتر را تسهیل کند.

با این‌ وجود، تحقیقات گذشته در خصوص ارتباطات مبتنی بر همکاری تا حد زیادی بر روی تأثیر مستقیم ارتباطات مبتنی بر همکاری بر نتایج مختلف عملکرد روابط (میک و همکاران^[۱۲]، ۲۰۱۱؛ موهر و همکاران، ۱۹۹۶؛ اسچولتز و ایوانز^[۱۳]، ۲۰۰۲)، بدون توجه به نقش بالقوه ارتباطات مبتنی بر همکاری در ایجاد قابلیت‌های سازمانی توجه دارد. چنین تحقیقاتی بر روی اثرات مستقیم عملکرد، مانع از درک ما از چگونگی نقش ارتباط مبتنی بر همکاری در دستیابی به مزیت رقابتی می‌شود (به عنوان‌مثال، فرایند تأثیر که به‌خوبی تعریف نشده است). با توجه ‌به این توضیحات، کانون توجه این مطالعه، بررسی چگونگی تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری شرکت بر روی عملکرد روابط از طریق ایجاد قابلیت‌های سازمانی است.

علی‌رغم اهمیت ارتباطات مبتنی بر همکاری، همان گونه که در بالا اشاره شد، بینش‌های مربوط به تأثیر آن بر عملکرد مالی متمرکز بر فروشنده در مطالعات انجام شده، بسیار کم است. ‌بنابرین‏، هدف این مطالعه، پیشبرد مطالعات ارتباطاتی، با بررسی چگونگی تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر عملکرد مالی است. بر این مبنا، مطالعه‌ حاضر بیان می‌کند، ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر معیارهای مختلف عملکرد روابط از طریق دو مکانیزم تأثیر می‌گذارد. یک مکانیزم، بر مبنای دیدگاه رابطه‌ای ‌به این استدلال اشاره دارد که ارتباطات مبتنی بر همکاری منجر به بهبود اعتماد مشتریان و تعهد و کاهش رفتارهای فرصت‌طلبانه شده، و در نتیجه عملکرد روابط را بهبود می‌بخشد. مکانیزم دیگر، بر مبنای دیدگاه مبتنی بر منابع ^[۱۴](RBV)، بیان می‌کند که ارتباطات مبتنی بر همکاری می‌تواند ایجاد قابلیت‌های مرتبط با بازار را به وسیله دست‌یابی به دانش بازاری از مشتریان بهبود بخشیده و در نتیجه، منجر به دست‌یابی به عملکرد روابط برتر شود.

۱-۳- اهداف تحقیق

۱-۳-۱- هدف اصلی تحقیق

هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی چگونگی تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری شرکت بر عملکرد روابط از طریق ایجاد قابلیت‌های سازمانی شرکت‌های صنعتی بزرگ و متوسط استان زنجان است.

۱-۳-۲- اهداف فرعی تحقیق

با توجه به هدف اصلی تحقیق، اهداف فرعی زیر دنبال می‌شود:

• • تعیین چگونگی تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری بر معیارهای عملکرد روابط

• • تعیین چگونگی تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری بر قابلیت‌های مربوط به بازار

• تعیین چگونگی تأثیر قابلیت‌های مربوط به بازار بر معیارهای عملکرد روابط

۱-۴- فرضیه ­های تحقیق

۱-۴-۱- فرضیه‌های اصلی

1. 1. ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر معیارهای عملکرد روابط تأثیر مثبت دارد.

1. 1. ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر قابلیت‌های مربوط به بازار تأثیر مثبت دارد.

1. قابلیت‌های مربوط به بازار بر معیارهای عملکرد روابط تأثیر مثبت دارد.

۱-۴-۲- فرضیه‌های فرعی

ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر عملکرد متمرکز بر مشتریان تأثیر مثبت دارد.

ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر عملکرد همکاری مشتریان تأثیر مثبت دارد.

ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر عملکرد مالی تأثیر مثبت دارد.

ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر قابلیت پیوند با بازار تأثیر مثبت دارد.

ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر قابلیت بازاریابی تأثیر مثبت دارد.

قابلیت پیوند با بازار بر عملکرد متمرکز بر مشتریان تأثیر مثبت دارد.

قابلیت بازاریابی بر عملکرد متمرکز بر مشتریان تأثیر مثبت دارد.

قابلیت پیوند با بازار بر عملکرد همکاری مشتری تأثیر مثبت دارد.

قابلیت بازاریابی بر عملکرد همکاری مشتری تأثیر مثبت دارد.

قابلیت پیوند با بازار بر عملکرد مالی تأثیر مثبت دارد.

قابلیت بازاریابی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت دارد.

۱-۵- روش تحقیق

۱-۵-۱- نوع تحقیق

به‌ طور کلی روش‌های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک هدف تحقیق و نحوه گردآوری تقسیم‌بندی کرد. بر این اساس پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی است، زیرایافته‌هایی که ‌در زمینه‌ی بررسی رابطه اقدامات ارتباطات مبتنی بر همکاری با نتایج کیفیت تصمیمات بازاریابی به دست می‌آید می‌تواند توسط مدیران بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد. همچنین با توجه به اینکه تحقیق حاضر به بررسی وضعیت موجود و تحلیل رابطه بین متغیرهای تحقیق می‌پردازد، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است.

۱-۵-۲- ابزار و شیوه گردآوری اطلاعات

با توجه به اینکه تحقیق حاضر از نوع کاربردی و توصیفی- پیمایشی است، برای جمع‌ آوری داده ها از روش‌های زیر استفاده می‌شود:

• • مطالعات کتابخانه‌ای: بسیاری از مفاهیم و اطلاعات استفاده شده در این تحقیق از مطالعه کتاب‌ها و مقالات تخصصی و پایان‌نامه‌های مرتبط با موضوع تحقیق به دست‌آمده است. همچنین برای جمع‌ آوری اطلاعات، از سایت و مقالات و کتاب‌های فارسی و لاتین موجود در آن‌ ها نیز استفاده شده است.

• روش می‌دانی: به منظور جمع‌ آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه‌و تحلیل از پرسشنامه استفاده شد که پرسشنامه‌ها با مقیاس پنج گزینه‌ای لیکرت و به صورت حضوری توزیع و پس از تکمیل و جمع‌ آوری مورد تجزیه‌و تحلیل قرار گرفتند.

۱-۵-۳- جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق، واحدهای صنعتی متوسط و بزرگ استان زنجان است که در زمان انجام تحقیق فعال محسوب می‌شوند. با توجه به دسته‌بندی سازمان صنایع و معادن واحد صنعتی متوسط به واحدهایی اطلاق می‌گردد که دارای ۵۰ تا ۱۵۰ نفر نیروی انسانی می‌باشند و واحدهای صنعتی بزرگ نیز به واحدهایی اطلاق می‌گردد که دارای تعداد نیروی انسانی بیشتر از ۱۵۰ نفر باشند. تعداد جامعه آماری در تحقیق حاضر ۱۱۴ مورد است. به دلیل حجم و پراکندگی جامعه آماری، نمونه از میان آن‌ ها انتخاب شد. حجم نمونه به صورت سرشماری ۱۱۴ شرکت تعیین شد.

۱-۵-۴- قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق حاضر عبارت است از تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری بر معیارهای عملکرد روابط با در نظر گرفتن نقش میانجی قابلیت‌های مرتبط با بازار

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق واحدهای صنعتی متوسط و بزرگ استان زنجان است که در زمان انجام تحقیق فعال محسوب می‌شوند.

قلمرو زمانی: این تحقیق با بهره گرفتن از داده های منتهی به اردیبهشت‌ماه سال ۱۳۹۴ انجام می‌شود.

۱-۵-۵- مدل مفهومی تحقیق

پس از مطالعه پیشینه موضوع در ادبیات خارجی و داخلی که به‌تفصیل در فصل دوم آمده است، مدل مفهومی پژوهش ین چن چون (۲۰۱۳)، به صورتی که در شکل ۱-۱ نشان داده‌شده، معرفی می‌شود.

