برنامه سنجش رضایت مشتری در اصل نوعی مکانیزم رسمی به منظور شناخت نظریات و انتظارات مشتری برای بهبود امر و فرآیندهاست. این برنامه چیزی بیش از اطلاعات صرف درباره انتظارات، ادراکات و توقعات مشتری راجع به اهمیت ویژگی‌ها و عملکردها را ارائه می‌دهد. این نکته شایان توجه است که این برنامه فراتر از ادراک مشتری را می‌نگرد و می‌تواند اطلاعات را درباره رقبا جمع‌ آوری کرده و ضمن گسترش منابع اطلاعاتی، قوت و ضعف‌ها را شناسایی کند (اعرابی و ورزشکار، ۱۳۸۴).

روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه‌گیری رضایت مشتری را انجام دهد، باید مدل و روشی در این رابطه طرح‌ریزی نماید، به‌نحوی‌که از زیربنای نظری مستحکم و ساخت‌یافته‌ای برخوردار باشد و شاخص‌هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از آن به ارزیابی و اندازه‌گیری بپردازد.

مدل‌ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری را می‌توان به دودسته همانند شکل تقسیم کرد:

روش‌های عینی: این روش‌ها از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند، به طور غیرمستقیم به اندازه‌گیری رضایت مشتریان می‌پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش‌ها، از این‌ روش‌ها کمتر استفاده می‌شود.

روش‌های نظری یا مفهومی: در این روش‌ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان در اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می‌شود. لذا این روش‌ها اعتبار بیشتری نسبت به روش‌های عینی دارند.

مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری

مدل کانو

در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک‌بعدی بود، کانو در مدل خود نیازمندی‌های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد، دو بعد به صورت زیر بودند:

• • مرحله‌ای که محصول یا کار عمل می‌کند.

• مرحله‌ای که استفاده‌کننده از آن راضی است.

مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده‌کننده در جدول دومحوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده‌تر و کلی‌نگرانه‌تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصربه‌فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است (نمودار ۱-۲). (بایوس^[۴۴]، ۲۰۱۰)

نمودار ‏۲‑۱ مدل رضایت کانو

مدل فورنل

شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت‌یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود.

شکل ‏۲‑۲ مدل رضایت فورنل

ویژگی و شاخصه این مدل جامعیت آن، امکان استفاده ازآن‌جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری هست.. این مدل یک مدل مفهومی است و تأکید بر محاسبات همگون سازی شاخص‌های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم یا احساسی مصرف‌کنندگان و مشتریان دارد. عوامل زیادی در این مدل به صورت روابط علت و معلولی موردتوجه و بررسی قرار می‌گیرند. برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای برخی دیگر مجموعه‌ای از خصوصیات اولیه خصوصیات ضروری در نظر گرفته می‌شود. (آندرسون و همکاران^[۴۵]، ۱۹۹۷)

مدل سروکوال

این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامان و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می‌شود. ، این مدل، ۵ جنبه مختلف کیفیت خدمات را شامل می‌شد و در سال ۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی از جنبه‌ها و ابعاد مدل سروکوال عبارت‌اند از:

محسوس‌ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری

قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل‌اطمینان

پاسخ‌دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات

تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به‌درستی خدمات

همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می‌آورد.

بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی مدل سروکوال از ۲ قسمت تشکیل‌شده است:

قسمت اول اندازه‌گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل‌شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورداستفاده قرار می‌گیرد.

قسمت دوم اندازه‌گیری دریافت مشتری که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش‌های قسمت اول و برای اندازه‌گیری ارزیابی مشتری در خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به‌کاربرده می‌شود. (پاراسورامان و زیتهامل، ۱۹۸۵)

کیفیت خدمات

خدمت فعالیت یا منفعتی است که از یک‌طرف به طرف دیگر عرضه می‌شود که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد، در نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد (کاتلر و آرمسترانگ^[۴۶]، ۲۰۰۰)

خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن‌ ها را از کالاها متمایز می‌سازند. این ویژگی‌ها اغلب به عنوان ناملموس بودن، تفکیک‌ناپذیری، تغییرپذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالکیت بر خدمت مطرح می‌شوند که در زیر ‌در مورد هر یک توضیحاتی بیان‌شده است.

برای اندازه‌گیری میزان کیفیت خدمات ادراک‌شده ابتدا باید این مفهوم شناسایی شود. اصطلاح ادراک از روانشناسی کسب شده است؛ اما از دیدگاه بازاریابی این اصطلاح به توصیف عقاید، باورها و اندیشه‌های قضاوتی مصرف‌کنندگان از محصولات و خدمات توجه دارد. کیفیت خدمات ادراک‌شده در نتیجه مواجهه بین خدمت، مشتری و شرکت ارائه‌دهنده خدمت است و شامل ارزیابی و قضاوت مصرف‌کننده می‌شود.

محققان از ۲ رویکرد برای مفهوم‌سازی کیفیت خدمات ادراک‌شده استفاده می‌کنند.

