1. فرزند پروری متعادل^[۳۱]

در فرزندپروی متعادل، والدین دارای قوانین و انتظارات مشخصی هستند و آن ها را با فرزندانشان در میان می‌گذارند. اگر چه نظرات فرزند قابل احترام است اما اختیار کامل و قدرت دست والدین است، و از دلیل و منطق و قدرت خود، برای به اجرا گذاشتن استانداردهای مورد نظرشان استفاده می‌کنند. لازم به ذکر است که مرجع قدرت بودن با کنترل کردن افراد کاملا متفاوت است.

۳-فرزند پروری استبدادی^[۳۲]

در فرزند پروری استبدادی، والدین دارای قوانین و انتظارات قطعی و انعطاف ناپذیر هستند و به شدت آن ها را به کار می گیرند. این گونه والدین انتظار دارند که فرزندشان از آن ها اطاعت کند. این دسته از والدین به نیاز فرزند اهمیت می‌دهند، اما والدین مستبد اغلب رفتاری عصبی و درگیرانه دارند، آن ها غالباً دمدمی مزاج، ناخشنود، آسیب پذیر در برابر استرس و غیر دوستانه اند.

۴-فرزند پروری آسان گیر^[۳۳] (سهل انگارانه)

در فرزند پروری سهل انگارانه، والدین اجازه می‌دهند که تمایلات بچه ها بر خواستها و تمایلات آن ها پیشی بگیرد و به ندرت بچه ها را وادار می‌کنند تا خود را با استانداردهای والدین هماهنگ نمایند.

۵-فرزند پروری سخت گیرانه^[۳۴]

در فرزند پروری دوری جوینده، والدین توجه چندانی به نیازها ی بچه ها ندارند و ندرتاً درمورد نوع رفتار آن ها دارای انتظار خاصی هستند. در این شیوه بچه ها به سختی احساس می‌کنند که به آن ها اهمیت داده می شود، با این حال از آن ها انتظار رفتار درست می رود چون قانون های زیادی در کار است. در نتیجه بچه های چنین خانواده هایی نوعاً نابالغ و از نظر روانی دارای مشکل هستند.

۶-فرزند پروری غیرمسئولانه^[۳۵]

در فرزند پروری غیرمسئولانه، والدین فرزندان را نادیده گرفته و اجازه می‌دهند تمایلات فرزندان پیشی بگیرد. ولی تا آنجا که مزاحم فعالیت‌های خود والدین نشوند. این الگو برای فرزندان مشکل ساز است زیرا آن ها از نظر عاطفی به حال خود واگذاشته شده و بدون حمایت هستند و یا قانون و انتظارات خاصی وجود ندارد که آن ها خود را با آن هماهنگ سازند. این شیوه معمولاً در تحقیقات به چاپ رسیده مورد بحث قرار نمی گیرد، اما از بسیاری جهات با شیوه سخت گیرانه مشترک است. بچه هایی که دارای والدین غیر مسئول هستند اغلب گوشه گیر و نا کارآمد هستند(ساندرز^[۳۶]، ۲۰۱۲).

۲-۱-۲-۳ نظریه اریکسون:^[۳۷]

بنابر نظریه تحول روانی اجتماعی اریکسون، شکل گیری شخصیت بر طبق مراحل و بر اساس رشد بدنی که تعیین کننده کشش فرد نسبت به جهان خارجی و هشیار شدن وی نسبت به آن است تحقق می پذیرد. بر اساس مراحل ۸گانه روانی اجتماعی اریکسون، اهداف و سبک‌های فرزند پروری والدین در مراحل مختلف رشد تغییر می‌کند. در مرحله اول رشد روانی اجتماعی اریکسون که اعتماد در برابر عدم اعتماد می‌باشد و از تولد تا ۱۸ ماهگی را شامل می شود، هدف اصلی فرزند پروری در این مرحله ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای فرزند می‌باشد. هدف اصلی فرزندپروری برای کودکانی که در سنین ۱۸ ماهگی تا ۳ سالگی به سر می‌برند و در مرحله خود مختاری در برابر شک وتردید می‌باشند،کنترل رفتار فرزندان می‌باشد. برای کودک ۳ تا ۵ ساله که در مرحله ابتکار در برابر احساس گناه به سر می‌برد، هدف عمده فرزندپروری باید پرورش خود گردانی باشد. در مرحله چهارم که اریکسون این مرحله را کارایی در برابر احساس حقارت نامیده است و کودکان ۵ تا ۱۱ ساله را در بر می‌گیرد، هدف اصلی فرزندپروری ترقی دادن و پیشرفت کودک است. در مرحله پنجم که دوران نوجوانی است و مرحله هویت در برابر آشفتگی می‌باشد، هدف اصلی فرزند پروری تشویق به استقلال و حمایت‌های عاطفی است(بامریند^[۳۸]، ۲۰۰۲).

۲-۱-۲-۴ الگوی زیگلمن^[۳۹]

زیگلمن روش های ارتباطی والدین و فرزندان را به چهار قسمت کلی تقسیم ‌کرده‌است:

۱-والدین مقتدر ۲- والدین مستبد ۳- والدین سهل گیر ۴- والدین مسامحه گر یا بی اعتنا که در زیر ویژگی های هر یک از آن ها را مورد بحث قرار می‌دهیم.