شکل (۱-۱): مدل مفهومی تحقیق

ارتباطات مبتنی بر همکاری

(جنبه‌ها)

• • فراوانی

• • بازخورد متقابل

• • تشریفات

• عقلانیت

معیارهای عملکرد روابط

• عملکرد متمرکز بر مشتری

(نتایج متمرکز بر مشتری)

• عملکرد همکاری مشتری

(نتایج دوتایی)

• عملکرد مالی

(نتایج متمرکز بر فروشنده)

قابلیت‌های مربوط به بازار

• • قابلیت بازار پیوند

• قابلیت بازاریابی

دیدگاه رابطه‌ای

دیدگاه مبتنی بر منابع

دیدگاه مبتنی بر منابع

منبع: مدل ین چون چن، ۲۰۱۳

۱-۶- تعریف مفهومی متغیرها

۱-۶-۱- ارتباطات مبتنی بر همکاری: تحقیقات نشان می‌دهند که روابط بلندمدت و باکیفیت با مشتریان، یک شرکت را به طور بالقوه، قادر به ایجاد مزیت رقابتی نسبت به شرکت‌هایی بدون این رابطه می‌کند (اندرسون، فورنل، و راست^[۱۵]، ۱۹۹۷؛ گانسان، ۱۹۹۴). در این خصوص، ارتباطات بین خریداران و فروشندگان، نقش مهمی در ایجاد و حفظ روابط متقابل ایفا می‌کند (مورگان و هانت، ۱۹۹۴؛ پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶؛ وتیز و جاپ، ۱۹۹۵). به‌ویژه، کیفیت ضعیف ارتباطات نه تنها به تبادل روابط متقابل خسارت وارد می‌کند (موهر و همکاران، ۱۹۹۶)، بلکه مانع از تبادل اطلاعات بین شرکت و مشتری می‌شود (فرازیر و سامرز، ۱۹۸۴؛ جاورسکی و کوهلی،۲۰۰۶). ‌بنابرین‏، محققان بر روی ارائه راهبردهای عملی برای مدیران برای طراحی استراتژی‌ها و برنامه های مؤثر ارتباطات مبتنی بر همکاری، توجه دارند (جوشی، ۲۰۰۹؛ موهر و نوین، ۱۹۹۰؛ موهر و همکاران، ۱۹۹۶, پااولراج و همکاران، ۲۰۰۸). موهر و نوین (۱۹۹۰) نشان می‌دهند که، استراتژی‌های ارتباطات مبتنی بر همکاری برای ایجاد جریان باز و دوسویه اطلاعات بین شرکت و مشتری، سازنده هست. جوشی (۲۰۰۹)، کار موهر و همکاران (۱۹۹۶) را برای تعیین ۴ جنبه ارتباطات مبتنی بر همکاری ازجمله فراوانی، بازخورد متقابل، تشریفات، و عقلانیت، گسترش داده است. بر این مبنا، چارچوب مفهومی ما اشاره می‌کند که ارتباطات مبتنی بر همکاری دارای دو مسیر برای تأثیر بر نتایج عملکرد روابط هست. در مسیر اول، بر طبق دیدگاه روابط، ارتباطات مبتنی بر همکاری به طور مستقیم بر نتایج عملکرد روابط تأثیر می‌گذارد. در مسیر دوم، بر مبنای دیدگاه مبتنی بر منابع (RBV) ارتباطات مبتنی بر همکاری به طور غیرمستقیم، بر نتایج عملکرد روابط از طریق نقش‌های تعدیل‌کننده قابلیت‌های مرتبط با بازار، تأثیر می‌گذارد.

۱-۶-۲- قابلیت پیوند با بازار: قابلیت پیوند با بازار بدین گونه تعریف شده است که تا چه حد سازمان، روابط بادوام با مشتریان و تأمین‌کنندگان ایجاد و حفظ می‌کند و روابط قوی با اعضای کانال ایجاد می‌کند (مورمان و اسلوتگراف^[۱۶]، ۱۹۹۹؛ سانگ، ناسون و بندتو^[۱۷]، ۲۰۰۸؛ سانگ و همکاران، ۲۰۰۷).

۱-۶-۳- قابلیت بازاریابی: قابلیت بازاریابی نیز بدین گونه تعریف می‌شود؛ به عنوان دامنه‌ای که سازمان، دانش مربوط به مشتریان و رقبای خود و آگاهی در تقسیم‌بندی و مورد هدف قرار دادن بازارها، را در هماهنگی فعالیت‌های مرتبط با بازاریابی، و در طراحی برنامه های تبلیغاتی و قیمت‌گذاری مؤثر بهبود می‌بخشد (سانگ و همکاران، ۲۰۰۷، ۲۰۰۸؛ سریواستاوا و همکاران، ۲۰۰۱). همین‌طور، این قابلیت‌ها بر مبنای دانش بازار می‌باشند (دای، ۱۹۹۴؛ مورای و همکاران^[۱۸]، ۲۰۱۱).

۱-۶-۴- عملکرد متمرکز بر مشتری: عملکرد متمرکز بر مشتری به سطح رضایت مشتری و وفاداری ارائه شده از طریق محصولات و خدمات باکیفیت اشاره دارد (مورمن و راست^[۱۹]، ۱۹۹۹).

۱-۶-۵- عملکرد همکاری مشتری: عملکرد همکاری مشتری، اشاره به سطح اقدامات هماهنگ و مکمل بین مشتری و شرکت در تلاش آن‌ ها برای به تحقق اهداف متقابل دارد (مورگان و هانت، ۱۹۹۴؛ پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶).

۱-۶-۶- عملکرد مالی: عملکرد مالی، به میزان توانایی شرکت برای رشد سود و فروش تعریف می‌شود (مورمان و راست، ۱۹۹۹؛ پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶).

۱-۷- روش ‌تجزیه و‌تحلیل داده ها

داده های گردآوری‌شده از طریق پرسشنامه، با بهره گرفتن از نرم‌افزارهای SmartPLS و SPSS در قالب روش‌های آماری توصیفی و آمار استنباطی با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری مورد تجزیه‌و تحلیل قرار می‌گیرند.

۱-۸- ساختار تحقیق

پژوهش حاضر در پنج فصل ارائه شده است. در فصل اول کلیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل دوم به بررسی مبانی نظری و پژوهش‌های داخلی و خارجی جهت حمایت از فرضیه‌ها و روش تحقیق اختصاص دارد. در فصل سوم به روش‌شناسی تحقیق پرداخته و در قالب آن فرضیات تحقیق، مدل تحقیق، جامعه آماری، روش نمونه‌گیری، شیوه جمع‌ آوری داده ها و نحوه تجزیه‌و تحلیل آن‌ ها تشریح می‌گردد. در فصل چهارم داده های گردآوری‌شده از طریق مطالعه می‌دانی تجزیه‌و تحلیل می‌شود و درنهایت در فصل پنجم، یافته های تحقیق ارائه شده و بر اساس آن‌ ها پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی تحقیق بیان می‌شود. در آخر نیز منابع داخلی و خارجی مورد استفاده در پژوهش ارائه می‌گردد. شکل ۱-۲ نمایی از ساختار پژوهش حاضر را نشان می‌دهد.

فصل اول

کلیات تحقیق

فصل دوم

مروری بر ادبیات موضوع

فصل سوم

روش‌شناسی تحقیق

فصل چهارم

تجزیه‌و تحلیل داده ها

فصل پنجم

نتیجه‌گیری و پیشنهادات

شکل (۱-۲): ساختار تحقیق

منبع: کلیات تحقیق

۱-۹- خلاصه و جمع‌بندی فصل اول

در این فصل کلیات تحقیق و خلاصه‌ای از مطالب پیش رو ارائه شد. ابتدا به بیان مسئله و توضیح اهمیت موضوع پژوهش پرداخته و سپس اهداف و فرضیات را مطرح کردیم. در ادامه روش‌شناسی پژوهش به صورت مختصر ارائه شد که در آن به معرفی نوع تحقیق، ابزار و شیوه گردآوری اطلاعات، جامعه و نمونه آماری و قلمرو تحقیق پرداختیم. سپس مدل مفهومی تحقیق، ارائه شده و پس از آن به روش تجزیه‌و تحلیل داده ها اشاره کردیم. در انتها نیز به تعریف مفهومی متغیرهای پژوهش پرداختیم.