اولین مفهوم ابعاد کیفیت خدمات، در سطح جهان را از این سه منظر بررسی می‌کند (۱) کارکردی (روند ارائه خدمات)، (۲) فنی (نتیجه مواجهه خدمات) و (۳) باکیفیت اشتهاری (بازتاب تصویر شرکت) (گرون روس ۱۹۸۲، ۱۹۸۴٫

کیفیت خدمات الکترونیک

اینترنت نحوه ارتباط و تحویل کالاها و خدمات به بازار را برای بسیاری از سازمان‌ها دگرگون ساخته است. خدمات الکترونیک، هرچه متداول‌تر می‌شود، به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت کسب‌وکار الکترونیک شناخته می‌شود. خدمات الکترونیک، بین مصرف‌کننده و ‌تامین کننده خدمات یک مواجهه‌ای ایجاد می‌کند که با مواجهات فیزیکی سنتی که در قلمرو بازاریابی مرسوم (مانند خرده‌فروشی، بانکداری، رویدادهای ورزشی) بدون وجود نیروی فروش، عناصر ملموس بازاریابی و سلف‌سرویس مشتری، تجربه‌شده متفاوت است. همین‌طور افزایش توجهات باعث انتقال از بازاریابی مرسوم به بازاریابی الکترونیک شده و به دنبال آن شناسایی عوامل موفقیت و شکست، از ایجاد یک وب‌سایت غنی از اطلاعات و ارائه قیمت پایین گرفته تا تحویل خدمات الکترونیک باکیفیت بالا که منجر به جذب، رضایت و حفظ مشتریان می‌شود، استنتاج شده‌اند. (کارلسون و اکاس^[۴۷]، ۲۰۱۰)

بارکر^[۲۱] (۲۰۰۰) بر این باور است که شهروندی با حقوق انسانی در زندگی اجتماعی پیوند خورده است. شهروندی وظایف و مسئولیت ها را بین افراد جامعه توزیع می‌کند و در نهایت امکان مشارکت افراد در فعل و انفعالات اجتماعی را فراهم می‌سازد (واحد چوکده، ۱۳۸۴). شهروندی نوعی التزام به قوانین مدنی و تعلقات اجتماعی و فرهنگی می‌باشد که مرز جغرافیایی و سیاسی در محدوده یک کشور دارد و بر ضوابط و حقوق دولت ـ ملت تاکیدی دارد ( شرفی و طاهرپور، ۱۳۸۷).

کوهن نیز شهروندی را یک نوع قرارداد متقابل اجتماعی و یک سلسله حقوق متقابل دولت بر ملت و ملت بر دولت و نیز یک احساس مشترک عمومی نسبت به هویت اجتماعی و ملی در یک محدوده مشخص می‌داند. شهروندی مفهومی پیچیده و چند بعدی می‌باشد این مفهوم مشتمل بر ابعاد قانونی، فرهنگی، اجتماعی و سیاسی می‌باشد و حقوق و الزامات، احساس هویت و تعهدات اجتماعی معینی برای شهروندان تعیین می‌کند (نقل از سچینی^[۲۲]، ۲۰۰۴). ایده شهروندی همیشه بازتاب دهنده نوعی خاصی از جامعه است (کی­ئر^[۲۳]، ۱۹۹۹؛ فالکس^[۲۴]، ۲۰۰۱). فالکس بر این باور است که شهروندی جنبه اقتصادی دارد و یکی از سوالاتی که هنگام تلاش برای درک شهروندی باید بپرسیم این است که ترتیبات اجتماعی و سیاسی که در چارچوب آن شهروندی به موقع اجرا گذاشته می شود، در چه زمینه ای شکل می‌گیرد (فالکس، ۲۰۰۱). مارشال معتقد است که شهروندی موقعیتی است برای کسانی که اعضای جامعه هستند ضمن اینکه از حقوقی برخوردار می‌باشند باید وظایفی را نیز که از آن موقعیت بر می خیزد بر عهده گیرند به عبارت دیگر هر موقعیت اعطا شده، حقوق و مسئولیت هایی را نیز شامل می شود (فتحی و واحد چوکده، ۱۳۸۸). دامسون (۲۰۰۰) اظهار می‌کند که شهروندی نوعی از اجتماعی شدن و حاکی از آماده شدن برای زندگی در جامعه محلی، ملی و جهانی است. شهروندی به عضویت و مشارکت فعال افراد در جامعه اطلاق می‌گردد، افرادی که از حقوق ومسئولیت هایی برخوردار هستند و قابلیت تاثیرگذاری بر خط مشی های سیاسی را دارا می‌باشند. از این رو شهروندی باید فراتر از مقام و منزلت سیاسی و حقوقی در نظر گرفته شود. این مفهوم همچنین نقشی اجتماعی به حساب می‌آید (بیرزیا، نقل از سچینی، ۲۰۰۴).

هربرت و سیرز ^[۲۵](۲۰۰۵) معتقدند که شهروندی به رابطه بین افراد و دولت و رابطه بین افراد در درون یک دولت اشاره دارد. با توجه به آنچه بیان گردید شهروندی علاوه بر اشاره به مجموعه ای از حقوق و مسئولیت های قانونی و تصریح شده ، گستره ای وسیع تر از ابعاد صرف حقوقی و سیاسی داشته و شامل یادگیری باهم زیستن می‌گردد. بنکس (۲۰۰۸) می‌گوید مفاهیم شهروندی و تربیت شهروندی در سراسر جهان به وسیله عوامل گوناگون تاریخی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی به چالش کشیده شده است. مهاجرت گسترده، جهانی شدن و تشدید ملی گرایی به بحث و تفکرات نو در خصوص شهروندی انجامیده است به طوری که دامنه شهروندی باید بسط پیدا کرده و حقوق سایر شهروندان و ‌گروه‌های نژادی، زبانی، فرهنگی و قومی را نیز شامل گردد.