والدین مقتدر : والدین مقتدر انعطاف پذیر و مطالبه کننده هستند. آن ها بر روی فرزندانشان کنترل اعمال می‌کنند اما در عین حال پذیرنده و پاسخ دهنده نیز هستند. به طور پیوسته آن قوانین را اجرا می‌کنند. آن ها همچنین دلیل و منطق این قوانین و محدودیت ها را توضیح می‌دهند. نسبت به نیازها و دیدگاه های کودکانشان پذیرنده هستند و مواقعی که آن ها در حال توصیه به فرزندان هستند، احترام فرزندانشان را نیز رعایت می‌کنند. مقررات واضحی برای رفتارهای کودکان وضع می‌کنند. قاطع هستند ولی سخت گیر و تحمیل کننده نیستند. روش های انضباطی شان حمایتی است تا اینکه تنبیه باشد. آن ها می خواهند کودکانشان ابراز وجود کنند. همچنین این کودکان از لحاظ اجتماعی مسئولیت پذیر و خودنظم ده و اهل مشارکت می‌باشند. والدینی که از سبک اقتدار منطقی استفاده می‌کنند به فرزندان خود می آموزند که درگیری و اختلاف نظر با در نظر گرفتن نقطه نظر فرد دیگر و در چارچوب گفتگو، به طور مؤثر حل خواهد شد. آن ها متناسب با سن فرزندانشان به آن ها مسئولیت می‌دهند و برای رسیدن فرزندان به حداکثر سطح رشدی لازم برای دستیابی به یک فردیت مطمئن و مستقل، ساختار لازم را فراهم می آورند(زیگلمن، ۲۰۰۱؛ به نقل از پاترسن^[۴۰]، ۲۰۱۰).

والدین مستبد: این والدین قوانین را به طور انعطاف ناپذیری تحمیل می‌کنند. از نظر تربیتی خشن و تنبیه کننده هستند. با رفتار بد مقابله می‌کنند و کودک بدرفتار را تنبیه می‌کنند. ابراز محبت و صمیمیت آن ها نسبت به کودکان در سطح پایین است. آن ها امیال کودکان را در ‌نظر نمی گیرند و عقایدشان را جویا نمی شوند. کودکان دارای چنین والدین ثبات روحی و فکری ندارند و خویشتن را بدبخت می پندارند. آن ها زود ناراحت می‌شوند و در برابر فشارهای روانی آسیب پذیرند. والدین مستبد از نظر درخواست کنندگی و دستوردادن در سطح بالایی هستند اما پاسخ دهنده نیستند. آن ها قدرت مدار و واضع قانون هستند و انتظار دارند دستوراتشان بدون توضیح دادن اطاعت شود. همچنین آن ها محیط های ساختار یافته با قواعد واضح فراهم نمی کنند(زیگلمن، ۲۰۰۱؛ به نقل از دیاز^[۴۱]، ۲۰۰۵).

والدین سهل گیر : این والدین نسبت به آموزش رفتارهای اجتماعی سهل انگار هستند. نظم و ترتیب و قانون کلی در این نوع خانواده حاکم است و پایبندی اعضا به قوانین و آداب و رسوم اجتماعی بسیار کم است. هر کس هر کاری که بخواهد می‌تواند انجام دهد. فرزندان در چنین خانواده هایی دارای استقلال فکری و عملی هستند و به سبب هرج و مرج، نوعی تزلزل روحی در این گونه خانواده ها به چشم می‌خورد. این تزلزل باعث بی بند و باری کودکان شده و سبب می شود آنان نسبت به زندگی احساس مسئولیت نکنند. همچنین از ویژگی های فرزندان رشد یافته در چنین خانواده هایی می توان گفت آن ها در مقابل بزگسالان مقاوم و لجوجند. آن ها دارای اتکای به نفس پایینی هستند، زود خشمگین و زود خوشحال می‌شوند، تکانشی و پرخاشگرند و در مقابله با فشارهای روانی دچار مشکل می‌شوند(زیگلمن، ۲۰۰۱، به نقل از دیاز، ۲۰۰۵).

بند دوم: اقدامات کمیسیون حقوق بین الملل در زمینه میادین مشترک گاز

در طی ۳۰ سال گذشته طرح های مختلفی در کمیسیون حقوق بین الملل مطرح شده است، که برخی از آن ها به کنوانسیون های بین‌المللی تبدیل شده اند. در این میان برخی از طرح های مطرح شده در کمیسیون به نوعی با منابع مشترک طبیعی و بهره برداری از آن ها مرتبط بوده است. در این اینجا به مصدایقی از این طرح ها اشاره می نماییم. از جمله اقدامات کمیسیون ارائه طرح راجع به منابع طبیعی مشترک(آب های زیر زمینی، نفت و گاز) می‌باشد که تا حد زیادی با موضوع مورد بحث ما همخوانی دارد.

موضوع منابع طبیعی مشترک از سال ۲۰۰۲ در دستور کار کمیسیون قرار گرفت.^[۱۳۵] در واقع لزوم برقراری قواعد تنظیم کننده نحوه ی استفاده از منابع طبیعی فرامرزی مشترک امری است که می‌تواند مبنای توجیه پرداختن کمیسیون به موضوع منابع طبیعی مشترک باشد، بویژه که در قرن ۲۱ و با کمیابی منابع طبیعی انتظار می رود دولت ها برای بهره مندی بیشتر به سمت منابع طبیعی واقع در مناطق مرزی بروند.

استقلال عمل دولت های همسایه در بهره برداری از منابع مشترک می‌تواند احتمالا به تعارض منتهی شود، ‌بنابرین‏ بسیار معقول به نظر می‌رسد که جامعه بین الملل به دنبال توسعه هنجارهایی باشد که حداقل الزاماتی را برای همکاری منطقه ای یا دو جانبه و حداکثر محدودیت های حاکمیت دولت در بهره برداری از منابع طبیعی فرامرزی برقرار کند.