فصل دوم:

مروری بر ادبیات موضوع

۲-۱- مقدمه

ارتباطات مبتنی بر همکاری برای شرکت‌ها برای تداوم مزیت رقابتی به‌ویژه در بازارهای صنعتی اهمیت دارد. ارتباطات مبتنی بر همکاری به شرکت‌ها به ایجاد و حفظ روابط کیفی با مشتریان کمک کرده و مجموعه وسیعی از مطالعات تجربی تأثیر آن بر روی پیامدهای مختلف عملکرد رابطه‌ای مانند رضایت، تعهد و همکاری را بررسی می‌کند. پژوهش حاضر درصدد است به بررسی اثرات ارتباطات مبتنی بر همکاری بر ایجاد قابلیت‌های مرتبط با بازار و معیارهای عملکرد رابطه‌ای در واحدهای صنعتی بزرگ و متوسط استان زنجان بپردازد. این فصل به یافتن چارچوبی مفهومی برای ساماندهی مراحل بعدی پژوهش می‌پردازد. ازاین‌رو، در این فصل به جستجوی جایگاه این موضوع از دیدگاه صاحب‌نظران مختلف می‌پردازیم و به منظور حمایت از مدل و فرضیات تحقیق نگاهی اجمالی به مطالعات پیشین انجام شده در این زمینه را، در دستور کار قرار می‌دهیم. ساختار فصل پیش رو شامل دو بخش است: در قسمت مبانی نظری مفاهیم مرتبط با موضوع و همچنین روابط آن‌ ها را جهت تعیین چارچوب تئوریک تحقیق به طور عمیق‌تر بررسی کرده و سپس در قسمت پیشینه تجربی مطالعات مشابه انجام شده در داخل و خارج از ایران را مرور می‌نماییم. بدین ترتیب زمینه شکل‌دهی به فرضیات پژوهش فراهم می‌گردد.

۲-۲- مبانی نظری

در فصل اول تحقیق، تعریف مفهومی متغیرها ارائه شد؛ اما با توجه ‌به این‌که پژوهش حاضر، پژوهشی میان‌رشته‌ای است، هم محقق و هم مخاطبان این تحقیق نیازمند آن هستند که در این رابطه اطلاعات بیشتری به دست آورند، لذا در این قسمت به تشریح مبانی نظری متغیرهای پژوهش می‌پردازیم.

۲-۲-۱- ارتباطات مبتنی بر همکاری

بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان و انتقال قدرت تصمیم‌گیری از ارائه‌دهندگان خدمات به مشتریان، میدان رقابت را تنگ‌تر نموده و بقا را برای سازمان‌های بزرگ و کوچک دشوار ساخته است. پرداختن به مشتریان، نیازها و خواسته‌های آن‌ ها و مهم‌تر از آن یافتن راهی برای ‌پاسخ‌گویی‌ به آن‌ ها، موضوعاتی هستند که ذهن مدیران و نظریه‌پردازان را به خود معطوف داشته است. امروزه پارادایم مدیریت آمیزه بازاریابی در حال سست شدن است و نگرش جدیدی پا به عرضه دانش بازاریابی می‌گذارد، که بازاریابی را از دو دیدگاه اصلی مورد بررسی قرار می‌دهد. دیدگاه اول، همان مدیریت آمیخته بازاریابی به عنوان یک مسئولیت وظیفه‌ای و سنتی است. بازاریابی معاملاتی، به عنوان یک نگرش کوتاه‌مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. در دیدگاه دوم، بازاریابی مبتنی بر همکاری می‌باشد که هدف، تمرکز همه‌جانبه بر مشتریان کلیدی در سرتاسر سازمان است (پیین^[۲۰] و همکاران، ۱۹۹۸). بازاریابی مبتنی بر همکاری، هنر کسب‌وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک، عمدتاًً به انجام معامله توجه داشته و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت‌ها با این واقعیت روبه‌رو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه‌رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند، ‌بنابرین‏ هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است (سفیانیان، ۱۳۸۶). حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلندمدت حیاتی است و در کانون توجه فلسفه بازاریابی مبتنی بر همکاری قرار دارد. حفظ و تقویت روابط با مشتریان در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در بازار نقش حساسی ایفا می‌کند.

از لحاظ تاریخی، بازاریابی در ادبیات نظری چه در بازارهای مصرفی و چه در بازارهای صنعتی به عنوان گرایش معاملاتی در معامله فرض شده است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه‌مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف شده است. در بازاریابی معاملاتی تمرکز روی فروش و ویژگی‌های محصول است و خدمت به مشتری، وفاداری و تعهد به مشتری اهمیت کمتری دارد و کیفیت تنها با عملیات تولید ارتباط دارد (فیلای و شارما^[۲۱]، ۲۰۰۳). بازاریابی مبتنی بر معامله، بخشی از ایده بزرگ‌تری از بازاریابی مبتنی بر همکاری است. بازاریابی معاملاتی، یک استراتژی تجاری است که بر نقطه فروش معاملات تمرکز می‌کند و به حداکثر سازی کارایی و حجم فروش‌های شخصی، بیشتر از توسعه ارتباط با خریدار تأکید دارد. گرایش معاملاتی بر چهار عامل سنتی بازاریابی (چهار پی) که عبارت‌اند از: محصولات^[۲۲]، قیمت^[۲۳]، توزیع^[۲۴]، تبلیغات پیشبردی^[۲۵]، متمرکز است. در بازاریابی معاملاتی بیشتر توجه به فروش و سودآوری از طریق افزایش حجم فروش هست و ارتباطات موجود کوتاه‌مدت است، نسبت به مشتری تعهد کمتری وجود دارد و به خدمات به مشتری کمتر تأکید می‌شود (فراچتر و سیگو^[۲۶]، ۲۰۰۳). در ‌دایره‌المعارف بازاریابی وان واترشوت^[۲۷] به برخی از نارسایی‌ها مفهوم مدیریت آمیخته بازاریابی اشاره‌‌کرده‌است:

• • آمیخته بازاریابی بر آنچه بازاریابی می‌تواند برای مشتری انجام دهد متمرکز است تا برخورد مشتری.

• • آمیخته بازاریابی توجه خود را معطوف بازاریابی خارجی کرده و از بازاریابی داخلی چشم پوشیده.

• • آمیخته بازاریابی از تعاملات بین متغیرهای آمیخته سخنی به میان نمی‌آورد.

• • آمیخته بازاریابی دیدی مکانیکی نسبت به بازارها دارد.

• آمیخته بازاریابی مبتنی بر مبادله معامله‌ای است تا یک رابطه (عباسی، ۱۳۸۱)

در واکنش به انتقاداتی که بر بازاریابی مبتنی بر آمیزه وارد شد، گرونروس^[۲۸] (۱۹۹۴) تعریفی بر رابطه از بازاریابی تنظیم و ارائه داد. به گفته وی«هدف بازاریابی عبارت است از ایجاد، حفظ و تقویت روابط با مشتری، به گونه‌ای که اهداف هر دو طرف درگیر در معامله از طریق مبادلات متقابل و تأمین تعهدات تحقق یابد.» وی پایه های اصلی پارادایم بازاریابی مبتنی بر همکاری را بر مفهومی قرارداد که اولین بار توسط لئوناردبری^[۲۹] مطرح شد که توسط دیگر صاحب‌نظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی مبتنی بر همکاری همچنین مرهون کریستوفر، پایینی و بالانتین^[۳۰] (۱۹۹۱) است که در گسترش حوزه و قلمرو مبانی تئوریک آن تلاشی چشمگیر داشتند. دیدگاه آن‌ ها مبتنی بر نکات زیر است:

• • تأکید بر تعامل بین مشتریان و عرضه‌کنندگان که ایجاد رابطه را به‌جای معامله در کانون توجه قرار می‌دهد (تطابق با بازارهای خارجی).

• • دیدگاه بازاریابی مبتنی بر همکاری بر حداکثر سازی ارزش مادام‌العمر مشتریان و بخش‌های خاصی از مشتریان متمرکز است.

• • استراتژی بازاریابی مبتنی بر همکاری به توسعه و تقویت روابط با تعدادی از بازارهای اصلی و کلیدی معطوف است که علاوه بر ایجاد روابط قوی با مشتریان و عرضه‌کنندگان، بازار مراجعان، بازار تأثیرگذاران، بازارهای جذب نیروی انسانی، بازار داخلی (همکاری با کارکنان) را نیز در برمی‌گیرد.

• • کیفیت ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی، ارتباط نزدیکی با هم دارند، هرچند که غالباً به طور مجزا مدیریت می‌شوند. هدف دیدگاه بازاریابی مبتنی بر همکاری، برقراری انسجام و یکپارچگی کامل بین این سه عنصر هست. شکل ۲-۱ ارتباط بین بازاریابی، ارائه خدمات به مشتری و کیفیت را نشان می‌دهد.