شهروندی، از مهمترین ایده های اجتماعی است که به منظور کمک به شناخت بهتر جامعه، روابط درونی آن و هدایت کنش ها و رفتارها به وجود آمده است. این مفهوم مانند هر مفهوم دیگر، در بستر تاریخی – اجتماعی و درون شبکه های مفهومی، محتوا و معنای خود را آشکار ساخته و سیر تحولی خود را داشته است. این محتوا و معنا همواره ثابت نبوده و به اعتبار تحولات پدید آمده در جوامع و رویکردهای نظری، دستخوش تغییر شده است. در اغلب این تعاریف جنبه‌های حقوقی شهروندی مورد تأکید قرار گرفته است. با این همه در تجربه شهروندی تنها پایگاه حقوقی شهروندی مورد تأکید قرار گرفته است. حال آنکه تجربه شهروندی تنها به پایگاه حقوقی فرد بستگی ندارد، بلکه به روابط بین افراد و ‌گروه‌های اجتماعی نیز وابسته است (هاشمی، ۱۳۸۹).

مبنای حقوق شهروندی آن است که فرد انسانی تنها به حکم انسان بودنش، در جامعه دارای یک سلسه حقوق، توانایی و مزایایی است که به عقیده بسیاری از حقوق دانان، این حقوق طبیعی و غیر اکتسابی است و هیچ مقامی حق ندارد آن را از انسان سلب یا محدود سازد. این دسته از حقوق که حقوق بشر و حقوق اساسی جامعه نیز از آن اقتباس شده است. بعضا در قانون اساسی کشورها تبلور یافته و شکل ملی به خود گرفته است. و شهروند کسی است که دارای حقوق مدنی، سیاسی و اجتماعی است و باید چنین استدلال نمائیم که حقوق شهروندی آن دسته از حقوقی است که رنگ و بوی ملی به خود گرفته است (محبی، ۱۳۸۴).

۲-۳- آموزش شهروندی به عنوان واقعیت اجتماعی

آموزش شهروندی به عنوان یک واقعیت اجتماعی از مؤلفه‌ های پدیده اجتماعی مدرن شهروندی است، همچنین از مؤلفه‌ های نظام دموکراسی- سیاسی و شاخص کلیدی برای تحقق دموکراسی در حوزه عمومی جامعه مدنی است این اصول و آموزش ها می توانند۱- نوعی پایگاه و نقش اجتماعی مدرن را برای تمامی اعضای جامعه به وجود آورند.۲- مجموعه بهم پیوسته ای از وظایف،حقوق،تکالیف و مسئولیت ها و تعهدات اجتماعی، سیاسی،اقتصادی و فرهنگی همگانی و برابر و یکسان را به وجود می آورد.۳- احساس تعلق و عضویت اجتماعی مدرن را برای مشارکت جدی و فعالانه در جامعه و حوزه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، و فرهنگی فراهم می‌کند.۴- موجب برخورداری عادلانه و منصفانه تمامی اعضاء جامعه از مزایا و امتیازات اجتماعی، اقتصادی،سیاسی،حقوقی،و فرهنگی فارغ از تعلق طبقاتی، نژادی مذهبی و قومی می‌گردد.

آموزش شهروندی از بُعد جامعه شناسی نظری در اندیشه‌های “وبر- تونیس- دورکیم” قائل به نوعی« هویت ،عضویت و تعهد عقلانی- عرفی و مدنی جدید برای اعضای جامعه در قالب پدیده شهروندی هستند که منجربه مشارکت سیاسی، اجتماعی و فرهنگی دموکراتیک و احساس تعلق اجتماعی بیشتر به جامعه می‌گردد و نهایتاًً به تقویت انسجام اجتماعی و نظم اجتماعی منجربه می‌گردد.» ( توسلی، نجاتی حسینی،۱۳۸۳) پارسنز در اندیشه‌های خود آموزش شهروندی را در طرح “وبری- دورکیمی” در قالب واقعیتی مدرنیته با مبنا قراردادن اینکه اصول آموزش شهروندی یک الگوی عام، بی طرف، ارزشی، اکتسابی و مبتنی بر قرار دادعرفی و مدنی در جامعه است؛و به ارائه تصویری از شهروندی بر این مبنا پرداخته است.آموزش های شهروندی به عنوان یک واقعیت اجتماعی در نظر پارسنز یک نوع “کردار اجتماعی معطوف به عضویت اجتماعی و انسجام اجتماعی” است. در واقع رویکرد پارسنز به شهروندی و آموزه های آن به افراد جامعه تأکید بر عقلانیت عرفی شده، عضویت و تعهد اجتماعی مدنی، مشارکت و تعلق اجتماعی تمام اعضای جامعه با هدف تقویت انسجام و نظم اجتماعی مدرن است.

