اگر چه اصطلاح سرمایه مشتری در ابتدا توسط هیوبرت مطرح شد، تعاریف جدید، مفهوم آن را به سرمایه ارتباطی توسعه داده‌اند که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان،رقبا، تامین کنندگان، انجمن­های تجاری یا دولت برقرار می­ کند (بونتیس ،۱۹۹۹،صص ۳۹۱-۴۰۲)^[۱۵۶]. به علاوه، روس و همکاران^[۱۵۷] ،۱۹۹۷ اظهار ‌می‌کنند که سرمایه ارتباطی که مربوط به مشتریان است، بازارگرا است. کوهلی و جاورسکی (۱۹۹۰)^[۱۵۸] عقیده دارند، که بازارگرایی عبارت از ایجاد هوشمندی بازار در سطح سازمانی، نسبت به نیازهای موجود و آینده مشتریان است. در نهایت گسترش این هوشمندی باید به طور افقی و عمودی در درون سازمان ایجاد شود (بونتیس ،۱۹۹۹،صص۴۰۲-۳۹۱ ) ^[۱۵۹]. همچنین، چن و همکاران؛ سرمایه مشتری را در قالب، قابلیت بازاریابی، شدت بازار و وفاداری مشتری، طبقه بندی ‌می‌کنند. کار اخیر در زنجیره سود خدمات بر روابط عِلّی بین رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و عملکرد مالی، تأکید دارد.کاپلان و نورتون ،۱۹۹۹ همچنین نتیجه یک تحقیق نشان داد که تحول سریع، رضایت مشتریان را افزایش می­دهد .

بدون سرمایه ارتباطی، ارزش بازار یا عملکرد کسب و کار سازمان نمی­تواند محقق شود. ‌بنابرین‏، رشد سرمایه ارتباطی به حمایت از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری، بستگی دارد(چن ،۲۰۰۴،صص ۱۰۰-۸۵)^[۱۶۰].

۲-۲-۶ سنجش سرمایه فکری

۲-۲-۶-۱ دلایل سنجش سرمایه فکری

بسیاری از پژوهشگران معتقدند که رشد ارزش شرکت­ها بیش از رشد ارزش دفتری شان می‌باشد در حقیقت گزارشگری مالی سنتی نمی­تواند ارزش واقعی شرکت را محاسبه نماید و فقط به اندازه‌گیری ترازنامه مالی کوتاه مدت و دارایی­ های ملموس اکتفا می­ کند.

سازمان­ها بنا بر ایده اندرسون (۲۰۰۴) به چهار دسته از دلایل، ممکن است سرمایه های فکری خود را مورد

سنجش قرار دهند که عبارتند از :

• • بهبود مدیریت داخلی

• • بهبود گزارشدهی به خارج سازمان

• • مبادلات این سرمایه

• دلایل قانونی بهبود حسابداری

در این میان، شکاف بین ارزش بازار سازمان و ارزش خالص دارایی­ های مشهود که در واقع سهام ناشی از دارایی­ های نامشهود تلقی می­ شود، روز به روز؛ بیشتر توجه سرمایه ­گذاران را جلب می­ نماید. زمانی که این شکاف کوچک باشد، بازگشت سرمایه از طریق درآمد سازمان یا دست کم دارایی­ های مشهود آن به شکل منطقی قابل پیش ­بینی خواهد بود. اما دارایی­ هایی به شکل دانش و نشان تجاری بسیار بیشتر در معرض تهدید قرار دارند و تحقق آن ها دشوارتر است. ولی به هر حال سرمایه ­گذاران جهت درک بهتر وضعیت سازمان به شاخص هایی نیاز دارند که قابل اطمینان باشند (اندرسون ،۲۰۰۴، صص۲۴۲-۲۳۰)^[۱۶۱] .

اگر چه، روش­های سنتی حسابداری به طور قابل ملاحظه ای به درک ارزش کسب و کار کمک می‌کنند، با این وجود در یک سازمان دانش محور، که در آن دانش بخش بزرگی از ارزش یک محصول و همچنین ثروت یک سازمان را تشکیل می­دهد، روش­های سنتی حسابداری که مبتنی بر دارایی­ های ملموس و نیز اطلاعات مربوط به عملیات گذشته سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایه فکری، که بزرگترین و ارزشمندترین دارایی برای بسیاری از سازمان­ها است، ناکافی هستند (سولیوان ،۲۰۰۰،صص ۳۴۰-۳۲۸)^[۱۶۲].

دیدگاه اندازه ­گیری سرمایه فکری بر چگونگی ایجاد مکانیزم­ های اندازه‌گیری جدید برای گزارش دهی متغیرهای غیرمالی یا کیفی سرمایه فکری در کنار داده ­های سنتی، کمّی یا مالی تمرکز دارد (جانسون ،ص۱۹۹۲،۶۴)^[۱۶۳]. در مقایسه با حسابداری مالی سنتی، اندازه‌گیری سرمایه فکری موضوعات مهمی، مثل سرمایه دیدگاه اندازه ­گیری سرمایه فکری بر چگونگی ایجاد مکانیزم­ های اندازه‌گیری جدید برای گزارش دهی متغیرهای غیرمالی یا کیفی سرمایه فکری در کنار داده ­های سنتی، کمّی یا مالی تمرکز دارد (جانسون ،ص۱۹۹۲،۶۴)^[۱۶۴]. در مقایسه با حسابداری مالی سنتی، اندازه‌گیری سرمایه فکری موضوعات مهمی، مثل سرمایه انسانی، رضایت مشتری و نوآوری را در برمی­گیرد. ‌بنابرین‏، رویکرد سرمایه فکری برای سازمان­هایی که می خواهند از ارزش عملکرد شان به خوبی آگاهی داشته باشند، جامع­تر است. تفاوت­های بین این دو رویکرد معنی­دار هستند، در حالی­ که حسابداری مالی به گذشته گرایش دارد، اندازه ­گیری سرمایه فکری آینده نگر است. اندازه ­گیری سرمایه فکری واقعیت­های نرم (کیفیت­ها) را در برمی­گیرد، در حالی­که حسابداری مالی واقعیت­های سخت(کمّیت ها) را اندازه ­گیری می­ کند. اندازه ­گیری سرمایه فکری بر ایجاد ارزش تمرکز دارد، در حالی­ که حسابداری مالی بازدهی عملیات گذشته و جریان نقدینگی را منعکس می‌سازد. به تدریج مشخص شده است که اندازه ­گیری مالی سنتی در هدایت تصمیم ­گیری استراتژیک ناکافی است. و باید با اندازه ­گیری سرمایه فکری تکمیل یا حتی جایگزین شود. در این صورت، مدیران به خوبی می ­توانند از وضعیت موجود (نقاط قوّت و ضعف) مدیریت سرمایه فکری­شان، مطلع شوند.

به طور مشخص، اندازه ­گیری سرمایه فکری در تصدیق توانایی سازمان برای تحقق اهداف استراتژیک، نمایش تحقیق و توسعه، فراهم ساختن اطلاعات پشتیبانی برای بهبود پروژه­ ها و تأیید اهمّیت برنامه ­های تحصیلی و آموزشی مفید است. اندازه ­گیری سرمایه فکری به عنوان یک روش مهم مدیریت بازاریابی و کسب و کار استراتژیک نیز، بیش از اینکه یک ابزار ارتباط با سهام‌داران یا سرمایه ­گذاران باشد، به عنوان یک ابزار مدیریت درون سازمانی مفیدتر خواهد بود(بونتیس ،۲۰۰۰،صص ۱۰۰-۸۵).