• ایده کیفیت فراگیر، حیطه مدیریت کیفیت را در برابر تمامی عملکردها جهت ارتباط فراگیر بین شرکت با مشتریان، تأمین‌کنندگان و دیگر بازارهای اصلی‌اش را توسعه می‌دهد. به‌کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر موجب اعمال کنترل بر هزینه های بازاریابی می‌شود (کریستوفر و همکاران، ۱۹۹۱).

شکل (۲-۱): ارتباط بین بازاریابی، ارائه خدمات به مشتری و کیفیت

سطوح ارائه خدمت به مشتری باید توسط تحقیقات بر اساس

اندازه‌گیری نیازهای مشتری، عملکرد رقبا و تشخیص نیازهای

مختلف بازار، بررسی شود.

کیفیت باید از دیدگاه مشتری

به طور منظم بررسی و کنترل شود.

مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر هم باید بر فرآیندها

و هم بر کارکنان تأثیرگذار باشد.

منبع: کریستوفر و همکاران، ۱۹۹۱

امروزه شرکت‌ها علاوه بر تدوین استراتژ‌ی‌هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آن‌ ها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آن‌ ها به وجود آورند. به عبارتی بهتر، آن‌ ها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید‌هایی است که مشتری می‌توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکت‌ها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. ارزش دوره عمر مشتری عبارت است از ارزش فعلی جریان منافعی که شرکت در صورت از دست ندادن مشتری خود می‌تواند از او به دست آورد. ‌بنابرین‏ تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتریان از نظر اقتصادی مقرون‌‌به صرفه بوده و مورد توجه شرکت‌هاست. بازاریابی رابطه‌مند تمام گام‌هایی است که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان باارزش خود برمی‌دارد. بازاریابی رابطه‌مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزش‌های جدید برای مشتریان است که در آن منافع دوجانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می‌شود. در بازاریابی رابطه‌مند، مبادله یکی از مفاهیم محوری است. باگوزی^[۳۱] (۱۹۷۵)، بیان می‌کند که هسته بازاریابی، مبادله ارزش‌ها در ارتباطات مختلف است. قدرت شرکای مبادله‌ای در یک مبادله تجاری با هم برابر نیست زیرا آن‌ ها دارای منابع مختلفی هستند (تاکالا و اوسیتالو^[۳۲]، ۱۹۹۶).

ایجاد یک ارتباط دو شرط دارد: اول اینکه هر دو طرف، انتظار کسب سود از این رابطه را دارند. دوم، شرکا تعهد همیشگی به ارتباط دارند. به طور مثال در بازاریابی رابطه‌مند، فروشندگان می‌خواهند ارتباط ‌نزدیک‌تری با خریداران داشته باشند، خریداران نیز خواهان کسب گروهی از تأمین‌کنندگان معتبر می‌باشند.

درمجموع مهم‌ترین ملزومات روابط پایدار در بازاریابی رابطه‌مند به شرح زیر است:

• • نقطه شروع بازاریابی، مشتریان و نیازهایشان می‌باشد.

• • اهداف خریدار- فروشنده، روابط دوجانبه را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

• • مبادله، مفهوم مرکزی در بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد.

• • مقاصد مختلفی برای ایجاد ارتباط وجود دارد.

• • برای حفظ روابط، باید به وعده ها عمل شود.

• • اعتماد دوطرفه، عامل اصلی در ارتباطات پایدار هست.

• • وابستگی و تعهد در روابط وجود دارد.

• برقراری ارتباط ضروری است (تاکالا و اوسیتالو، ۱۹۹۶).

تعاریف مختلفی توسط محققان و تئوری پردازان برای بیان معنی و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند مطرح‌شده است که در جدول زیر به خلاصه آن‌ ها اشاره می‌نماییم:

جدول (۲-۱): تعاریف بازاریابی رابطه‌مند

گامسان، ۱۹۹۴

بازاریابی رابطه‌مند، بازاریابی است بر اساس تعاملات میان شبکه‌ای از ارتباطات

گامسان^[۳۳]، ۱۹۹۶

ازنظر پورتر بازاریابی رابطه‌مند فرایندی است که به‌موجب آن خریدار و ‌ارائه کننده، روابط مؤثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می‌کنند که این برای دو طرف منفعت دارد.

فانتنات و هیومن^[۳۴]، ۲۰۰۴

بازاریابی رابطه‌مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذاب‌تر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است.

شلبی و همکاران^[۳۵]، ۲۰۰۶

بازاریابی رابطه‌مند، فهم و مدیریت ارتباطات مشتریان و تأمین‌کنندگان می‌باشد.

گامسان، ۲۰۰۱

بازاریابی رابطه‌مند، شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می‌شود.

منبع: گامسان (۱۹۹۴،۲۰۰۱)، فانتنات و هیومن (۲۰۰۴)، شلبی و همکاران (۲۰۰۶)

در اوایل دهه ۱۹۶۰ پروفسور نیل بوردن^[۳۶] از دانشکده بازرگانی هاروارد، گروهی از فعالیت‌های هر شرکت را شناسایی کرد که بر خرید محصولات تأثیرگذار هستند؛ او این عوامل مؤثر را آمیخته بازاریابی نامید. آمیخته بازاریابی در واقع لیستی از طبقه‌بندی‌های متغیرهای بازاریابی می‌باشد. یک لیست هرگز کلیه عناصر مشابه را شامل نمی‌شود و در هر شرایطی مناسب نیست (گرانروس، ۱۹۹۴).

حال سؤال این است که تا چه اندازه آمیخته بازاریابی در طراحی و هدایت فعالیت‌های شرکت به سمت نیازها

و مطلوبیت‌های مشتری در انتخاب بازارهای هدف مناسب است؟

انجمن بازاریابی امریکا و بسیاری از محققان دیگر در این زمینه به بحث پرداختند و بیان کردند که مشکل تعداد یا مفهوم‌سازی متغیرهای تصمیم‌گیری نیست بلکه مشکل طبیعت نظری آن است. وندن بولت و نواتر اسکوت^[۳۷] معتقدند ۴p و پارادایم مدیریت آمیخته بازاریابی بر مبنای سست بنیان نهاده شده است، و بیان نمودند که مطابق با دانش ما ویژگی‌های منطبق با طبقه‌بندی اقلام آمیخته بازاریابی هرگز تفسیر نشده است اگرچه توافق نظر طبقه‌بندی عناصر آمیخته بازاریابی و طبقه‌ای یکسان از شاغلین، دانشجویان و همچنین در بسیاری از کتاب‌ها وجود دارد؛ کمبود مشخصات دقیق و صوری خصوصیات و ویژگی‌هایی که بر اساس آن‌ ها عناصر آمیخته بازاریابی طبقه‌بندی شده‌اند نقش اصلی است.

آن‌ ها سه نقص را در مدل ۴p شناسایی کرده‌اند: یکی از نقص‌ها همان طور که در بالا گفته شد خصوصیات و ویژگی‌هایی که اساس طبقه‌بندی هستند، شناسایی نشده‌اند، عناصر مانع الجمع هستند و یک زیر طبقه فراگیر وجود دارد که به طور پیوسته در حال رشد است (گرانروس، ۱۹۹۴).

در چند سال اخیر علاقه فزاینده‌ای به مطالعه دانش اقتصادی روابط بلندمدت با مشتری به وجود آمده است. اسکوت برای اولین بار مفهوم اقتصاد بازار را عنوان کرد، در واقع منظور او این بود که به‌جای تمرکز بر ایجاد مقیاس‌های اقتصادی، شرکت‌ها می‌توانند با تمرکز بر درک مشتریان به هدف‌های خود دست یابند. در ارتباطات بلندمدت که گروه‌ها بهترین شیوه برقراری ارتباطات با یکدیگر را می‌آموزند هزینه ارتباطی برای مشتری همچنین برای عرضه‌کننده یا ارائه‌دهنده خدمت کاهش خواهد یافت. گرونروس در تئوری هزینه ارتباطی خود که اساس آن هزینه های کیفیتی و تعاملی است بیان می‌کند که باید در ارتباطات رضایت‌بخش دوجانبه از هزینه های قابل‌توجه تعاملی که از تعویض عرضه‌کننده یا ‌ارائه کننده خدمت ناشی می‌شود و از هزینه های غیرضروری کیفیتی جلوگیری کرد (گرانروس، ۱۹۹۴).