فصل سوم

روشناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه

همان‌ طور که در فصل‌های قبل گفته‌شد، در استاندارد حسابداری شماره ۶، تعدیلات‌ سنواتی‌، به عنوان تعدیلاتی‌ با اهمیت‌ که‌ به‌ سنوات‌ قبل‌ مربوط‌ می‌شود معرفی شده است. با توجه به بند ۳۷ این استاندارد، تعدیلات‌ سنواتی‌ در تعدیل‌ مانده‌ سود (زیان‌) انباشته‌ ابتدای‌ دوره‌ منظور می‌گردد و به‌ اقلامی‌ محدود می‌شود که‌ از ” تغییر در رویه‌ حسابداری‌“ و ” اصلاح‌ اشتباه‌“ ناشی‌ گردد. همچنین با توجه به بندهای ۴۰ و ۴۱، چنانچه‌ در رویه‌ حسابداری‌ تغییری‌ صورت‌ گیرد، ارقام‌ مربوط‌ به‌ سال‌ جاری‌، ‌بر مبنای‌‌ رویه‌ جدید منعکس‌ و ارقام‌ مقایسه‌ای‌ سنوات‌ قبل‌ نیز ‌بر مبنای‌‌ رویه‌ جدید ارائـه‌ مجدد می‌شوند. در این‌ حالت‌، تعدیلات‌ انباشته‌ مربوط‌ به‌ سنوات‌ قبل‌، به‌ جهت‌ اینکه‌ هیچ گونه‌ ارتباطی‌ با نتایج‌ عملکرد سال‌ جاری‌ نداشته‌ است‌، نباید در تعیین‌ سود یا زیان‌ سال‌ جاری‌ دخالت‌ داده‌ شود. تعدیلات‌ مذبور باید از طریق‌ ارائـه‌ مجدد ارقام‌ سال‌های‌ قبل‌ به حساب‌ گرفته‌ شود، در نتیجه‌، مانده‌ سود (زیان‌) انباشته‌ ابتدای‌ دوره‌ نیز بدین‌ ترتیب‌ تعدیل‌ خواهد شد.

در مواردی‌ ممکن‌ است‌ صورت‌های‌ مالی‌ منتشر شده‌ یک‌ یا چند دوره‌ قبل‌ شامل‌ اشتباهات‌ با اهمیتی‌ باشد که‌ تصویر مطلوب‌ را مخدوش‌ و در نتیجه‌ قابلیت‌ اتکای‌ صورت‌های‌ مالی‌ مذبور را کاهش‌ دهد. اصلاح‌ چنین‌ اشتباهاتی‌ نباید از طریق‌ منظور کردن‌ آن‌ در سود و زیان‌ سال‌ جاری‌ انجام‌ گیرد، بلکه‌ باید با ارائـه‌ مجدد ارقام‌ صورت‌های‌ مالی‌ سال‌(های‌) قبل‌ به چنین‌ منظوری‌ دست‌ یافت‌. در نتیجه‌، مانده‌ افتتاحیه‌ سود (زیان‌) انباشته‌ نیز بدین‌ ترتیب‌ تعدیل‌ خواهد شد. تعدیلات‌ سنواتی‌، به عنوان‌ آخرین‌ قلم‌ در صورت‌ سود و زیان‌ جامع‌ منعکس‌ می‌شوند.

در سال‌های اخیر، تجدید ارائه صورت‌های مالی بین شرکت‌های ایرانی بسیار رایج شده است به گونه‌ای که از تعدیلات سنواتی به عنوان یکی از عناصر نسبتا پایدار در گردش حساب سود (زیان) انباشته یاد می‌شود. این تعدیلات عمدتاًً به دلیل اصلاح اشتباهات دوره گذشته است و موارد مربوط به تغییر روش‌های حسابداری کمتر مشاهده می‌شود. این موضوع بر اتکاپذیری و توان اعتماد ارقام ارائه شده در صورت‌های مالی به ویژه رقم سود تأثیر دارد (‌نیک‌بخت و رفیعی، ۱۳۹۱).

شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران در صورتی که تجدید ارائه داشته ‌باشند معمولاً آن را به صورت رقمی مندرج در بخش تعدیلات سنواتی گزارش‌های مالی سالانه، ارائه کرده و رقم مقایسه‌ای قبل از تجدید ارائه را نیز ذکر می‌کنند. ارقامی که شرکت‌ها مبادرت به تجدید ارائه آن می‌ورزند، عموماً مربوط به اقلام تعهدی هستند.

یکی از مهمترین ویژگی‌های کیفی اطلاعات حسابداری، اتکاپذیری آن است. طبق مفاهیم نظری گزارشگری مالی، اطلاعاتی اتکاپذیر است که عاری از اشتباه و تمایلات جانبدارانه باشد. تحقیقاتی که پیشتر در ایران انجام گرفته است نشان می‌دهد که درصد بالایی از شرکت‌های ایرانی به دلیل اصلاح اشتباهات حسابداری، صورت‌های مالی را تجدید ارائه و رقمی را تحت عنوان تعدیلات سنواتی گزارش می‌کنند (کردستانی و همکاران، ۱۳۸۹).

