۲-۴-۲-۱ نتیجه گرایی

تعالی دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذی نفعان سازمان را در بر داشته باشد.

در محیط پر تغییر دنیای امروز، سازمان های متعالی همواره و به سرعت در برابر تغییر نیازها و انتظارات ذی نفعان، چابک تر، منعطف تر و پاسخ گوتر می‌شوند. سازمان های متعالی نیازها و انتظارات ذی نفعان خود را اندازه گیری و پیش‌بینی کرده، تجربیات و ادراکات آن ها را نظاره کرده و عملکرد سایر سازمان ها را بررسی می‌کنند. در این سازمان ها، اطلاعات مربوط به ذی نفعان فعلی و آینده، جمع‌ آوری شده و به منظور تعیین، به کارگیری و بازنگری خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف، مقاصد، شاخص‌ها و برنامه های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت مورد استفاده قرار می‌گیرد. این اطلاعات می‌تواند در دستیابی به مجموعه متوازنی از نتایج مورد انتظار ذی نفعان کمک کند.

۲-۴-۲-۲ مشتری مداری

تعالی، خلق ارزش های مطلوب مشتری است.

سازمان های متعالی، مشتریان خود را می شناسند و آن ها را به خوبی درک می‌کنند، زیرا مشتریان قضاوت کنندگان نهایی کیفیت محصولات و خدمات هستند. همچنین درک می‌کنند که حصول به وفاداری، ماندگاری و سهم بازار، از طریق تمرکز بر خواسته ها و انتظارات فعلی و بالقوه مشتریان افزایش می‌یابد. این سازمان ها پاسخ گوی خواسته ها و انتظارات فعلی مشتریان خود هستند. هر کجا که مناسب باشد، مشتریان خود را به منظور بهبود اثر بخشی پاسخ گویی ها، تقسیم بندی و دسته بندی می‌کنند، فعالیت های رقبا را بررسی و نظاره کرده و مزیت رقابتی خود را درک می‌کنند، به گونه ای مؤثر خواسته ها و انتظارات آینده مشتریان را پیش‌بینی کرده و در جهت دستیابی و در صورت امکان ارتقا و افزایش آن ها اقدام می‌کنند. چنین سازمان هایی تجربیات و ادراکات مشتریان شان را بررسی و بازنگری کرده و در صورتی که اشتباهی رخ داده باشد، به سرعت به اصلاح مؤثر آن می پردازند. این سازمان ها به برقراری و حفظ رابطه ای متعالی با مشتریان شان اقدام می‌کنند.

۲-۴-۲-۳ رهبری و ثبات در مقاصد

تعالی، رهبری دور اندیش و الهام بخش، همراه با ثبات در مقاصد است.

سازمان های متعالی، رهبرانی دارند که سمت و سوی روشنی برای سازمان خود تعیین و ارائه می‌کنند. این رهبران، سایر رهبران سازمان را متحد کرده و آن ها را برای به حرکت در آوردن کارکنان شان ترغیب می‌کنند. ارزش ها، اصول اخلاقی، فرهنگ و ساختار اداری را به گونه ای در سازمان مستقر می‌کنند که هویت و جذابیت واحدی در ذهن ذی نفعان ایجاد کند. در سازمان های متعالی، رهبران در سطوح مختلف، سایر کارکنان را به طور مداوم به سمت تعالی به حرکت در می آورند، به گونه ای که به عنوان الگویی شاخص برای رفتار و عملکرد شناخته می‌شوند. آن ها با تقدیر از ذی نفعان و همکاری با آنان در اجرای فعالیت های بهبود مشترک، به رهبری سازمان می پردازند. در تلاطم ها با ثبات قدم در قبال مقاصد سازمان اطمینان خاطر ذی نفعان شان را جلب می‌کنند. در چنین شرایطی، توانمندی های خود را در سازگار نمودن جهت گیری های سازمانی در قبال تحرکات و تغییرات سریع محیط خارجی، نشان می‌دهند و کارکنان شان را با خود همراه می‌کنند.

۲-۴-۲-۴ مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها

تعالی، مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها، فرآیندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته است.

سازمان های متعالی، دارای سیستم مدیریت مؤثری هستند که بر مبنای آن خواسته ها و انتظارات کلیه ذی نفعان برآورده می شود. اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف و برنامه های سازمان، از طریق مجموعه ای شفاف و یکپارچه از فرآیندها تضمین می شود. این فرآیندها به گونه ای مؤثر جاری سازی و مدیریت شده و همواره بهبود می‌یابند. تصمیم گیری بر اساس اطلاعات واقعی و قابل اطمینان از عملکرد حال و مورد انتظار، توانمندی های فرآیندها و سیستم ها، خواسته ها، انتظارات و تجربیات ذی نفعان و همچنین عملکرد سایر سازمان ها از جمله رقبا، انجام می شود. ریسک ها و مخاطرات، بر اساس شاخص‌های مناسب عملکردی، شناسایی شده و به شکلی مؤثر مدیریت می‌شوند. سازمان ها با روش های کاملا حرفه ای اداره می‌شوند و تمامی الزامات بیرونی را ارضا نموده و حتی از آن فراتر نیز می رود. شاخص‌های پیش گیرانه مناسب، تعریف و به کار گرفته می شود تا اطمینان خاطر کلیه ذی نفعان تأمین و حفظ شود.

۲-۴-۲-۵ توسعه و مشارکت کارکنان

تعالی، حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آن ها در امور است.

سازمان های متعالی، شایستگی های لازم حال و آینده جهت به اجرا در آوردن خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف و برنامه ها را شناسایی و درک می‌کنند. آن ها با جذب و توسعه کارکنانشان، به شایستگی های مورد نظر دست یافته و آنان را فعالانه و مثبت، به گونه ای همه جانبه حمایت می نمایند، توسعه کارکنان را ترویج و حمایت کرده و آزادسازی کامل قابلیت هایشان را ممکن می‌سازند. این سازمان ها کارکنان را به منظور مواجهه و تطبیق با تغییرات مورد نیاز عملیاتی و قابلیت های فردی اماده می‌کنند. اهمیت فزاینده سرمایه های فکری شان را درک کرده و از دانش آنان در جهت منافع سازمان بهره می گیرند. در جستجوی روش هایی برای توجه، پاداش دهی و تقدیر از کارکنان هستند که به ایجاد و اجرای ایده های بهبود کمک می‌کنند.

۲-۴-۲-۶ یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر

تعالی، چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود با بهره گرفتن از یادگیری است.

سازمان های متعالی، همواره در حال یادگیری از فعالیت ها و عملکرد خود و دیگران هستند. بهینه کاوی داخلی و خارجی را جدی می گیرند. دانش کارکنانشان را به منظور حداکثر نمودن یادگیری در سراسر سازمان به کارگرفته و همگان را از آن بهره مند می‌کنند. ایده های کلیه ذی نفعان، به خوبی مورد پذیرش و استقبال قرار می‌گیرد و نگاه کارکنان به ورای زمان حال و قابلیت های کنونی، سوق داده می شود. آن ها به دقت سرمایه های فکری خود را حفظ کرده و از آن برای دستاوردهای تجاری سازمان به صورت مناسب استفاده می‌کنند. کارکنان آن ها، همواره شرایط فعلی را به چالش طلبیده و در جستجوی فرصت های نوآوری و بهبود مستمر که به ارزش افزوده بیانجامد هستند.

۲-۴-۲-۷ توسعه همکاری های تجاری

تعالی، توسعه و حفظ همکاری هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می‌کند.