بنا به‌ضرورت و اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان برای شرکت‌ها، مدیران باید از عواملی که رابطه آن‌ ها را با مشتریانشان تحت تأثیر خود قرار می‌دهد، آگاهی کامل داشته و تا حد امکان آن‌ ها را تحت کنترل خود دربیاورند (شلبی و همکاران، ۲۰۰۸). ‌بنابرین‏ همین نیازها بوده است که سبب تغییر در رویکرد بازاریابی از شکل سنتی آن شده و مفاهیم جدیدی مانند بازاریابی رابطه‌مند را مطرح نموده است (دو لانیینگ^[۳۸] و همکاران، ۲۰۰۸).

همان گونه که بیان شد، بازاریابی رابطه‌مند یکی از انواع بازاریابی تعریف می‌شود که سعی دارد مشتریان را جذب کند و رابطه با آن‌ ها را توسعه و ارتقا دهد. در تعریف بازاریابی رابطه‌مند، منظور از واژه رابطه، بهترین حالتی است که می‌توان یک مشتری و شرکت را به یکدیگر مرتبط نمود (چیو هانگ چانگ^[۳۹] و همکاران، ۲۰۰۵).

کاتلر، به عنوان یکی از صاحب‌نظران این رشته همواره به دنبال آن بوده است که چارچوب سنتی بازاریابی را با رویکرد مبتنی بر رابطه تعدیل نماید. وی با این مسئله موافق بود که آمیخته بازاریابی، دیدگاه فروشنده از بازاریابی است اما بر این عقیده نیز بود که بازاریابان باید این اجزای آمیخته بازاریابی را از دیدگاه مبتنی بر مشتری بررسی نمایند و در این راستا وی همان گونه که در شکل ۲-۲ نیز مشخص است آمیخته سنتی بازاریابی (۴p) را به صورت آمیخته بازاریابی از دید مشتری (۴c) تعریف نموده است:

فعالیت‌های ترفیعی و تشویقی

محصول

توزیع

قیمت

ارتباطات

نیازهای مشتری

تسهیلات برای مشتری

هزینه برای مشتری

آمیخته بازاریابی سنتی (۴p)

آمیخته بازاریابی مبتنی بر مشتری (۴c)

منبع: کاتلر، ۱۹۹۹

شکل (۲-۲): از ۴p’s به ۴c’s

بر اساس تعریف کاتلر، بازاریابی رابطه‌مند عبارت است از شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت که این امر از طریق اعتماد متقابل ناشی از عمل به تعهدات پژوهشگر می‌شود (هوگارد سورن^[۴۰] و همکاران، ۲۰۰۳). در این تعریف، بازاریابی صرفاً به عنوان یک رابطه پارامتریک و مبتنی بر برنامه به‌حساب نمی‌آید بلکه به عنوان مدلی از یک رفتار کاملاً سازمانی در نظر گرفته می‌شود .به‌علاوه آن چیزی که در این تعریف بر آن تأکید زیادی می‌شود استقلال، تعامل دوطرفه و تعهد میان ‌تامین کننده و مشتری است که از اهمیت حیاتی برای بازاریابی رابطه‌مند برخوردار است. نکته دیگری که در این تعریف از اهمیت بالایی برخوردار است آن است که تمامی رابطه های میان مشتریان و شرکت‌ها سودآور نیستند؛ زیرا روابطی که تمرکز خود را بر سودآوری صرف قرار می‌دهند ممکن است در برخی از زمان‌ها نیز ضررهایی را نصیب مشتری بنمایند؛ پس شناخت این ضررهای بالقوه بیانگر این امر است که مدیریت بازاریابی باید به سه دسته از مسائل توجه بیشتری را مبذول دارد و این سه گروه عبارت‌اند از:

• • • مدیریت ایجاد رابطه با مشتری
  • • نگهداری و ارتقای رابطه موجود
  • اداره کردن خاتمه رابطه (هوگارد سورن و همکاران، ۲۰۰۳)

و این دقیقاً همان چیزی است که در بازاریابی رابطه‌مند به آن حداکثر توجه شده است.

مشتریان کلیدی، مشتریان مهمی هستند که درصد بالایی از درآمد یک شرکت یا فروشنده از معادله با آن‌ ها تأمین می‌شود و فروشندگان به آن‌ ها توجه ویژه‌ای دارند. بازاریابی، در بادی امر همان هنر جذب و حفظ مشتریان سودآور است. همه مشتریان برای شرکت سودآور نیستند. قاعده ۲۰/۸۰ ‌به این معنا است که ۲۰ درصد مشتریان خوب ممکن است تا ۸۰ درصد از سودآوری شرکت را تأمین کنند. لزوماًً مشتریان بزرگ ‌تامین کننده قسمت عمده سودآوری شرکت نیستند؛ زیرا آن‌ ها ‌درخواست کننده خدمات فراوانی هستند و در خریدهای خود توقع تخفیف‌های زیادی نیز دارند. یک شرکت نباید به دنبال تأمین رضایت همه مشتریان باشد، بلکه باید مشتریان سودآور خود را شناسایی نماید. یک مشتری سودآور، شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمدی برای شرکت ایجاد می‌کند، که از سطح قابل‌قبول جریان هزینه های مربوط به جلب، فروش و ارائه خدمات به او، که شرکت ‌به این امر اختصاص داده، بیشتر است (کاتلر، ۱۳۸۵). در دو دهه اخیر تغییراتی واقعی در مفهوم ارتباطات خریدار- فروشنده به وجود آمده است. مشتریان کلیدی، به قسمتی جدانشدنی از شرکت‌ها تبدیل‌شده‌اند. مدیریت مشتریان کلیدی دیدگاهی بلندمدت ‌در زمینه‌ی ارتباطات خریدار- فروشنده دارد. دیدگاهی که تأکید به ایجاد، تقویت، حفظ و نگهداری روابط قوی با مشتریان دارد (پیلای و شارما، ۲۰۰۳). شکل ۲-۳، سه مرحله ارتباطات را در طول زمان نشان می‌دهد.

کم

متوسط

زیاد

گرایش ارتباطی

منبع: فیلای و شارما، ۲۰۰۳

شکل (۲-۳): طول ارتباط و گرایش ارتباطی

فاز ۱

مرحله اولیه ارتباط

در این مرحله انتظار می‌رود که خریدار قبلاً تجربه خرید از فروشنده موردنظر را داشته باشد، خریدار آغازکننده ارتباط و فروشنده مشتاق به ایجاد این ارتباط هست. در طی مراحل ابتدایی ارتباط خریدار- فروشنده، خریدار به فروشنده گرایش ارتباطی اندکی دارد و یا برعکس گرایش معاملاتی خریدار بالا است.

جدول (۲-۲): مراحل ارتباطات در طول زمان

فاز ۲

مرحله ارتباطات در حال رشد

در این مرحله، بیشتر محققان بر این باورند که اعتماد و تعهد بین خریدار – فروشنده در طی زمان پیشرفت ‌کرده‌است. طول زمان بیانگر سرمایه‌گذاری دو گروه (خریدار-فروشنده) برای ایجاد ارتباط شکل‌گرفته است. در نتیجه سرمایه‌گذاری دو گروه در دارایی‌های ارتباطی موجب تقویت گرایش ارتباطی می‌شود. زمانی که طول ا

پس از انقلاب اسلامی، اگرچه ماده۲۱ قانون حمایت خانواده به صورت صریح نسخ نشد و مورد ایراد فقهای محترم شورای نگهبان از جهت مغایرت با شرع واقع نگردید؛ اما در واقع به آن هم عمل نشد.