تعدیلات سنواتی و تجدید ارائه صورت‌های مالی دوره های قبل، پیامدهای منفی متعددی را به همراه دارد. رقم سود خالص، مبنای محاسبه مواردی نظیر پاداش هیئت مدیره^[۲۴]، مالیات^[۲۵] و سود تقسیمی به سهام‌داران است. علاوه بر این، سود هر سهم ^[۲۶]و نسبت قیمت به سود هر سهم از جمله شاخصهایی است که مورد استفاده تحلیلگران و سرمایه‌گذاران قرار می‌گیرد. در نتیجه ارائه نادرست سود، و اصلاح آن در دوره های بعد، یعنی پس از گرفتن تصمیم‌های مربوط، آثار اقتصادی و مالی بر ای افراد مختلف خواهد داشت. برای درک انگیزه های احتمالی مدیریت شرکت‌ها از ارائه نادرست ارقام حسابداری و اصلاح آن در دوره های آینده، باید به عواملی توجه کرد که اینگونه اعمال را توجیه می‌کند. تحقیقات انجام شده در زمینه گزارشگر ی متقلبانه، انگیزه های مختلفی را برای چنین اقداماتی برشمرده‌اند. البته باید به یاد داشت که تجدید ارائه صورت‌های مالی همواره نشانه تقلب نیست و در طیفی از اصلاح اشتباهات سهوی تا گزارشگری متقلبانه قرار می‌گیرد اما به سادگی می‌تواند به عنوان سرپوشی برای رفتارهای متقلبانه مدیریت به کار رود. (‌نیک‌بخت و رفیعی، ۱۳۹۱).

در تحقیق حاضر به سوال اصلی زیر پاسخ داده می‌شود:

آیا اعتبار هیئت مدیره بر تجدید ارائه صورت‌های مالی مؤثر است؟

در راستای پاسخ ‌به این سوال، در این فصل تلاش شده است تا روش پژوهش شامل چگونگی جمع‌ آوری داده های مورد نیاز ، شیوه محاسبات و پردازش داده ها، محاسبه متغیرهای پژوهش، شیوه های آماری برای تحلیل متغیرها و آزمون فرضیات تشریح گردد.

۳-۲- طرح مسئله تحقیق و استدلال آن

موفقیت اکثر شرکت‌های سهامی، مستلزم توانایی مدیریت در تامین انتظارات بازار نسبت به رشد و پایداری سود است. قصور در تامین انتظارات بازار می‌تواند به اعتماد سرمایه‌گذاران خدشه وارد نماید و بر سرمایه‌گذاری‌های بالقوه تاثیرگذار باشد. در حقیقت، اعتبار مدیریت سرمایه‌ای ارزشمند است اما به راحتی می‌تواند در شرایط تجدید ارائه صورت‌های مالی دچار آسیب شود. اعتبار پایین، تمام عملکردهای شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهد. بدنام‌شدن مدیریت شدیداًً بر دیدگاه بازار تاثیرگذار است و ارزش شرکت در بازار را نیز تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. به بیان دیگر، دلیل خدشه وارد شدن به اعتبار مدیریت آن است که سرمایه‌گذاران به تجدید ارائه صورت‌های مالی پاسخ منفی نشان می‌دهند.

تجدید ارائه برای بازار حاوی اطلاعات جدیدی است. از دیدگاه سرمایه‌گذاران، اخبار مربوط به تجدید ارائه، فقط بیانگر مشکلات عملکرد دوره گذشته نیست بلکه نوعی پیش‌بینی آتی برای شرکت و مدیریت آن نیز محسوب می‌شود. به عبارت دیگر، موجب سلب اطمینان سرمایه‌گذاران نسبت به اعتبار و شایستگی مدیریت و کاهش کیفیت سودهای گزارش‌شده می‌گردد (ژیا، ۲۰۰۶).

اعلان تجدید ارائه، احتمال سلب شهرت مدیریت را افزایش می‌دهد. نتایج پژوهش وو (۲۰۰۲) حاکی از آن است که تقلیل اعتبار شرکت و مدیریت آن در نزد سرمایه‌گذاران به دلیل تجدید ارائه منجر به کاهش معنادار ضریب واکنش به سود برای فصول پس از تجدید ارائه نسبت به فصول قبل از تجدید ارائه خواهد شد. وو دریافته است که بازار به طور معناداری در طول دوره سه روزه، نسبت به اعلان تجدید ارائه واکنش منفی نشان می‌دهد.

۳-۳- پرسش‌ تحقیق

هر تحقیق و پژوهش علمی با یک سری سوالات و پرسش‌ها شکل می‌گیرد. در گام اول در صورتی تحقیق به شیوه درست و علمی می‌تواند انجام شود که این سوالات از روشنی لازم برخوردار باشد. ‌بنابرین‏ لازم است محقق درباره مسئله تحقیق به تفکرات بیشتری بپردازد و ذهن خود را درباره مسائل روشن سازد. با در نظر گرفتن مبانی و اهداف خاص تحقیق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر می‌باشد:

آیا اعتبار هیئت مدیره شرکت ها بر تجدید ارائه صورت‌های مالی تاثیرگذارست؟

۳-۴-فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی ۱: اعتبار هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی شرکت ها مؤثر است .