‌در مورد وصف منابع طبیعی مشترک و ماهیت آن ها در کمیسیون اختلاف نظر پیش آمد، اما در نظر کمیسیون و بویژه کمیته ششم آن، آنچه مسلم است این است که طبیعت مرزها را به رسمیت نمی شناسد و لذا منابع طبیعی مانند مخازن مشترک گاز و نفت، آبراه ها و آب های زیر زمینی می‌تواند بین تعدادی از دولت ها مشترک، باشد این منابع معرف طبقه میانه توصیف شده اند، چون این دسته از اموال آشکارا مال مشترک همه ی دولت ها نیستند و در عین حال به طور نامحدود در کنترل انحصاری یک دولت هم نیستند.

البته معدودی از دولت ها در استفاده و بهره مندی از منابع، با اولویت ذینفع می‌باشند. از این رو گفتن این که منابع مشترک متعلق به یک طبقه بندی متوسط است، راهی عادلانه برای توصیف چنین منابعی می‌باشد، ضمنا این منابع می‌تواند تا حدی معین به عنوان منابع بین‌المللی توصیف شود. لذا دولت ها نمی توانند بدون درنظر گرفتن وجوه بین‌المللی آن تصمیمی در ارتباط با یک مخزن اتخاذ نمایند و ملزمند با دولت های همسایه به مشورت و تبادل اطلاعات بپردازند.

این خصیصه بین‌المللی حقوق و تکالیفی را به دنبال دارد که عبارتند از:

1. 1. تعهد به همکاری(شامل توجه به برقراری سازو کار مدیریت مشترک)،

1. 1. حق بهره برداری منصفانه و معقول و

1. تهعد به لطمه نزدن به منبع و منافع مشروع دولت یا دول دیگر

با وجود همه این مباحث صورت گرفته در کمیسیون حقوق بین الملل، چون تاکنون هیچ قاعده تثبیت شده ای در حقوق بین الملل در زمینه بهره برداری از منابع طبیعی مشترک از جمله میادین مشترک گاز وجود ندارد و همچنین با در نظر گرفتن سطح بالای فنی موضوع، به نظر می‌رسد که اصل استفاده منصفانه به احتمال زیاد در متن پیشنهادی ‌در مورد منابع نفت و گاز مشترک که قرار است در کمیسیون بررسی شود، پیش‌بینی خواهد شد، همان گونه که در متن مواد کمیسیون ‌در مورد آب های زیرزمینی درج شده است.

بند سوم: دیدگاه های علمای حقوق بین الملل

موضوع منابع مشترک گاز و رژیم حقوقی حاکم بر آن موضوعی کم سابقه است و از سوی دیگر در این زمینه اندک معاهدات و آرای قضایی هم وجود دارد. این اندک بودن منابع اصلی ما را به سوی منابع فرعی در عرصه حقوق بین الملل سوق می‌دهد. یکی از این منابع فرعی نظرات و دیدگاه های علمای حقوق بین‌المللی است.

حوزه حقوق نفت و گاز نیز خالی از این دیدگاه ها نیست و در باب رژیم حقوقی حاکم بر منابع مشترک این عرصه؛ چند دیدگاه کلی و مهم وجود دارد.

الف: طرفداران حیازت بین‌المللی

این دسته از علمای حقوق معتقدند که تا زمانی که قاعده عرفی یا موافقت نامه عام یا خاص ‌در مورد چگونگی بهره برداری از منابع مشترک در دسترس نباشد، دولت ها می‌توانند قاعده حیازت را در این مورد اعمال نمایند.

در این مورد بین مناطقی که در آن تحدید حدود صورت گرفته و یا نگرفته، وجود تفاوتی ندارد. این گروه از حقوق ‌دانان دلیل استدلال خود را فقدان هنجاری قطعی در حقوق بین الملل که رفتار خاصی را ‌در مورد بهره برداری از منابع مشترک می طلبد، می دانند. چون وصف مشترک آن ها به معنای نوعی حالت اشاعه در مالکیت منبع نبوده و از این رو بهره برداری نیازمند رضایت شریک نیست، در تنیجه هر دولت با توسل به اصل حاکمیت خود و حتی بدون هماهنگی با دول دیگر اقدام به برداشت از منبع مشترک نماید، حتی اگر گاز همسایه هم استخراج گردد.

این گروه از علمای حقوق برای توجیه دیدگاه خود به مصادیقی توسل می جویند، که عبارتند از:

1. 1. قضیه میادین مشترک ساسان – ابوالبکوش بین ایران و ابوظبی

1. استفاده قضیه لوتوس و آموزه های آن به عنوان مبنای قاعده حیازت

نظریه قاعده حیازت هر چند در عرصه بین الملل طرفداران زیادی ندارد، اما از جاذبه نیرومندی بهره مند است و دلایل آن هم عبارت است از:

1. 1. سادگی و سازگاری با طبیعت امور و تفکیک و تاثیر تحدید حدود مرزی یا عدم انجام آن

1. 1. بی اعتنایی اولیه به نتایج اعمال بدون قید و شرط قاعده در حقوق ملی برخی کشورها

1. فقدان قاعده ای صریح و شفاف در تنظیم روابط دول ذینفع در صورت طرد قاعده حیازت

با وجود این جاذبه ها انتقاداتی بر استدلال این گروه وارد است که می توان آن ها را به صورت خلاصه چنین بیان نمود.