نبودن مهلت برای اجرای آرای طلاق موجب می‌شود هر یک از زوجین که خواهان رأی طلاق و محکوم‌له آن می‌باشند، بتوانند تا هر زمان که بخواهند نسبت به اجرای آن اقدام نمایند. در این صورت رأی طلاق همانند اهرم فشار در دست یکی از زوجین قرار می‌گیرد و کانون خانواده را بر پایه‌ای سست قرار می‌دهد. یکی از حقوق ‌دانان در این خصوص معتقد است: «ایجاد این فرض (تعیین مدت سه ماه موضوع ماده۲۱ قانون حمایت خانواده) تصمیم مناسبی بود که از سوءاستفاده‌ها جلوگیری می‌کرد و تکلیف خانواده‌ متزلزل را معین می‌ساخت. ولی در لایحه قانونی دادگاه مدنی خاص و ماده۱۱۳۰ قانون مدنی مدتی برای پایان اعتبار اذن یا حکم دادگاه پیش‌بینی نشده است. لذا احتمال دارد شوهر اذن دادگاه را در طلاق زن تحصیل کند، لیکن آن را اجرا نکند و این امتیاز را وسیله فشار و تهدید بر وی سازد. همچنین زن نیز ممکن است حکم اجبار شوهر به طلاق را وسیله همین‌گونه سوءاستفاده‌ها قرار دهد و کانون خانوادگی را در حالت تزلزل قرار دهد. این نتیجه‌ ناگوار را عدالت نمی‌پذیرد و جامعه نیز نمی‌تواند از قربانی شدن گران‌بهاترین نهاد خود به آسانی درگذرد». (کاتوزیان، ۱۳۸۵ج۱: ۳۵۰-۳۴۹)

پس از انقلاب اسلامی، مقنن با تصویب قانون تعیین مدت اعتبار گواهی عدم امکان سازش، بر این بی‌عدالتی پایان داد. این قانون که به صورت ماده واحده‌ای با سه بند در تاریخ ۱۱/۸/۱۳۷۶ به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و در مورخ ۲۸/۸/۱۳۷۶ مورد تأیید شورای نگهبان قرار گرفت به شرح ذیل است:

«گواهی صادره از مراجع قضایی در خصوص عدم امکان سازش بین زن و شوهر، چنانچه ظرف مدت سه ماه از تاریخ ابلاغ به دفتر ثبت طلاق تسلیم نشود، از اعتبار ساقط خواهد بود. در صورتی‌که ظرف مدت مقرر، گواهی یاد شده جهت اجرای طلاق، تسلیم دفتر ثبت طلاق شود، سردفتر مکلف است به طرفین اعلام نماید تا جهت اجرای صیغه‌ی طلاق و ثبت آن حضور یابند، در صورت عدم حضور هر یک از طرفین در وقت مقرر، برای مرتبه دوم، حداکثر ظرف مدت یک ماه دعوت و به شرح ذیل عمل خواهد شد:

الف) در صورت امتناع زوجه از حضور، زوج صیغه‌ی طلاق را جاری و پس از ثبت به وسیله دفترخانه، به اطلاع زوجه رسانده می‌شود.

ب) در صورت امتناع زوج از حضور و اجرای طلاق، دفتر مراتب را تأیید و به دادگاه صادر کننده گواهی اعلام می‌دارد. دادگاه به درخواست زوجه، زوج را احضار و در صورت امتناع از حضور، دادگاه با رعایت جهات شرعی صیغه‌ی طلاق را جاری و دستور ثبت و اعلام آن را به دفتر ثبت طلاق صادر می‌کند.

ج) در صورتی‌که زوج به دفترخانه مراجعه ولی از اجرای صیغه طلاق امتناع نماید، مطابق بند (ب) عمل خواهد شد».

این ماده واحده، اگرچه می‌توانست راهگشا باشد، اما به علت تفاسیر مختلف از آن به ایجاد رویه‌های متشنج و متشتت بین قضات منجر گردید. این اختلاف رویه، به عدم تعریف دقیق از گواهی عدم امکان سازش و تعیین محدوده اجرای قانون باز می‌گردد؛ لذا مناسب است ابتدا به مصادر اختلاف یعنی معنای گواهی عدم امکان سازش و مشروعیت اجرای طلاق بدون رضایت یکی از طرفین اشاره شود و در نهایت به رویه‌های موجود در محاکم خانواده در برخورد با این قانون پرداخته شود.

ب) تفاوت حکم ‌و گواهی عدم امکان سازش

آنچه در مرحله اول موجب ابهام در محدوده اجرای ماده واحده مذکور شده است، اختلاف نظر در تعریف گواهی عدم امکان سازش می‌باشد. این اصطلاح برای اولین بار با تصویب قانون حمایت خانواده وارد نظام حقوقی ایران شد؛ بدون این‌که تعریف دقیقی از آن ارائه شود. قسمت اخیر ماده ۶ قانون حمایت خانواده چنین مقرر می‌داشت: «… هرگاه یکی از طرفین به نظر داور معترض بوده یا در موعد مقرر جوابی ندهد یا رأی داور مغایر قوانین موجد حق باشد، دادگاه به موضوع رسیدگی نموده و حسب مورد رأی مقتضی یا گواهی عدم امکان سازش صادر خواهد کرد».

مواد دیگر این قانون نیز که برای زن و مرد به طور مساوی حق طلاق قائل شده بود، بدون ذکر «حکم طلاق»، گواهی عدم امکان سازش را جایگزین آن نموده بود، به عنوان نمونه، در صدر ماده۸ همان قانون چنین آمده است: «در موارد زیر زن یا شوهر حسب مورد می‌تواند از دادگاه تقاضای صدور گواهی عدم امکان سازش نماید…». به جهت روشن شدن تعریف «گواهی عدم امکان سازش» و «حکم» فرق این دو بیان می‌شود.

حکم عبارت است از: «انشای الزام به چیزی (مال، عقد، ایقاع) یا انشای اثبات امری». اساساً حکم، مخصوص دعاوی است. «پس اگر در قلمرو دعوی، رأی قاضی صادر شود و موجب فصل خصومت گردد، آن رأی حکم است. ‌به این ترتیب تصمیم دادگاه در امور حسبی و نیز تصمیمات اداری دادگاه از تعریف حکم خارج است». (جعفری لنگرودی ،۱۳۶۳ : ۵۴۵ـ۵۴۴)

ج) تفاوت گواهی عدم امکان سازش و حکم طلاق شامل موارد ذیل می‌شود:

۱) اخذ گواهی عدم امکان سازش، نیازمند تقدیم دادخواست نمی‌باشد و صرف درخواست طلاق کافی است (اگرچه در دادگاه ها عملا با تقدیم دادخواست صورت می پذیرد اما طبق قانون ضرورت ندارد )ولی برای صدور حکم طلاق، تقدیم دادخواست با رعایت تشریفات آئین دادرسی مدنی ضروری است. در دعاوی حقوقی، اصل بر مراجعه به دادگاه و اقامه دعوی با تقدیم دادخواست می‌باشد.(ماده ۴۸ قانون آیین دادر سی مدنی) اما گاهی می‌توان به موجب درخواست، تقاضایی را از دادگاه نمود. درخواست، تقاضایی است که از دادگاه می‌شود و تفاوت آن با دادخواست این است که هرگاه خواسته خواهان تصدیق امری یا شناختن واقعیتی یا تفکیک سهم باشد، با درخواست از دادگاه آن را مطالبه می‌کند، مانند: درخواست صدور گواهی حصر وراثت، درخواست فروش ملک مشاع به علت عدم امکان افراز، تقسیم ملک یا مال مشاع بین مالکان آن و تعیین سهم هر یک از آن ها به تقاضای هر کدام از مالکان و… اما با دادخواست، می‌توان علیه دیگری اقامه‌ی دعوی نمود و دادگاه به موجب آن باید رسیدگی را شروع کرده و مبادرت به صدور حکم ماهوی وقاطع دعوی نماید.

۲) گواهی عدم امکان سازش نیازمند رسیدگی ماهوی نیست، در حالی که صدور حکم طلاق نیازمند بررسی ماهوی است، تا درخصوص صحت و سقم آن تصمیم مناسب اتخاذ شود. لذا با توجه ‌به این موضوعات، در ماده ۳۴ قانون جدید حمایت خانواده مدت اعتبار گواهی عدم امکان سازش برای تسلیم به دفتر رسمی ازدواج و طلاق سه ماه پس از تاریخ ابلاغ رأی قطعی یا قطعی شدن رأی است. چنانچه گواهی مذکور ظرف این مهلت تسلیم نشود یا طرفی که آن را به دفترخانه رسمی طلاق تسلیم ‌کرده‌است ظرف سه ماه از تاریخ تسلیم در دفترخانه حاضر نشود یا مدارک لازم را ارائه نکند، گواهی صادرشده از درجه اعتبار ساقط است. در تبصره این ماده نیز آمده که، هرگاه گواهی عدم امکان سازش صادرشده بر اساس توافق زوجین به حکم قانون از درجه اعتبار ساقط شود کلیه توافقاتی که گواهی مذکور بر مبنای آن صادر شده است ملغی می‌گردد.

با بررسی قانون جدید حمایت خانواده مصوب ۱۳۹۱ و قوانین قبلی در این زمینه، اینگونه روشن می شود که مهلت مذکور برای صحت گواهی طلاق توافقی همان سه ماه است اما شرط ابطال برای آن توافقات در صورت اجرایی نشدن در تبصره اش آمده است که نکته مفیدی است.