منظور از تشکیلایت است که گروه یا جمعیت ‌بر صورت متمرکز و سازمان یافتنه عمل کنند و از نظرسازمان و تشکیلات دارای آن چنان وضعیتی باشند. که بتوان نام یک گروه یا جمعیت متشکل و متمرکز را به آن داد. (پیمانی، ۵۴:۱۳۷۴)

در این جرم موضوع، قیام مسلحانه برابرحکومت اسلامی است و منظورازقیام هرنوع شورش توأم با اعمال زوروخشونت است. واین موضوع غیرازجنگ است چه قیام به نتیجه برسد یا نرسد. ولی باید قیام جهت مقابله باحکومت اسلامی باشد. به نظرمی رسد برخلاف جرم محاربه وافسادفی الارض که میان سلاح گرم وسرد تفاوتی قائل نیست دراینجا قیام کنندگان باید به سلاح گرم مجهز باشند. پس وجود سلاح نقش تعیین کننده درجرم قیام مسلحانه دارد. گروه ‌و جمعیت متشکل ومسلح باید قصد باطنی وتبانی و مواضعه آگاهانه جهت مقابله وضدیت با حکومت جمهوری اسلامی ایران داشته باشد. همین قصد عام مرتکبین مبنی ‌بر قصد خیانت آن ها به کشورجهت تحقق جرم قیام مسلحانه کافی است.

لذا حصول نتیجه قیام مسلحانه شرط ولازم نیست ‌همین‌قدر که قیام مسلحانه امنیت ‌کشور را به خطراندازد کافی است، اعضا وهوادران این گروه ‌و جمعیت متشکل باید ‌با علم واطلاع کامل ازموضوع وهدف گروه ویا جمعیت، عضو یا هوادار آن شده باشند واگرجاهل ‌به این امرباشند طبق قاعده دروالحدود بالشبهات ازعلل رافع مسئولیت کیفری شناخته شده از این حیث قابل تعقیب ومجازات نخواهند بود .

۲-۱۰-۳- ریختن طرح براندازی حکومت اسلامی

مطابق ماده۱۸۷قانون مجازات اسلامی مصوب سال۱۳۷۰ که مقرر می‌دارد: « هرفرد یا گروه که طرح براندازی حکومت اسلامی را بریزد وبرای این منظوراسلحه ومواد منفجره تهیه کند ونیزکسانی که با آگاهی واختیارامکانات مالی مؤثر یا وسایل ‌و اسباب کاروسلاح دراختیارآنها بگذارد محارب ومفسد فی الارض می‌باشد.»

با توجه ‌به این ماده برخلاف ماده۱۸۶، منظورازگروه، گروه ‌و جمعیت متشکل نمیباشد ‌و اشاره به آن دوماده غیرضروری به نظرمی رسد چرا که مسلماًً ‌هر جرمی که ازسوی یکنفرقابل ارتکاب باشد ارتکاب آن ازسوی دویا چند نفر نیزممکن خواهد بود.

درطرح براندازی حکومت اسلامی دودسته ازمرتکبین مورد نظرقانونگذاراست. دسته اول فرد یا گروهی هستند که طرح براندازی حکومت رابریزند وبرای این منظوراسلحه ومواد منفجره تهیه کنند. دسته دوم فرد یا کسانی هستند که ‌با علم واطلاع ازمقصود این فرد یا گروه جهت طرح براندازی حکومت اسلامی، امکانات مالی مؤثر و یا وسایل و اسباب کاروسلاح دراختیارآنها قراردهند. در این ماده ازطرح براندازی تعریفی به عمل نیامده و تشخیص آن به عهده دادگاه ذیصلاح محول شده است. ولی جهت توجیه مسئله میتوان گفت که منظورازطرح براندازی حکومت دادن فکراولیه اقدام، تعیین مختصات و دیدگاه های آن، برنامه ریزی برای انجام عملیات و تدارک لوازم کاراست به نحوی که احتمالا بتواند به سقوط حکومت اسلامی وتغییررژیم سیاسی کشورمنتهی گردد.(پیمانی،۱۳۷۴ : ۵۶ ) پس هر گونه تبانی وتوطئه ولوبه طورشفاهی باشد ممکن است نام طرح برآن اطلاق نمود.

در این جرم صرف وجود طرح برانداز کافی نیست بلکه تهیه اسلحه ومواد منفجره نیز الزامی است. پس داشتن طرح ‌و نقشه براندازی بدون تهیه سلاح ومواد منفجره یا تهیه اسلحه ومواد منفجره بدون وجود طرح لازم برای براندازی حکومت اسلامی کافی نیست وهردومورد لازم ‌و ملزوم یکدیگرند. منتهی اهمیتی ندارد که طرح تهیه شده به مورد اجراگذارده شده یا نشده باشد.(سپهوند،۱۳۶۷ : ۳۷)

مواد منفجره واسلحه به هرنوع ماده ای که قابلیت انفجارداشته باشد وهرنوع وسیله ای که اطلاق اسلحه طبق ضوابط مربوط به آن کند، گویند. با توجه به اینکه قانون‌گذار کلمه مواد منفجره رابعد از کلمه اسلحه به کاربرده، لذا میتوان گفت که منظورازسلاح در این ماده هرنوع سلاحی گرمیی است که قابل احتراق باشد ‌و سلاح سرد از شمول آن خارج است.