1. قضیه مورد تمسک آن ها میادین مشترک ساسان – ابوالبکوش در زمانی روی داد که ایران در جریان انقلاب اسلامی و سپس جنگ تحمیلی بود و عدم برداشت وی از میادین مشترک به دلیل اوضاع کشور قابل پذیرش می‌باشد. البته ایران هیچ گاه عدم تمایل خود را به بهره برداری از این منابع اعمال نکرده است و عدم بهره برداری به صورت موقت بوده، و از سوی دیگر امارات در برداشت خود طی سال های ۱۹۷۶ به بعدف از محدوده پیشین خود تجاوز نکرده است، هر چند که به خاطر خاصیت سیال بودن منابع موجود در آن(نفت و گاز)، بیشتر منابع آن به سمت ابوظبی روانه شده است.

البته باید یادآور شد که عدم اعتراض ایران نسبت به اقدام امارات، دلالت بر درستی رفتار آن ها ندارد، چرا که اثبات شی نفی ماعدا نمی کند.

این قضیه با تمام ابعاد و مسائل مربوطه اش، مصداق ثانویه ای ندارد. بنا بر همین دلایل این قضیه نمی تواند مثال مناسبی برای توصیه اجرای قاعده حیازت باشد.^[۱۳۶]

1. 1. قاعده حیازت توانایی پوشش همه ی وجوه احتمالی در زمینه منابع طبیعی مشترک را ندارد، به عنوان مثال قاعده مذکور در همه ی مواردی که تحدید حدود صورت گرفته باشد و یا تحدید حدود واقع نشده باشدبه یک اندازه قابل اعمال است و این می‌تواند بسیاری از معادلات منطقه ای و حتی بین‌المللی را برهم زند.

۷-۱-۴-تعریف عملیاتی صفات شخصیتی:

منظور از صفات شخصیتی در پژوهش حاضر نمره ای است که فرد از اجرای پرسشنامه شخصیت NEO-FFIبدست می آورد.

۷-۱-۵- تعریف مفهومی ابعاد کمال گرایی:

کمال گرایی یک ویژگی شخصیتی است که با تلاش برای رسیدن به بالاترین درجه و تعیین استانداردهای بسیار بالا برای عملکرد همراه با ارزیابی انتقادی بیش ازحد مشخص می شود(فلت و هویت^[۴۴]،۲۰۰۲).

۷-۱-۶-تعریف عملیاتی ابعاد کمال گرایی:

کمال گرایی در این پژوهش نمره ای که با بهره گرفتن از پرسشنامه مقیاس جدید کمال گرایی که توسط هیل و همکاران(۲۰۰۴) تهیه شده منظور می‌گردد.

۷-۱-۷-تعریف مفهومی خودکارآمدی:

باورهای خودکارآمدی به تغییرات انگیزش،شناختی و رفتاری و افزایش تنظیم هیجان و عملکرد روانی-اجتماعی فرد مربوط می شود(بندورا،۱۹۷۷).

۷-۱-۸ -تعریف عملیاتی خودکارآمدی:

منظور از خودکارآمدی در پژوهش حاضر نمره ای است که فرد از اجرای پرسشنامه خودکارآمدی عمومی شرر و مادوکس(۱۹۸۲) به دست می آورد.

۲-۱- مقدمه

فصل دوم:

پیشینه پژوهش

این فصل از دو بخش تشکیل می شود که شامل الف) پیشینه نظری متغیرهای اضطراب اجتماعی، صفات شخصیتی، ابعاد کمال گرایی و خودکارآمدی و ب) پیشینه تجربی پژوهش که شامل مروری بر تحقیقات انجام شده در رابطه با متغیرهای پژوهش می‌باشد.

۲-۲- مبانی نظری متغیرهای پژوهش

۲-۲-۱- اضطراب اجتماعی

مفهوم فوبی اجتماعی، اواخر دهه ۶۰ مطرح شد. اختلال اضطراب اجتماعی نیز با عنوان اختلال های فوبیک از اوایل دهه ۸۰ وارد متون علمی شد. در میانه دهه ۸۰ از اختلال اضطراب اجتماعی با عنوان اختلال اضطراب غفلت شده یاد کردند. از آن پس تحولات زیادی در خصوص این اختلال رخ داده است. هم اکنون توافق عموم با عنوان اختلال اضطراب اجتماعی بوده است تا این عنوان گویای تمایز و فراگیر بودن این اختلال و دلالتی بر آسیب زا بودن این اختلال باشد (محمدی و همکاران، ۱۳۹۲).

اضطراب اجتماعی با ترس افراطی از تحقیر^[۴۵] و خجالت^[۴۶] مشخص می شود(استین و استین^[۴۷]،۲۰۰۸).در پنجمین طبقه بندی اختلالات روانی(DSM5،۲۰۱۳،ترجمه سیدمحمدی)،ملاک های تشخیصی زیر برای اضطراب اجتماعی در نظر گرفته شده است:

۱٫ترس یا اضطراب محسوس ‌در مورد یک یا چند موقعیت اجتماعی که در آن ها فرد با احتمال بررسی دقیق دیگران مواجه شود.از جمله نمونه های آن عبارتند از: تعاملات اجتماعی(مانند گفتگو داشتن، ملاقات با افراد نا آشنا)، مورد مشاهده قرار گرفتن(مانند خوردن و نوشیدن) و عمل کردن جلوی دیگران (مانند ایراد سخنرانی).

۲٫فرد می ترسد که طوری عمل کند یا نشانه های اضطراب بروز دهد که به صورت منفی ارزیابی شوند(یعنی، خجالت آور یا تحقیرآمیز باشند؛ به طرد یا دلخوری دیگران منجر شوند.

۳٫موقعیت های اجتماعی تقریبا همیشه ترس یا اضطراب را برانگیخته می‌کنند.

۴٫از موقعیت های اجتماعی اجتناب می شود یا این موقعیت های با ترس یا اضطراب شدید تحمل می‌شوند.