فصل دوم :

ارکان و شرایط طلاق توافقی

مدل هالریچارد اچ هالکانون توجه (داخل-خارج)- میزان انعطاف و کنترلسیستم های باز- فرایندی- روابط انسانی- عقلاییمدل هافستدگیرت هافستدفاصله قدرت- ابهام گریزی- مرد گرایی/ زن گرایی- جمع گرایی/ فرد گراییدیوان سالار، ارگانیک، مشارکتی و قبیله ای

۲-۱۱-۱ دنیسون

با توجه به اهمیت شناسایی فرهنگ و کارکردها و تاثیر آن بر روی کارکنان سازمان، مد ل های مختلفی برای پژوهش های مرتبط با فرهنگ سازمانی طراحی و ارائه گردیده است . مباحث عمده مورد توجه در غالب مدل ها، به مباحثی مانند تحول و ثبات، توجه به قابلیت‌ها و توانمندسازی، سازگاری در برابر درگیر شدن، همگرایی در برابر واگرایی چگونگی واکنش در برابر ابهام و نااطمینانی و … است. یکی از الگوی های مورد توجه مدل دنیسون است.

پروفسور دانیل دنیسون ( ۲۰۰۰ ) تحقیقاتی در زمینه فرهنگ سازمانی و اثربخشی سازمان انجام داد . وی در مدل خود ویژگی‌های فرهنگی را اینگونه برشمرد:

• • درگیر شدن در کار

• • سازگاری

• • انطباق پذیری

• مأموریت‌ یا رسالت

شکل۲- ۴: مدل فرهنگ سازمانی دنیسون۲۰۰۰

هر یک از این ویژگی‌ها با سه شاخص اندازه گیری می شود:

۱- درگیر شدن در کار : سازمان‌های اثربخش افرادشان را توانمند می‌سازند ، سازمان را بر محور ‌گروه‌های کاری تشکیل می‌دهند و قابلیت های منابع انسانی را در همه سطوح توسعه می‌دهند. اعضای سازمان به کارشان متعهد شده و خود را به عنوان پاره ای از پیکره سازمان احساس می‌کنند. افراد در همه سطوح احساس می‌کنند که در تصمیم گیری نقش دارند و این تصمیمات است که بر کارشان مؤثر و کار آن ها مستقیماً با اهداف سازمان پیوند دارد.

توانمندسازی^[۳۳]: افراد اختیار، ابتکار و توانایی برای اداره کردن کارش ان دارند . این امر نوعی حس مالکیت و مسؤلیت در سازمان ایجاد می‌کند.

تیم سازی^[۳۴]: در سازمان به کار گروهی در جهت اهداف مشترک، ارزش داده می شود. به طوری که کارکنان به مانند مدیران احساس می‌کنند در محل کار خود پاسخگو هستند. این سازمان‌ها برای انجام کارها به گروه ها تکیه می‌کنند.

توسعه قابلیت‌ها^[۳۵]: سازمان به منظور تأمین نیازها و باقی ماندن در صحنه رقابت به طور مستمر به توسعه مهارت‌های کارکنان می‌پردازد.

۲- سازگاری (ثبات و یکپارچکی ): تحقیقات نشان داده است که سازمان‌هایی که اغلب اثربخش هستند با ثبات و یکپارچه بو ده و ‌رفتار کارکنان از ارزش‌های بنیادین نشأت گرفته است . رهبران و پیروان در رسیدن به توافق مهارت یافته اند (حتی زمانی که دیدگاه متقابل دارند ) و فعالیت‌های سازمانی به خوبی هماهنگ و پیوسته شده است . سازمان‌هایی با چنین ویژگیهایی ، دارای فرهنگ قوی و متمایزند و به طو ر کافی بررفتار کارکنان نفوذ دارند. این ویژگی با سه شاخص بررسی می شود:

ارزش‌های بنیادین^[۳۶] : اعضای سازمان در یک دسته از ارزشهایی که هویت و انتظارات آن ها را تشکیل می‌دهند شریک اند.

توافق ^[۳۷] : اعضای سازمان قادرند در اختلاف مهم به توافق برسند . این توافق هم شامل توافق در سطح زیرین و هم توانایی در ایجاد توافق در سطوح دیگر می‌باشد.

هماهنگی و پیوستگی ^[۳۸] : واحدهای سازمانی با کارکردهای متفاوت می‌توانند برای رسیدن به اهداف مشترک خیلی خوب با هم کار کنند. مرزهای سازمانی با اینگونه کار کردن به هم ریخته نیز نمی‌گردد.

۳- انطباق پذیری: سازمان‌هایی که به خوبی یکپارچه هستند به سختی تغییر می‌یابند. لذا یکپارچگی درونی و انطباق پذیری بیرونی را می توان مزیت و برتری سازمان به حساب آورد.

سازمان‌های سازگار به وسیله مشتریان هدایت می‌شوند، ریسک می‌کنند، از اشتباه خود پند می گیرند و ظرفیت و تجربه ایجاد تغییر را دارند .آن ها به طور مستمر در حال بهبود توانایی سازمان به جهت ارزش قائل شدن برای مشتریان هستند . این ویژگی با سه شاخص مورد بررسی قرار می‌گیرد:

ایجاد تغییر ^[۳۹] : سازمان قادر است راه هایی برای تأمین نیازهای تغییر ایجاد کند ، و م ی تواند محیط مؤسسه را بشناسد، به محرک‌های جاری پاسخ دهد و از تغییرات آینده پیشی جوید.

مشتری گرایی ^[۴۰] : سازمان مشتریان را درک می‌کند و به آن ها پاسخ می‌دهد و پیشاپیش در صدد تأمین آینده برمی آید . در واقع مشتری گرایی درجه ای که سازمان‌ها در جهت رضایتمندی مشتریان هدایت می‌شوند را نشان می‌دهد.

یادگیری سازمانی ^[۴۱] : میزان علائم محیطی را که سازمان‌ها دریافت، ترجمه و تفسیر می‌کنند و فرصتهایی را برای تشویق خلاقیت، سبک دانش و توسعه توانای یها ایجاد می‌کند اندازه می‌گیرد.

۴- رسالت : شاید بتوان گفت مهمترین ویژگی فرهنگ سازم انی رسالت و مأموریت آن است . سازمان‌هایی که نمی دانند کجا هستند و وضعیت موجودشان چیست؟ معمولاً به بیراهه می‌روند. سازمان‌های موفق درک روشنی از اهداف و جهت خود دارند، به طوری که اهداف سازمانی و اهداف استراتژیک را تعریف کرده و چش مانداز سازمان را ترسیم می‌کنند.

پر دردسرترین سازمان‌ها ، سازمان‌هایی هستند که مجبورند مأموریتشان را تغییر دهند . وقتی یک سازمان مجبور است رسالت خود را تغییر دهد تغییرات در استراتژی، ساختار، فرهنگ و رفتار الزامی است . در این وضعیت رهبر قوی چشم انداز سازمان را مشخص می‌کند و یک فرهنگ را خلق م کند که این چشم انداز را پشتیبانی می‌کند.

گرایش و جهت استراتژیک^[۴۲] : گرایش‌های استراتژیک روشن جهت اهداف سازمانی را نشان می‌دهد و هر شخص می‌تواند خودش را در آن بخش (صنعت) مشارکت دهد.

اهداف و مقاصد^[۴۳] : اهداف با استراتژی مأموریت و افق دید سازمان پیوند م ییابد و سمت و سوی کار افراد را مشخص می‌کنند.

چشم انداز ^[۴۴] : سازمان یک دیدگاه مشترک از وضعیت آینده دارد . آن ارزش بنیادی را ابراز می‌کند، اندیشه و دل نیروی انسانی را با خود همراه ساخته و در همین زمان جهت را نیز مشخص می‌کند. (منوریان،۱۳۸۷: ۵ )

۲-۱۱-۲ مدل کویین و گارت

آن ها فرهنگ سازمانی را به چهار دسته فرهنگ عقلایی، فرهنگ ایدئولوژیک، فرهنگ سلسله مراتبی و فرهنگ مشارکتی تقسیم نموده اند. آن ها همچنین نه متغیر عمده سازمانی را معرفی نمودند که در هر نوع از فرهنگ های یاد شده وضعیت خاص دارند. به اعتقاد آن ها می توان فرهنگ هر سازمان را با توجه به آن متغیرها در گروه فرهنگی مشخص قرار دارد

فرهنگ عقلایی: در این نوع فرهنگ هدف سازمان ها کاملاً مشخص بوده و تمام تلاش کارکنان برای تحقق آن اهداف می‌باشد و معیار عملکر کارکنان نیز میزان راندمان کاری آن ها می‌باشد و مرجع اختیار رئیس بوده و آنچه مطرح است تصمیم گیری عقلایی و توجه به شایستگی های هدف مدار بودن در سبک رهبری است.