در این ماده اشخاص هم که با آگاهی واطلاع ازنیت طراحان براندازی حکومت اسلامی وآگاهی واطلاع ازتهیه کنندگان سلاح ومواد منفجره، امکانات مالی یا وسایل یا اسباب کاروسلاح دراختیارآنان قراردهند به عنوان محارب ومفسد فی الارض شناخته خواهند شد. جهت تحقق این جرم صرف وجود قصد ‌و احراز آنکه به منظوربرانداختن حکومت است، کافی می‌باشد وحصول نتیجه مجرمانه وهدف نهایی مرتکب یا مرتکبین موثردر مقام نیست. لذا کسانی که ‌با علم اطلاع به طراحان براندازی حکومت اسلامی امکانات مالی یا وسایل ‌و اسباب کار و سلاح دراختیارآنان قرارمیدهند، باید اولاً بدون اعمال زور و فشار و اجبار اقدام به اینکارکرده باشند و ثانیاًً این امکانات مالی باید به نحوی باشد که موثردر پیشبرد اهداف طراحان براندازی حکوت اسلامی باشد.

تحقق جرم فوق منوط به اقدام گروهی نیست. بلکه چه فردی وچه گروهی انجام این جرم ممکن است برخلاف جرم قیام مسلحانه. ذکر “یاگروهی” در این ماده زائد است. وسیله تحقق این جرم مهم است زیرا اگر وسیله تهیه شده مواد منفجره نباشد جرم فوق محقق نمیشود. در این ماده معاونت درحکم جرم کامل ومستقل است و مجازات جرم کامل ومستقل برآن است.

ج) تمرکز^[۱۹]: سومین بعد ساختار سازمانی تمرکز است. بیشتر نظریه پردازان بر این توافق دارند که تمرکز اشاره به قدرت تصمیم گیری در سطوح بالای مدیریت،در سازمان دارد ( ویلم و بونز^[۲۰]،۲۰۰۹؛ لیائو و همکاران، ۲۰۱۰). تمرکز بیشتر، باعث ایجاد یکنواختی سیاست و عمل کاهش یافتن خطاهای ریسک توسط کارمندانی که اطلاعات یا مهارت های کمتری دارند، می شود (کتسیکا^[۲۱] و همکاران،

۲۰۱۱)

• 1. مدل مفهومی تحقیق

با توجه به اهمیت کارآفرینی سازمانی و ساختار سازمانی و نقش مهمی که این دو متغیر در نحوه ارائه خدمات سازمان ها و تحقق اهداف سازمانی دارند، این پژوهش برآن است که جنبه‌های مختلف کارآفرینی و ساختار سازمانی شعب بانک ملی استان اصفهان را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و رابطه همبستگی بین کارآفرینی سازمانی و ساختار سازمانی را در این سازمان مورد آزمون قرار دهد.

با استناد به مجموعه مطالبی که در زمینه مبانی نظری پژوهش بیان شد چارچوب نظری تدوین شده که در زیر نشان داده شده است.

استقلال طلبی

پیچیدگی

خلاقیت

روحیه کارآفرینی

رسمیت

ساختار رسمی

ریسک پذیری

انگیزه پیشرفت

تمرکز

کنترل درونی

۱-۳) اهمیت و ارزش تحقیق:

علی رغم اینکه در کشور های پیشرفته از اواخر دهه ۱۹۷۰ توجه جدی به مقوله کارآفرینی شده است اما در کشور ما این موضوع تا شروع اجرای برنامه سوم مورد توجه چندانی نشده بود. اما مشکل بیکاری و پیش‌بینی حادتر شدن آن موجب شد توسعه کارآفرینی مورد توجه قرار گیرد. سازمان ها نیز با توجه به فضای رقابتی موجود، کارآفرینی سازمانی را به عنوان راهبرد مؤثر برای دست یابی به مزایای رقابتی و مواجه شدن با چالش های عصر تکنولوژی و اطلاعات یافتند. در این راستا مرادی و همکاران (۱۳۸۷) زیر بنای هر گونه حرکت به سوی رشد و توسعه در یک نظام را شناخت دقیق وضعیت موجود، تشخیص صحیح نقاط قوت و ضعف و سپس طرح برنامه هایی سنجیده برای اصلاح جریان می دانند. از این رو تحقیقاتی که با رویکرد ویژگی های شخصیتی کارآفرینان انجام می‌شوند، می‌توانند با برآورد وضعیت این ویژگی ها در جامعه آماری خود، راهنمایی برای پرورش این ویژگی ها و توسعه کارآفرینی در آن جامعه باشد. در این زمینه رضایی و رهسپار (۱۳۸۸) معتقدند شناسایی ویژگی­های کارآفرینی می ­تواند به درک بهتر چگونگی روحیه­ کارآفرینی در افراد کمک نماید و ضرورت تقویت این مؤلفه‌ ها را بر حسب نیاز احتمالی تبیین کند.

فیض و صفایی (۱۳۸۸) نیز معتقدند نتایج این گونه پژوهش ها می‌تواند توسط مراکز کارآفرینی و طراحان دوره های آموزشی در طراحی دوره های آموزش کارآفرینی و پذیرش افراد مستعد برای ورود به دوره های آموزشی کارآفرینی و فرایند مشاوره کارآفرینی مورد استفاده قرار گیرد. آقاجانی و گنجه خور (۱۳۸۹) نیز اظهار می­دارند مدیران و مسؤولین می‌توانند با بهره‌گیری و استفاده از نتایج تحقیقات ‌در مورد عوامل روان شناختی مؤثر بر فرایند کارآفرینی، توسعه کارآفرینی و ایجاد اشتغال مولد را در جامعه مورد مطالعه و پیگیری قرار دهند.