۵٫ترس یا اضطراب با تهدید واقعی که توسط موقعیت های اجتماعی ایجاد می شود و با زمینه اجتماعی-فرهنگی بی تناسب است.

۶٫ترس،اضطراب،یا اجتناب مداوم است، معمولا شش ماه یا بیشتر ادامه می‌یابد.

۷٫ترس، اضطراب، یا اجتناب ناراحتی یا اختلال قابل ملاحظه بالینی در عملکرد اجتماعی، شغلی یا زمینه‌های مهم دیگر عملکرد ایجاد می‌کند.

۸٫ ترس، اضطراب،یا اجتناب ناشی از تاثیرات فیزیولوژیکی مواد (مثل سوء مصرف مواد مخدر،دارو) یا بیماری جسمانی دیگر نیست.

۹٫ ترس، اضطراب، یا اجتناب با نشانه های اختلال روانی دیگر، مانند وحشتزدگی،اختلال بدشکلی بدن، یا اختلال طیف اوتیسم بهتر توجیه نمی شود.

۱۰٫اگر بیماری جسمانی دیگری (مثل بیماری پارکینسون، چاقی، بدشکلی ناشی از سوختگی ها یا جراحت) وجود داشته باشد،ترس،اضطراب،یا اجتناب آشکارا نامربوط یا بیش از حد است.

۲-۲-۲- ویژگی های اختلال اضطراب اجتماعی

ویژگی اصلی اختلال اضطراب اجتماعی، ترس یا اضطراب محسوس یا شدید از موقعیت های اجتماعی است که در آن ها ممکن است فرد مورد بررسی دقیق دیگران قرار بگیرد(DSM5،۲۰۱۳،ترجمه سیدمحمدی).افراد مبتلا به اختلال اضطراب اجتماعی از موقعیت هایی چون سخنرانی در حضور دیگران،ترس بسیار دارند.آن ها می ترسند کاری انجام دهند یا چیزی بگویند که شرمنده شوند،می ترسند که ذهنشان تهی شود، نگرانند که نتوانند به سخنرانی ادامه دهند، مطلب بی معنی یا احمقانه ای بگویند.حتی اگر ترس های این افراد تأیید نشود و عملکرد آن ها به آرامی صورت گیرد،نسبت به توانایی خود در عملکرد مناسب در این موقعیت ها تردید دارند، در نتیجه می ترسند که دیگران در آینده توقع بیشتری از آن ها داشته باشند(استین و همکاران،۱۹۹۶؛به نقل از عبدالمحمدی،۱۳۸۹).افراد مبتلا ‌به این اختلال می دانند که ترسشان غیرمنطقی است، با این حال نمی توانند جلوی نگرانی خود را از اینکه دیگران مشغول بررسی دقیق آن ها هستند،بگیرند.با اینکه افرا مضطرب اجتماعی به صورت افراطی از این موقعیت ها اجتناب می‌کنند، اما موقعیت هایی وجود دارند که در آن ها چاره ای ندارند. وقتی این حالت روی می‌دهد،در اثر اضطراب ناتوان می‌شوند (بهرامی،۱۳۹۰). موقعیت های اجتماعی تقریبا همیشه ترس یا اضطراب ایجاد می‌کنند.‌بنابرین‏، فردی که فقط گاهی در موقعیت های اجتماعی مضطرب می شود،مبتلا به اختلال اضطراب اجتماعی تشخیص داده نخواهد شد(DSM5،۲۰۱۳،ترجمه سیدمحمدی).

۲-۲-۳-شیوع اختلال اضطراب اجتماعی

برآورد شیوع ۱۲ماهه اختلال اضطراب اجتماعی برای ایالات متحده تقریبا ۷درصد است.برآوردهای شیوع کمتر از ۱۲ماهه در خیلی از مناطق دنیا با بهره گرفتن از ابزار تشخیصی یکسان،پیرامون۵/۰ تا ۰/۲ درصد است؛شیوع توسط در اروپا ۳/۲ درصد است.میزان شیوع ۱۲ماهه در کودکان و نوجوانان با میزان شیوع در بزرگسالان برابر است.میزان شیوع با افزایش سن کاهش می‌یابد.در مجموع،میزان اختلال اضطراب اجتماعی در کل جمعیت،در زنان بالاتر از مردان است(با نسبت احتمال ۵/۱ تا ۲/۲)،و تفاوت جنسیت در شیوع،در نوجوانان برجسته تر از جوانان است(DSM5،۲۰۱۳،ترجمه سیدمحمدی).

۲-۲-۴- شکل گیری و روند اختلال اضطراب اجتماعی

سن متوسط هنگام شروع اختلال اضطراب اجتماعی در ایالات متحده ۱۳سالگی است و ۷۵درصد افراد،سن شروع ۸تا۱۵ سال دارند.در تحقیقات آمریکایی و اروپایی،معلوم شده است که این اختلال گاهی از سابقه کودکی بازداری یا کم رویی اجتماعی پدیدار می شود.شروع می‌تواند در اوایل کودکی نیز باشد.شروع اختلال اضطراب اجتماعی ممکن است بعد از تجربه استرس زا یا خجالت آور باشد(مثل مورد قلدری قرار گرفتن،استفراغ کردن در طول سخنرانی در انظار).یا ممکن است پنهان باشد و به کندی ایجاد شود.اولین شروع در بزرگسالی نسبتا نادر است و به احتمال زیاد بعد از واقعه استرس زا یا خجالت آور یا پس از تغییرات زندگی که به نقش های اجتماعی تازه نیاز دارند روی می‌دهد(مثل ازدواج کردن با فردی از طبقه اجتماعی متفاوت،دریافت ترفیع شغلی).این اختلال ممکن است بعد از ازدواج فردی که از قرار ملاقات گذاشتن می ترسد،کاهش یابد و بعد از طلاق دوباره پدیدار شود.در بین افرادی که برای مراقبت بالینی مراجعه می‌کنند،این اختلال گرایش دارد به اینکه خیلی بادوام باشد(DSM5،۲۰۱۳،ترجمه سیدمحمدی).