فرهنگ ایدئولوژیک: در این نوع فرهنگ هدف این سازمان ها تحقق اهداف گسترده می‌باشد. مرجع اختیار اغلب رهبری کارفرما یا فرد برتر و روحانی است و نحوه تصمیم گیری اغلب قضاوتی و منبع قدرت ارزش های حاکم بر سازمان می‌باشد در بیش موقعیت یا سبک رهبری به صورتی فردی تجلی می‌کند.

۴-۱-۱-۲- شیوه تأسیس پلیس فتا در ایران

توسعه‌ روزافزون زیر ساخت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات در کشور و افزایش کاربران و استفاده‌ کنندگان از اینترنت و سایر فناوری‌های اطلاعاتی، ارتباطی و مخابراتی نظیر خطوط تلفن‌های ثابت و همراه، شبکه های دیتای کشوری و محلی به ارتباطات ماهوارهای از جمله دلایلی است، که لزوم ایجاد و توسعه‌ سازوکاری برای برقرای امنیت در فضای تولید و تبادل اطلاعات جمهوری اسلامی ایران را توصیه می‌کند. همچنین توسعه‌ خدمات الکترونیک در کشور نظیر دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک آموزش الکترونیک و سایر خدمات از این دست، نیز لزوم ایجاد پلیسی تخصصی در مجموعه نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران را برای تأمین امنیت و مقابله با جرائمی که در این فضا به وقوع می‌پیوندند، را آشکار می‌کند(جلالی:۱۳۸۲، ۱۶).

از سوی دیگر، رشد قارچ‌گونه جرائم در حوزه فضای تولید و تبادل اطلاعات کشور(فتا)مثل کلاهبرداری اینترنتی جعل داده ها و عناوین، سرقت اطلاعات، تجاوز به حریم خصوصی اشخاص و گروه‌ها، هک و نفوذ به سامانه‌های رایانه‌ای و اینترنتی، هرزه‌نگاری و جرائم اخلاقی و برخی جرائم سازمان‌یافته اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی ایجاد می‌کند، که پلیس تخصصی که توان پی‌جویی و رسیدگی به جرائم سطح بالای فناورانه داشته باشد، به وجود آید. از سوی دیگر با توجه به تصویب قانون جرائم رایانه‌ای در مجلس شورای اسلامی و لزوم تعیین ضابط قضایی برای این قانون و نیز مصوبات کمیسیون افتای دولت جمهوری اسلامی ایران مبنی بر تشکیل پلیس فضای تولید و تبادل اطلاعات، این پلیس در بهمن ماه سال ۱۳۸۹ به دستور سردار فرماندهی محترم نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران، تشکیل گردید. وظایف و مأموریت‌های این نهاد ایجاد امنیت وکاهش مخاطرات برای فعالیت های علمی، اقتصادی، اجتماعی در جامعه‌ اطلاعاتی حفاظت و صیانت از هویت ملی و دینی، مراقبت و یا پیش از فضای تولید و تبادل اطلاعات برای پیشگیری از تبدیل شدن این فضا به بستری برای انجام هماهنگی‌ها و عملیات برای انجام و تحقق فعالیت‌های غیرقانونی و ممانعت از تعرض به ارزش‌ها و هنجارهای جامعه در فتا از جمله وظایف و مأموریت‌های پلیس فضای تولید و تبادل اطلاعات ناجا است(سالارزرهی و همکاران: ۱۳۸۹، ۵۶).

۴-۱-۱-۳- ویژگی های پلیس فتا

پلیس فتا یا فضای تولید و تبادل اطلاعات ناجا دارای ویژگی‌های ممتاز و برجسته‌ای به شرح زیر است. ویژگی‌هایی که نویدبخش امنیت و آرامشی برای مردم در فضای مجازی جمهوری اسلامی ایران است.

۴-۱-۱-۳-۱- قانون‌مدار

‌به این معنا که کلیه اقدامات که توسط این سازمان انجام می‌گیرد، باید طبق قانون در چهارچوب مسائل پلیسی و نظامی ‌باشد. برای مثال پلیس فتا بدون مجوز قضایی معتبر نمی‌تواند اطلاعات مربوط به هر فرد یا افراد جامعه را رؤیت کند. مگر در مواردی که مقام قضایی برای شناسایی متهمان یک پرونده نیاز به اطلاعات شخصی و خصوصی افراد داشته باشد. در واقع می‌توان این‌گونه بیان نمود: که تنها تفاوت این پلیس مرز میان مجازی و واقعی بودن فضاها است و کلیه موارد مداخله این پلیس مشابه سایر پلیس‌ها می‌باشد و هر گونه تخطی در این موارد منجربه پیگرد قانونی می‌باشد(توسلی: ۱۳۸۶، ۱۴۲).

۴-۱-۱-۳-۲- دانش‌محور

از ویژگی‌های دیگر پلیس فتا دانش‌محوری آن می‌باشد. به دلیل توسعه دانش و اطلاعات و ارتباطات در فضای سایبر باید نهادی برای رسیدگی به آن مشخص شود، که بتواند توان مقابله با حملات غیرقابل پیش‌بینی آن را داشته باشد. به همین منظور از ویژگی‌های استخدام برای شروع کار در این نهاد پلیس، داشتن تحصیلات عالیه در مقطع کارشناسی ارشد و دکتری با گرایش تخصصی کامپیوتر وهمچنین خودداری از استفاده سربازان وظیفه در این نیروی پلیس می‌باشد( پیشین، ۱۴۳).

۴-۱-۱-۳-۳- مبتنی بر علم و فناوری‌های روز دنیا

با توجه به انعطافی که جرائم سایبری دارا می‌باشند و هر لحظه احتمال وقوع جرمی جدید در این فضا وجود دارد. ‌بنابرین‏ پلیس فتا نیز باید با اتکا به پرسنل نظامی خود که از افراد مجرب و متخصص می‌باشند. در برقراری هرچه بیشتر امنیت در فضای مجازی با بهره گرفتن از علم و فناوری روز دنیا تلاش نمایند. پلیس فتا می‌تواند با بهره گرفتن از سه فاکتور اطلاعات شخصی، دقت و سرعت در فضای مجازی و عکس‌العمل‌هایی که در مواجه با این جرائم اتخاذ می‌کند، از وقوع جرائم احتمالی پیشگیری و درصد زیادی از این جرائم را تحت سلطه خود درآورد و میزان آن را کاهش دهد(رضوی: پیشین، ۱۲۸).

۴-۱-۱-۳-۴- پیشرفته بودن

همان طور که می دانید وقوع جرائم در فضای مجازی نتیجه پیشرفت علم و دانش و مدرنیته شدن دنیای امروزی می‌باشد. پس پر واضح است، که برای مقابله با افرادی که مرتکب جرائم سایبری می‌شوند باید از تجهیزات الکترونیکی پیشرفته بهره برد. ‌بنابرین‏ سیاست اجرایی این نهاد به گونه‌ای است که با توسل به مدرن‌ترین وسایل بتواند توان مقابله با هوش‌های سیاه که مرتکب این جرائم می‌شوند، را داشته باشد( پیشین).

۴-۱-۱-۴- هدف از تأسیس پلیس فتا

می‌توان به طور کلی تأمین امنیت فضای تولید و تبادل اطلاعات کشور، صیانت از هویت دینی ملی و ارزش‌های انسانی جامعه در فتا، حفظ حریم خصوصی و آزادی مشروع، حمایت از امنیت داده ها، صیانت از منافع، اسرار و اقتدار ملی در فضای تولید و تبادل اطلاعات، حفظ زیر ساخت های حیاتی کشور در مقابل حملات الکترونیک و اعتماد و آسودگی‌خاطر آحاد شهروندان جامعه برای انجام تمامی امور قانونی از جمله فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی به منظور صیانت از حاکمیت و اقتدار ملی از جمله اهداف تشکیل پلیس فتا دانست.

۴-۱-۱-۴-۱- صیانت از هویت ملی و دینی ارزش‌های اسلامی