۱-۴) اهداف تحقیق

هدف ۱: بررسی وضعیت ساختار سازمانی شعب بانک های ملی استان اصفهان

هدف ۲: بررسی وضعیت کارآفرینی سازمانی شعب بانک ملی استان اصفهان

هدف ۳: بررسی تأثیر ساختار سازمانی بر کارآفرینی سازمانی ( هدف اصلی تحقیق)

هدف ۴: بررسی تأثیر هر یک از مؤلفه های ساختار سازمانی (پیچیدگی، رسمیت، تمرکز) بر کارآفرینی سازمانی

هدف ۵: تعیین رابطه بین هر یک از مؤلفه های ساختار سازمانی و مؤلفه های کارآفرینی سازمانی

هدف ۶: مقایسه دیدگاه کارکنان ‌در مورد ساختار سازمانی و کارآفرینی سازمانی در شعب بانک ملی استان اصفهان (بر حسب ویژگی های جمعیت شناختی)

۱-۵) فرضیه های تحقیق:

فرضیه ۱: وضعیت ساختار سازمانی شعب بانک های ملی استان اصفهان مطلوب است.

فرضیه ۲: وضعیت کارآفرینی سازمانی شعب بانک ملی استان اصفهان مطلوب است.

فرضیه ۳: ساختار سازمانی بر کارآفرینی سازمانی تأثیر معنی دار دارد.

فرضیه ۴: هر یک از مؤلفه های ساختار سازمانی (پیچیدگی، رسمیت، تمرکز) برکارآفرینی سازمانی تأثیر معنادار دارد.

فرضیه ۵: بین هر یک از مؤلفه های ساختار سازمانی و مؤلفه های کارآفرینی سازمانی رابطه وجود دارد.

فرضیه ۶: بین دیدگاه کارکنان ‌در مورد ساختار سازمانی و کارآفرینی سازمانی در شعب بانک ملی استان اصفهان (بر حسب ویژگی های جمعیت شناختی) تفاوت وجود دارد.

۱-۶) تعاریف نظری واژه ها

استقلال طلبی: این واژه به صورت” کنترل داشتن برسرنوشت خویش، کار را برای خود انجام دادن و آقای خود بودن تعریف شده است” (احمدپورداریانی، ۱۳۸۳: ۸۷).

انگیزه پیشرفت: تمایل به انجام کار در استانداردهای عالی جهت موفقیت در موقعیت های رقابتی (احمدپورداریانی، ۱۳۸۳: ۸۱).

خلاقیت: توانایی خلق ایده های جدیدی است که ممکن است به محصولات یا خدمات جدید منجر شود(احمدپور داریانی، ۱۳۸۳: ۸۸).

ریسک پذیری: عبارت است از پذیرش مخاطره های معتدل که می‌تواند از طریق تلاش های شخصی مهار شود(احمدپور داریانی، ۱۳۸۳: ۸۴).

کنترل درونی: عقیده فرد نسبت به اینکه وی تحت کنترل وقایع خارجی است یا داخلی را مرکز کنترل گویند(احمدپور داریانی، ۱۳۷۹).

کارآفرینی: فرایند خلق چیزی نو و باارزش با صرف وقت و تلاش کافی که توام با ریسک مالیرضایت شخصی و استقلال ازنتایج آن است(فیض بخش ،۱۳۸۲: ۶).

کارآفرین^[۲۲]: کسی است که متهد می شود مخاطره یک فعالیت اقتصادی را سازماندهی، اداره و تقبل کند (اسکندانی، ۱۳۷۹: ۱۰).

کارآفرین سازمانی^[۲۳] : اشخاصی هستند که در درون سازمان های بزرگ اعمال و رفتار کارآفرینانه دارند و در همه سطوح سلسله مراتب سازمانی یافت می‌شوند و باعث تحول در سازمان می‌شوند(رضائیان، ۱۳۸۳، ۳۲).

تمرکز: اختــیار یک حق ذاتی در پستهای ‌مدیریتی است که بر مبنای آن می‌توانند دستوراتی را صادر کنند و انتظار دارند دستورات صادره اطاعت شود (رابینز^[۲۴]، ۱۹۸۷).

پیچیدگی: پیچیدگی درجه ای از تخصصی کردن افراد برحسب متخصصین شغلی در داخل سازمان است (فرای و سلوکوم^[۲۵] ،۱۹۸۴) و ممکن است به وسیله تعداد مکان هایی که کار در آن جا می شود، تعداد مشاغلی که انجام می شود و تعداد سلسله مراتبی که وظایف مختلف را انجام می‌دهند، تعریف و اندازه گیری شود.

رسمیت: رسمیت اندازه ای از مکتوب بودن مقررات، قوانین،‌ رویه ها، توصیه های آموزشی و ارتباطات در سازمان است به جـای این کــه شفاهــی بــاشد (مارش و مان ناری^[۲۶]، ۱۹۸۱).

۱-۷) تعاریف عملیاتی متغیرها:

کارآفرینی : شامل مؤلفه‌ های توفیق طلبی، کنترل درونی، مخاطره پذیری، ریسک پذیری، استقلال طلبی و خلاقیت است و با پرسشنامه محقق ساخته که شامل ۳۹ سوال است و در قسمت پیوست ها مشاهده می شود، اندازه گیری می شود.