۲-۲-۵- مدل های سبب شناسی اختلال اضطراب اجتماعی

1. رسمیت: ارزیابی مشتریان از کارکنان شرکت خدماتی در زمینه توانایی آن ها در حفظ فاصله اجتماعی از طریق رعایت ادب و احترام، شناسایی نزدیکان و توجه کلّی به مشتریان(Rajpoot,2004).

   

   1. مدل کیلور و همکاران:

کیلور و همکاران وی، ابعاد زیر را برای مواجهه خدمت تعریف می‌کنند Keillor.etal,2004)).

– کیفیت کالاهای فیزیکی

– کیفیت خدمت

– فضای خدمت^[۳۴]

– تمایلات رفتاری^[۳۵]

1. اهمیت کیفیت ارائه خدمت در بازارهای مالی

اغلب کارهای انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمت (SEQ) بر مصرف کنندگان خرده فروشی­ها متمرکز بوده است، امّا از آنجا که خدمات حرفه ای فردمحورند، توجه به SEQ در عرصه مالی از اهمیت بالایی برخوردار است(Beverland & Lockshin,2003). مطالعه و بررسی کیفیت ارائه خدمت به دلایل زیر در بازارهای مالی مهم است:

– ویژگی های بازارهای مالی و مشتریان آن ها.

– دلایل مدیریتی.

– دلایل پرسنلی Liang & Laing,2006)).

1. ویژگی­های بازارهای مالی و مشتریان آن ها

– در بازارهای مالی هرکدام از مشتریان ارزش بالایی را به یک کسب و کار اعطاء می‌کنند، لذا ارائه خدمت از اهمیت بسزایی برخوردار است.

– تعاملات صورت گرفته در خدمات مالی، معمولا تعاملاتی طولانی مدت اند و پیشرفت‌های تکنولوژیکی نیز بر امتداد این تعاملات افزوده است.

– در بسیاری ازمعاملات مالی ارائه خدمت فقط تکمیل یک کوشش واحد نیست بلکه جزیی از یک تلاش وسیعتر در جهت ساختن و حفظ روابط بلندمدت است.

– بررسی کیفیت ارائه خدمت در خدمات مالی از آن جهت اهمیت دارد که کارکنان ارائه دهنده خدمات به دلیل وجود عناصر بالقوه غیرروتین درشغلشان ، باید انعطاف پذیرتر و نوآورتر باشند Winested,K.F,2000)).

• 1. دلایل مدیریتی:

از منظر مدیران نیز سنجش کیفیت ارائه خدمت بدلایل زیر ضرورت دارد:

– در صورت شناخت SEQ ، می توان از آن به ‌عنوان یک ابزار به گزینی برای ارائه دهندگان خدمات جهت مقایسه خدمات خود با سایر رقبا بهره گرفت.

– با شناخت کیفیت ارائه خدمت می توان نسبت به بهبود آن اقدام کرد.

– سنجش مؤثر SEQ می‌تواند در نحوه تخصیص منابع و در بخش بندی مشتریان ابزار مفیدی محسوب گردد.

– تعامل موفق میان ارائه دهندگان خدمات حرفه ای و مشتریان منجر به افزایش رضایت مشتری می‌گردد (Rajpoot,2004).

• 1. دلایل پرسنلی:

برای پرسنل خدماتی،برقراری تعاملات مطلوب با مشتریان یکی از نگرانیهای عمده است. از آنجایی که آن ها بخش عمده ای از زندگی کاری خود را با مشتریان می گذرانند ، برای آن ها نادیده گرفتن احساسات شخصی درمورد رخدادهای کاری مشکل است و آن ها به طرق متعددی تحت تأثیر تعاملات در حین ارائه خدمت قرار می گیرند (Rajpoot,2004) .

به طور خلاصه می توان نتیجه گرفت که شرکت های خدماتی نیز بمانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به ارائه خدمت و کیفیت آن هستند چراکه ارائه خوب به آن ها مزیت رقابتی عطا می‌کند و منجر به تکرار خرید مشتری و تبلیغات دهان به دهان مثبت می گرددLiang & Laing,2006)).

• 1. کیفیت خدمت:

نقش کیفیت خدمت به ‌عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازما نها در محیط رقابتی امروزه، مورد توجه جدی قرار گرفته است.

هر گونه کاهشی در رضایت مشتری به دلیل کیفیت پایین خدمت، موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات آن ها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته استLiang & Laing,2006)). در نتیجه، بسیاری از متخصصین بازاریابی معتقدند که شرکت خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان را تحت نظر داشته باشد(Jayawardhen.etal,2007).

کیفیت ‌خدمات یکی از راه های اساسی است که یک مؤسسه خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند. بسیاری از شرکت‌ها ‌به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد. برای حصول ‌به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا از آن پیشی گرفته شود (کاتلر، ۱۳۸۳).

عامل کیفیت درک شده توسط مشتریان و تفاوت آن با کیفیت مورد نظر آن ها تعیین کننده میزان رضایتمندی مشتریان است. در صورتی که ذهنیت مشتری نسبت به خدمات دریافتی پائین‌تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به ‌تامین کننده خدمت از دست می‌دهند (کاتلر، ۱۳۸۴). این مسئله در پژوهشی که توسط نور رشیدی (۱۳۸۲) انجام گرفته است مورد تأیید قرار گرفته است.

محققان نشان داده‌اند که کیفیت ‌خدمات، بستگی به رضایت یا عدم رضایت مشتری از تجارب قبلی از آن خدمت دارد و تأثیر مستقیمی در تشویق مشتریان به ادامه استفاده از خدمات دارد (مونکایو و لورانس، ۲۰۰۱) ‌به این شکل که اگر خدمات چیزی بیش از انتظارات مشتری ارائه نماید، وی راضی خواهد بود و اگر خدمات کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، موجبات ناراضایتی وی را فراهم می‌سازد (باران، گالکا و استرانک، ۲۰۰۸).

از همین رو بررسی کیفیت خدمات، شناخت نقاط قوّت و ضعف آن ها و شناخت ادراکات مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده، اهمیتی فزاینده پیدا ‌کرده‌است.

1. عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت:

عوامل زیر، ادراکات کلّی مشتری را از کیفیت، رضایت و ارزش شکل می‌دهند:

۱) ارائه خدمت: رفتارهای کلامی و غیرکلامی(در حین ارائه خدمت) که مهم تر از عوامل فیزیکی از قبیل تجهیزات و محیط فیزیکی می‌باشد.

۲) خدمات جانبی: به دلیل نامحسوس بودن خدمت و همزمانی تولید و مصرف آن، مشتریان در جستجوی عواملی هستند که به آن ها در شناخت خدمت کمک کند.از مهمترین این عوامل عبارتند از:

– کارکنان: نحوه پوشش،جذّابیت شخصی،نگرش و رفتار آن ها.

– فرایند: پیچیدگی و دیوانسالاری در ارائه خدمت (Chumpitiez&Papridams,2004)

– شواهد فیزیکی: کلیه جوانب محسوس خدمت از قبل گزارش‌ها،تجهیزات،گفته ها و در مواردی از قبیل بندر، تجهیزات فیزیکی.

۳) اعتبار و تصویر خدمت: برخی عوامل در ذهن مشتری باقی می مانند.این عوامل می‌تواند مشخص باشد ازقبیل(ساعات کاری ودسترسی آسان)؛یا ماهیت غیرمحسوس داشته ‌باشد از قبیل(عرف و اعتماد). تصویر مناسب می‌تواند تأثیر مثبتی بر ادراکات مشتری از کیفیت،ارزش و رضایت داشته باشد (Chumpitiez&Papridams,2004).

۴) قیمت: چنانچه قیمت خیلی بالا باشد، مشتریان احتمالاً انتظار کیفیت بیشتری دارند.و در صورتی که قیمت خیلی پایین باشد،ممکن است مشتریان ‌در مورد کیفیت خدمت دچار تردید شوند(Rajpoot,2004).

1. عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت:

انتظارات مشتری عبارت از اعتقادات وی درمورد خدمت که نتیجه مقایسه عملکرد و استاندارد است. منابع متعددی انتظارات را شکل می‌دهد.

از جمله: نیازها و تمایلات فردی مشتری؛ دیدگاه شخصی مشتری ‌در مورد خدمت؛ وعده ها (کارکنان،تبلیغات و دیگر ارتباطات)؛ وعده های ضمنی خدمت(قیمت،موارد محسوس همراه خدمت)؛ ارتباطات دهان به دهان(با سایر مشتریان،دوستان و متخصصین) و تجربه پیشین از خدمت Winested,K.F,2000)).

‌بنابرین‏ با هدف شناسایی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی، در این بخش به بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی می پردازیم.

۲-۳-۲) پذیرش^[۲۷]۱

قبول کردن^[۲۸]۲ و استفاده مستمر از یک محصول، خدمت یا ایده را پذیرش گویند. ‌بر اساس نظر راجرز و شومیکر^[۲۹]۳، مصرف کنندگان قبل از آنکه آماده پذیرش محصول یا خدمتی شوند، مراحل دانش^[۳۰]۴، ترغیب^[۳۱]۵، تصمیم^[۳۲]۶، اجرا^[۳۳]۷ و تأیید^[۳۴]۸ را پشت سر می‌گذارند. آن ها معتقد هستند که در مرحله آگاهی یا دانش، پذیرش کنندگان قدیمی بیشتر از پذیرش کنندگان جدید اطلاعات رسمی مربوط به فناوری را در اختیار دارند. همچنین نگرش های بالقوه افراد در مرحله ترغیب ایجاد می شود. به وسیله پیش‌بینی رضایت و خطر ناشی از پذیرفتن و استفاده از فناوری در آینده، پذیرش کنندگان جدید، اطلاعات رسمی مربوط به فناوری را در اختیار دارند. در مرحله اجرا، فعالیت های ذهنی، به اتمام رسیده و فرد در صورت پذیرش، عملاً از فناوری استفاده می‌کند. مرحله تأیید، پس از استفاده از فناوری و مقایسه انتظاراتی که فرد در مرحله ترغیب پیش‌بینی ‌کرده‌است، با نتایج تصمیمش جهت استفاده از فناوری رخ می‌دهد. در این مرحله اگر فرد سطح رضایت خود را در سطح مطلوبی که پیش‌بینی کرده و یا بالاتر از آن ببیند، استفاده از آن فناوری را ادامه خواهد داد، در حالی که اگر رضایت استفاده از فناوری توسط استفاده کننده در سطح مطلوبی ارزیابی نشود، استفاده از فناوری مذکور، قطع خواهد شد. [صیاد آذری، ۱۳۸۹، ص۵۳].

۲-۳-۳) پذیرش بانکداری اینترنتی

پذیرش تکنولوژی از جانب کاربران، طی دهه ها از دیدگاه های گوناگونی بررسی شده است. فناوری، بخشی از زندگی روزمره افراد بشر گردیده و بیشتر شرکت ها انتظار دارند مشتریان، تأمین کنندگان و کارمندانشان مایل و قادر به استفاده از این فناوری به طرق مختلف باشند. ‌بنابرین‏، اینکه تحقیقات انجام شده در این زمینه، هم اکنون اهمیت فزاینده ای یافته است، موضوعی قابل درک می‌باشد. ادبیات پذیرش نوآوری های تکنولوژیکی خصوصاًً در بخش بانکداری از اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ با ظهور فناوری های جدید که دسترسی از راه دور به بانک ها را ساده می کرد، توسعه یافت. نوآوری هایی مانند بانکداری تلفنی، دستگاه های خودپرداز، رشد استفاده از کارت های بدهی، بانکداری خانگی و بانکداری اینترنتی علاقه و توجه محققان و همین طور شاغلان این عرصه را برانگیخت. این ادبیات به ویژه روی چهار حوزه تمرکز دارد که عبارتند از: ۱) خدمات بانکی خرده فروشی مدرن، ۲) کانال های توزیع انتخاب شده برای این خدمات، ۳) ادراک بانک و بانکداران از فناوری های بانکداری جدید و ۴) ادراک مشتریان درباره پذیرش آن ها. [کریمی شاد، ۱۳۸۷، ص ۶۱].

در اواخر دهه ۱۹۹۰، همه چشم ها به سوی بانکداری اینترنتی و پذیرش آن معطوف گشت. با مرور مجدد مقالات منتشر شده درباره این موضوع در ۱۰ سال گذشته، دیده می شود ادبیات بانکداری اینترنتی در دو طبقه توصیفی و رابطه ای گنجانده شده است: [لیاو^[۳۵]۱، ۱۹۹۹، ص ۵۶].

مطالعات توصیفی روی شناسایی ویژگی های پذیرندگان بانکداری اینترنتی، واکنش آن ها، نگرش ها، موانع پذیرش و یا ویژگی هایی که بانکداری اینترنتی را برای پذیرندگان آتی جذاب تر می‌سازد، تمرکز دارد. هدف مطالعات رابطه ای، منحصراًً کشف متغیرهای تأثیرگذار روی پذیرش بانکداری اینترنتی و در کل استفاده از یکی از مدل های پذیرش فناوری های جدید می‌باشد. [لیاو، ۱۹۹۹، ص ۵۶].

در نظریه اول به نظر می‌رسد تحلیل این دسته از مطالعات نشان می‌دهند که ادبیات پذیرش بانکداری اینترنتی از قبل کامل شده و به صورت تئوریک سازگاری دست یافته است، اما تحلیل های بیشتر و کامل تر نشان خواهد داد که استفاده از مجموعه متنوعی از مدل های نظری و ابزارهای مختلف جمع‌ آوری اطلاعات و تحلیل ها، به دشواری و پیچیدگی ادغام و ترکیب نتایج این بررسی ها می افزاید. ‌بنابرین‏، علی رغم وجود تعداد زیاد بررسی های موجود، متغیرهایی که واقعاً تعیین کننده پذیرش بانکداری اینترنتی باشند، خیلی کم شناخته شده است. از طرف دیگر، بخش غالب و برجسته تحقیقات در ادبیات انتشار نوآوری، روی فرآیندی که پذیرش و تقاضای انتشار اتفاق می افتد، تمرکز ‌کرده‌است. این دیدگاه نشان می‌دهد که پذیرش یک نوآوری، عمدتاًً نتیجه فرایند یادگیری و ارتباط است. بانکداری اینترنتی به عنوان یک نوآوری تکنولوژیکی در حوزه بانکداری، به دقت از لحاظ انتشار بررسی نشده است، اگرچه مطالعاتی در زمینه پذیرش فناوری های اطلاعاتی در بانکداری وجود دارد. انتشار بانکداری اینترنتی به عنوان فرآیندی که به وسیله بانکداری اینترنتی از طریق یک کانال معین در طول زمان در بین اعضای یک سیستم اجتماعی منتقل می شود، تعریف شده است. در این تعریف چهار مؤلفه اساسی وجود دارد که عبارتند از: ۱) بانکداری اینترنتی، ۲) کانال های ارتباطات، ۳) زمان و ۴) افراد یک سیستم اجتماعی. از آنجایی که پذیرش یک تکنولوژی خاص، به عوامل متعددی وابسته می‌باشد، پذیرش بانکداری اینترنتی موضوعی پیچیده است. [لیاو، ۱۹۹۹، ص ۶۷].

تحقیقات و پروژه های پژوهشی متعددی بر عوامل اثرگذار روی پذیرش بانکداری اینترنتی از جانب مشتریان انجام شده است، اما کارهای محدودی در زمینه یافتن عوامل اثرگذار روی پذیرش این کانال جدید بانکداری از سوی مشتریان در کشورهای در حال توسعه و همچنین ایران صورت پذیرفته است. از سوی دیگر با توجه به سرعت افزاینده ارائه و بهبود خدمات بانکداری اینترنتی از سوی ‌گروه‌های جهانی بانکداری، به نظر می‌رسد زمان مناسب جهت بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی کاربران فرا رسیده است. [کریمی شاد، ۱۳۸۷، ص۶۲].

۲-۳-۴) ضرورت به کار گیری پذیرش تکنولوژی در ارائه خدمات بانکداری اینترنتی